客户服务与运营管理

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1、目录,第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理,第一讲 如何理解客户服务 与运营管理,一、客户服务与运营管理的内涵 1、含义 企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。,2、特点 客户导向 持续性 积累性 全局性（整体性） 全员性,二、竞争导向和客户导向的区别,以竞争者为中心的公司：一家其行动基本上由竞争者的行动与反应所支配的公司

2、。公司花大量的时间在各个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其市场份额。 以顾客为中心的公司的提出它的战略时，会更多地集中在顾客的发展上。,形势 竞争者W将全力在北京压垮我们。 竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖面并危害着我们的销量。 竞争Y在上海市已经削价。结果我们失去了3个百分点的市场分额。 竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特别服务项目，结果我们的顾客开始把业务转向它。,以竞争者为中心的公司,以竞争者为中心的公司,反应 我们将撤出迈阿密市场，因为我们无力打这一场仗。 我们将在休斯敦增加广告开支。 我们将在丹佛市采取相应措施对付竞争者Y的削价。 我们将在新奥尔良增加促销预算。,以顾客为中心的公司,形势

3、总体市场每年增长4%。 增长最快的细分市场是易受质量影响的细分市场，每年增长8%。 容易成交的细分顾客市场也在增长，但这些顾客与任何供应商的维持关系不长久。 越来越多的顾客已经表示对24小时的热线电话供货感兴趣，而行业里无人提供这种业务。,以顾客为中心的公司,反应 我们将在达到和满足高质量细分市场方面集中更多的力量。 我们的计划是打算购买更好的元件，改进质量控制系统和把我们广告的主题转向强调质量。 我们将避免削价和妥协，因为我们不需要以这种方式购买东西的客户。 如果前景良好，我们将安装24小时热线电话。,三、营销体系的转变,1、从以企业为中心到以客户为中心：客户为王 2、管理模式的转变 3、客

4、户需求的变化 4、销售人员角色的变化 5、营销理念与策略的变化 6、组织机构的变化,第二讲 客户服务与运营管理的基本思路,一、客户服务与运营管理的基础（前提条件） 1、事业理论的三个组成部分 1）外部环境的假设 2）特殊使命的假设 3）核心竞争力的假设,2、有效的事业理论 1）三个组成部分要相互协调 2）事业理论必须为员工所理解 3）事业理论必须与现实环境相符合 4）事业理论必须不断接受检验,二、客户服务与运营管理的目标导向性,三、客户服务与运营管理的原则,管理追求效率和效果的统一,低消费,高成就,（时间性和整体性）,结 论,企业是做起来，不是吹起来的； 健康的心态是客户服务与运营管理的基础；

5、 常识是客户服务与运营管理之本。,第三讲 如何开发客户？,一、市场需求分析 二、竞合谈判的技巧 三、针对关键人物的销售,一、市场需求分析及定位,营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。,所谓消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，来满足他们的需要和愿望。,“认识顾客”决不是一件轻而易举的事情。 营销者必须研究他们的目标顾客的欲望、知觉、偏好以及购买行为。 了解市场和消费者的关键问题：7Os,1、认识市场和顾客,2、购买者刺激反应模型,3、市场细分和定位,二、竞合谈判的技巧,1、专业销售谈判的基础 2、全面控制谈判过程的有效策略 3、

6、价格谈判的制胜秘诀 4、识别谎言的身体语言判读术,三、针对关键人物的销售,1、开启新的销售机会 2、帮助客户确立采购标准 3、针对多关键人的成功沟通 4、成交阶段,第四讲 如何服务客户？,一、客户服务技巧 二、顾客投诉管理 三、顾客流失分析,一、客户服务技巧,1、培养积极的客户服务态度 2、认识和应对客户流失问题 3、处理客户的不满意 4、超越客户的期望 5、用个性化服务赢得客户忠诚 6、保证其他人也能提供优质服务,二、客户投诉管理,1、客户投诉的本质 2、客户投诉处理的基本思路 3、客户投诉处理技巧 1）抱怨是金抱怨是与顾客沟通的生命线 2）真诚改变打造“欢迎抱怨”的企业文化 3）经营顾客投

7、诉和抱怨,1、客户投诉的本质,什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,2、客户投诉处理的基本思路,1）投诉处理的原则 2）投诉处理的心理准备 3）投 诉 的 受 理 4）投 诉 的 处 理 5）投 诉 的 改 进,3、客户投诉处理技巧,1）投诉处理禁止法则 2）几种难于应付的投诉客户 3）抱怨是金 抱怨是与顾客沟通的生命线 5）经营顾客投诉和抱怨 4）真诚改变 打造“欢迎抱怨”的企业文化,三、顾客流失分析,1、顾客价值与顾客流失 管理学大师彼得德鲁克：“衡量一个企业

8、是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”,2、顾客流失分类 与识别,1）顾客流失分类 2）顾客流失识别 （1)顾客指标。 （2)市场指标。 （3)收入利润指标。 （4)竞争力指标。,3顾客流失原因,1）主观原因。 a产品因素。 b服务因素。 c员工因素。 d企业形象因素。,2）客观原因 a顾客因素。 b竞争者因素。 c社会因素。 d其他因素。,4、具体对策,着眼于短期的措施。 第一，访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。 第二，正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。,着眼于长远的永久性措施。 a理念牌。 b产品牌。 c服务牌。 d员工牌。 e形象牌。 f管理

9、牌。 g创新牌。 h顾客联盟战略牌。,第四讲 如何留住客户：客户满意度管理,一、顾客满意度管理的内涵 二、 顾客满意研究 三、 顾客满意度的评价 四、 提高顾客满意度的方式,一、顾客满意度管理的内涵,1、顾客满意度定义 顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 2、顾客满意度管理的含义 指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。,图：服务赢利链,3、顾客满意度管理是一

10、个系统和过程,二、 顾客满意研究,1、顾客更换供应商的原因,1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠,2、失去顾客就失去市场,24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！,3、不能把顾客当上帝,1）顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重。 2）把顾客从天堂拉回人间,把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向

11、的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。,4、顾客忠诚的培养,1）以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严 2）超越顾客的期望 3）发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。,5、服务是没有专利的创新活动,1）产品形态从单纯的产品转向发现并满足顾客更深层需要的整体解决方案；管理也从简单的产品管理转向服务型管理。 2）服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。 3）市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意,三、 顾客满意度的评价,如果你不能度量它，你就不能管理它。 1、顾客满意度的度量 1987年美国商务部设

12、立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该项指标又分为8个子项： 1）对顾客要求和期望的认识程度；2）顾客关系管理； 3）顾客服务标准； 4）对顾客的承诺； 5）对质量改进要求的解决； 6）顾客满意度的确认； 7）顾客满意效果 8）顾客满意度比较。,2、什么是顾客满意度评估？,顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的

13、过程。,明确顾客的期望,调查顾客满意度,与内容过程衡量相联系,解决问题,3、为什么要有顾客满意度调查？,倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。 许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。 顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所为是正确的。 内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。 顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。 顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。 顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。,3、顾客满意度调查与研究的程序,企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要由以下： 1）制订顾客满意度调研计划。 2）选择有一定声誉的专业咨询顾问公

14、司来实施调研。 3）识别顾客。 4）确定绩效指标。 5）设计问卷。 6）实施顾客满意度调查访问。 7）调查结果的研究和分析。,4、顾客满意级度,七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。,5、顾客满意信息的收集与分析,收集顾客满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。,收集顾客满意信息的渠道有八个： -顾客抱怨； -与顾客的直接沟通； -问卷和调查； -委托收集和分析数据； -关注的群体； -消费者组织的报告； -各种媒体的报告；-行业研究的结果

15、。 标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划,确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。,四、 提高顾客满意度的方式,1、提高顾客满意度的流程 1）倾听客户的声音。 2）对客户反映的事实负责并且采取行动。 3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4）和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。 5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6）追踪所发生的一切找出你在客户工作中作产生的作用。 7）回到第一点，重新开始。,2、提高顾客满意度的五大关键,1）顾客参与产品开发 2）顾客接触点建设 3）流程再造 4）销售人员能力建设 5）销售方式的创新,3、提高顾客满意度的六大准则,1）提高满意度首要行动原则一 2）提高满意度的行动准则二 3）提高满意度行动准则三 4）提高满意度行动准则四 5）提高满意度行动准则五,谢谢大家！ 祝大家心想事成！ 万事如意！,