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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划销售报告结论性话语目录内容摘要?3一、沃尔玛超市简介?4二、沃尔玛客户关系的特点?4三、沃尔玛的CRM系统?4四、沃尔玛的满意计划及客户互动?6五、总结?7内容摘要在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP20%的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好
2、地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。因此CRM系统对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。CRM在沃尔玛超市客户管理关系分析一、沃
3、尔玛超市简介沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客亿人次。CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的
4、奥秘。二、沃尔玛客户关系管理的特点会员制这是沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。天天平价，薄利多销沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。三、沃尔玛的CRM系统沃尔玛的客户识别客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实
5、客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道一。成功之道二：顾客第一，微笑服务关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，
6、“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的
7、组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。CRM-沃尔玛的客户区分客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户，为目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：老年群体中年群体年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费
8、特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。CRM数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息，而使沃篇一：请示结语的常规写法有请示结语的写法一、请示结语的常规写法有:“当否，请批复”；“以上请示如无不妥，请批复”；“特此请示，请批复”；“以上请示如无不妥，请转报?审批”等。二、请示结语不规范现象，归纳起来，大致有以下五种：无结语不是所有公文都需要写结语。如“命令”、“决定”、“决议”、“会议纪要”等，不需要写结语，言尽即止。但“请示”必须写结语，这是由请示的文种功能决定的。国家行政机关公文处理办法规定：请示“适用于向上级机关请求指示、批准”。凡是在工作中遇到不知如何解决
9、、无权解决、无力解决及按规定应报经上级决断的问题，都要请示。下级机关只有在得到上级机关批复后，方可按照上级机关的意见安排下一步工作，不能擅自做主和先斩后奏，所以请示带有强烈的“期请性”。行文中，必须在结尾处明确提出请上级机关“批示、批准”的要求。请示如果不写结语，就意味着不需要上级机关“批示、批准”，“事前请示”就变成了形式主义，“请示”也成了一张白纸，失去了其本身所具备的功能。与“报告”结语混淆即将请示的结语写成了“以上报告当否，请批复”。这种写法要么把请示当成了报告，要么把报告当成了请示，要么在报告中夹带了请示事项。不论哪种情况，都混淆了请示与报告的区别，最终导致的结果是：该批复的请示没有
10、得到及时批复，延误了时机，给工作带来不应有麻烦。报告是陈述性上行文，目的是让上级机关了解情况，不要求上级机关答复，上级机关对下级机关的报告可以表态也可以不表态，所以报告的结语一般用“特此报告”。不能正确体现行文规则一种情况是对“逐级行文”认识不清，要求上级机关审批应由上级机关转报的请示。办法规定：“不得越级请示和报告”。有时直接上级机关无权审批请示事项，需要再向上级请示时，请示的结语应写成“以上请示如无不妥，请转报?审批”，而不能写成“以上请示如无不妥，请审批”。另一种情况是对“批转”与“批复”认识不清，将要求上级机关批转的请示写成了要求上级机关批复的请示。如：“以上意见如无不妥，请批转各地区
11、、各部门彻执行”。这里“批转”不能写成“批复”。语气不当请示是典型的上行文，语气要谦恭有礼，以示对上级领导机关的尊重，但要把握好尺度，既不能过“软”，也不能过“硬”。过“软”，是指语气过分谦卑。有人认为“请示”是请求上级机关办事，说得越客气事情越好办，所以结语写成“以上想法尚不成熟，请领导指正”或“以上意见不知是否可行，请上级领导决策”。请示是公文，不是私人信件，没有必要过分客气。这种写法既啰嗦，又缺乏自信，给人“上交矛盾，不负责任”的感觉。过“硬”，是指语气太直，甚至含有命令、强迫之意。如“请指示”、“请批复”、“请批准”，太过简练，缺少过渡，不委婉。再如“我们认为此事应?，请领导批示”也不
12、可取。语法逻辑有误请示中常用“当否”一词，意为“不知当与不当，具有肯定与否定的双重含义，与后面的“请批复”或“请指示”搭配，表示“自以为妥，但惟恐水平低微，尚需领导指正”的意思。有人将其写成“当否，请批准”，即“当与不当，都得批准”，逻辑错误显而易见。篇二：报告与请示的写法报告、请示的写法一、报告：1、报告的特点：报告是陈述性公文，主要叙述事实，要掌握充分的材料，写时详略得当，重点突出；上级不作答复，不能夹带请示事项，但可以将建议性报告批转有关下级机关；一般在事情过程中间或之后撰写。报告的要求：主旨要新。要有真实的材料。重点突出，详略得当。标题只能省略发文机关部分。不能夹带请示事项。常用结语：
13、“特此报告”，“专此报告”，“以上报告如无不妥，请批转各地执行”等。报告的类型：2呈报性报告：汇报工作的呈报性报告：用于汇报某一阶段的正常工作的报告。有总结性和两种。正文结构：1）基本情况2）成绩和经验3）问题和教训4）今后的计划和打算总结性工作报告：多用于提交大会进行讨论并作出决定，如各级政府向同级人民代表大会所作的“政府工作报告”。正文结构有基本情况、成绩经验、教训不足和今后计划等部分。专题性工作报告：1）汇报情况的呈报性报告：2）答复询问或报送材料的呈报性报告3呈转性报告：报告的写作：工作报告：用于汇报某一阶段的正常工作。有总结性和专题性两种。1）总结性报告：多用于提交大会进行讨论并作出
14、决定，如各级政府向同级人民代表大会所作的“政府工作报告”。正文结构有基本情况、成绩经验、教训不足和今后计划等部分。2）专题性报告：情况报告：用于反映重大的问题或带有突发性或偶然性的情况。时效性强。正文结构带有纵向性。建议报告：提出工作的建议，如意见、措施、方案等。一般要求上级用通知这一文种批转给有关下级机关执行。答复报送报告：用于答复上级查询事二、请示请示是下级机关向上级机关请求指示或批准的呈请性、期复性公文。1、标题：制发机关名称事由请示。2、正文：请示的原因：陈述情况，阐述理由，讲情必要性和可能性，最后用“为此，请示如下”。请示的事项：写明请示要求，如请求物资要写明品名、规格、数量，请求资金要写明金额。3、结尾语：多用“上述意见，是否妥当，请指示”。“特此请示，请予批准”，“以上请求，请予审批”，“以上请示，请予批复”，“以上请示，如无不妥，请批转各部门执行”等语。注意事项：一文一事；一个主送机关；逐级请示。1、标题。请示的标题一般有两种构成形式：一种是由发文机关名称、事由和文种构成。另一种是由事和文种构成。2、主送机关。请示的主送机关是指负责受理和答复
