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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划首都航空,资产管理计划北京首都航空有限公司业务通告收件方：呼叫中心、各商务处、海南海航航空销售有限公司航空销售部、包机人、代理人、结算中心发件方：首都航空市场营销部签发人：邓志成经办人：陈作计联系电话：010-页数：5关于下发首都航空BSP及官网国内电子客票变更操作规定的通知为规范首都航空BSP及官网国内电子客票变更操作流程，经市场营销部、计财部结算中心研究决定，特对相关操作流程规定如下：一、BSP国内电子客票变更操作规定同舱变更根据首都航空第二版票务规定，允许不限次数免费同舱变更的
2、客票，可在订座系统直接操作变更；需收取变更费的同舱变更可以通过以下两种方式：1、通过海航直属柜台、无海航营业部及直属柜台地区的合办售票处或经海航特别授权的指定代理办理；2、代理人可自行采取“先出后退”的方式进行同舱变更，可为客人重新出一张新的客票，原票在提交退票时缴纳相应的变更费即可。舱位变更收费标准按首都航空第二版票规执行。升舱变更因航信系统限制，目前代理人无法直接操作BSP国内电子客票的升舱，现统一首都航空在原出票地点办理升舱手续的BSP国内电子客票升舱操作规定：重出新票，原票提交退票：1、首先收回原票行程单，其次为旅客打印高舱客票并在自动退票系统中提交原票全退并打印退款单，最后在退款单上
3、附高舱客票票号或高舱客票行程单复印件便于结算。2、升舱变更时，仅收取升舱补差费，不再收取变更费。备注：高舱客票出票日期应在低舱客票之后，旅客姓名、航段应一致，或者旅客姓名符合音同字不同等免费换开条件。退票审核首都航空结算中心收到退款资料，核对退款数据：高舱位客票已使用，如符合升舱全退条件，则原客票全退予以结算；高舱位客票未使用，则原客票按正常退票收取退票手续费：A、如原客票按正常退票收取退票手续后，高舱位客票成行，代理人和首都航空结算中心联系，结算中心核实无误后，航空公司可通过贷项通知单退回原客票退票手续费。B、如原客票按正常退票收取退票手续费后，高舱客票要求退票，代理人在BSP自动退票系统提
4、交高舱客票全退申请，打印BSP退款单，并在退款单上附上此票为升舱客票的说明和原客票信息，结算中心审核通过之后，该升舱客票予以全退。同舱位变更后的客票如未使用，变更费不退。注：1、升舱变更、第二种同舱变更操作方法之下的认定标准：在原客票提交退票时，必须说明是升舱退票，出票单位、旅客的姓名、航段一致，否则视为非升舱客票。2、呼叫中心在未使用自动退票系统前，可采取开具退款单的形式来实现。二、网站电子客票变更操作规定同舱变更根据首都航空第二版票规，允许不限次数免费同舱变更的客票，可在网站直接操作变更；需收取变更费的同舱变更，网站上按规定收取变更费后变更；升舱变更时，仅收取升舱补差费，不再收取变更费。如
5、旅客通过另购同舱客票进行变更，原客票网上提交退票，按该舱位变更收费规定扣除变更费后退回余额。变更收费标准按首都航空第二版票规执行。变更费单据退票、误机、变更收费单提供：1、网站个人用户：由个人用户致电呼叫中心提出后，由呼叫中心开具并邮寄；2、代理人用户：由代理人自行开具。升舱变更网站电子客票应在网站进行升舱操作，补交票款进行网站升舱换开出票，升舱出票成功后，原客票电子客票状态变为EXCHANGED。因网站系统问题或网络原因，网站客票无法及时在网站操作升舱，用户可重购高舱客票，操作规定如下：1、升舱另购操作网站客票因网络或网站原因不能网上操作升舱时：可以通过网站另出高舱客票，原客票在网站提交全额
6、退票并在退票原因注明为升舱并注明新的客票号，同时按行程单管理规定收回行程单。2、退票审核退票审核：由航线管理员在网站后台进行退票审核，审核是否符合升舱条件以及高舱客票是否为使用状态，如为使用状态，审核全退，并备注审核意见；如为未使用状态，原客票按正常的退票调整退票费率，收取退票手续费，并备注审核意见。备注：高舱客票出票日期应在低舱客票之后，出票单位、旅客姓名、航段应一致，或者旅客姓名符合音同字不同等免费换开客票条件。原客票按正常退票收取退票手续费后，高舱客票使用或退票，后续处理方法：A、如原客票按正常退票收取退票手续费后，高舱客票成行。由代理人打电话至网站后台技术提出退票申请，后台人员核实后，
7、提交财务通过线下退款方式退回原客票的退票手续费。B、如原客票按正常退票收取退票手续费后，高舱客票要求退票，网站高舱客票在网站提交全退申请，注明此客票为升舱客票并附上原客票信息，航线管理员审核，如原客票已经收取退票手续费，则网站高舱客票予以全退。注：升舱认定标准：在原客票提交退票时，必须说明是升舱退票，出票单位、旅客姓名、航段必须一致。本规定下发之日起执行。本文件解释权属市场部电子商务中心特此通知首都航空市场营销部二一一年三月二十二日首都航空特殊旅客操作规定一总则1.定义及范围特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运
8、人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客包括重要旅客，病残旅客，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。注：成人是指年满18周岁且具有完全民事行为能力人。2.拒绝运输与限制运输传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8个月但不足9个月的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅
9、客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有权拒绝其乘机。一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319/A320机型5名，此两类机型的航班只能承运1名担架旅客或者2名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能
10、力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。但是，本节有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定除外。特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足首都航空运输条件的基础上，应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其规定及要求办理。3.定座与购票特殊旅客应按首都航空规定的程序办理定座和购票手续，其定座购票手续必须通过首都航空售票处或者授权代理人处办理。受限制载运范围的特殊旅客，售票部门必须向首都航空FOC客户服务系申请和确认。目前客票销售过程系统终端缺乏对特殊旅客的识别，应采
11、取适当的方式加以控制，以满足首都航空对限制载运的特殊旅客承运数量的控制规定。旅客定座单中应体现特殊旅客的性质和分类，让旅客在定座申请时填写定座单并选择回答的方式体现。旅客填写的定座单，至少应保存3个月。特殊旅客中的无成人陪伴儿童按适用舱位公布正常票价的50%购票，其它受限制载运的特殊旅客和犯罪嫌疑人及其押解人员应根据实际占用座位的数量按适用舱位的公布正常票价购票，非限制载运旅客可视航班舱位开放情况购买折扣优惠票。4.特殊旅客乘机文件乘机申请书?特殊旅客服务需求单?和?无成人陪伴儿童乘机申请书?，可简称为A、B、C类?乘机申请书?或?乘机申请书?，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊
12、旅客实施服务的依据。乘机申请书分为正、背两面，C类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。轮椅旅客，聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客，填写A类乘机申请书；无成人陪伴儿童旅客，填写B类乘机申请书；担架旅客，轮椅旅客，32周孕期36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备的旅客，患病或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类乘机申请书。?乘机申请书?由服务需求的特殊旅客，在向首都航空售票处、授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。1)A类乘机申请书：一式
13、二联，无碳式复写。第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。2)B类乘机申请书：本单为一式四联：第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为始发站联，交始发站特殊旅客服务部门留存；第三联为乘务联，交当班乘务留存；第四联为到达联，交到达站特殊旅客服务部门留存。3)C类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和所有的服务安排，并将此服务联交至航班乘务长，乘务长在航班到达后，将此服务联觉目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。诊断证明书?
14、诊断证明书?是证明病患旅客等受载运限制的特殊旅客适于乘机的健康条件的书面证明文件。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。?诊断证明书?由旅客在首都航空售票处或者授权代理人处定座、购票时申领和交付，由县、市级或者相当于这一级以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。病患旅客办理乘机手续时，必须出示?诊断证明书?。5.信息传递特殊旅客在首都航空售票处或者授权代理人处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理。对售票处处理的特殊旅客购票权限分为直接出票和申请后出票两类：第一类为售票处审核后可以直接出票的特殊旅客，如重
15、要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。第二类为售票处需要向FOC控制部门进行请示，根据FOC控制部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/无成人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过10人以上、押解犯罪嫌疑人运输。注：需要请示的公司FOC控制部门为FOC客户服务席(电话：010-；传真：010；E-mail：focjlkhfwx）。对乘机当日重点跟踪监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报FOC客户服务席备案，FOC客户服务席应当通报FOC值班主任。需要向FOC客户服务席请示以及通报备案重点监控保障首都航空即将挂牌海航与首旅化竞争为合作4月29日下午，海航旅业人士向记者证实：5月2日，风传多时的首都航空将揭开面纱，正式挂牌运作。
