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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划酒店考察计划考察内容一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲一、岗位职责：大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、VIP接待规格？及日常接待工
2、作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B.代客留言、代客邮件、订票工作程序C.托转物品处理程序3、总机
3、电话接听、转接程序及要求A.总机软件的熟练操作B.叫醒服务操作程序C.酒店电话的使用方法D.国际长途电话受理程序E.电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定A.团队、协议单位预定程序及注意事项B.散客预定C.预定时间的规定及确认D.超额预定的处理5、商务中心日常操作程序A.传真的接、发及收费B.打字、复印及图文处理C.公共电话服务D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、大堂各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS
4、机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A.清洁客房的准备工作B.清洁客房的操作程序C.客房小整理及开夜床的操作程序D.清洁住人房注意事项E.检查退房要求及注意事项五、VIP的接待规格及服务程序A、VIP的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、安全服务规范2、安全操作规范3、客房的管理规范八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准
5、A、空房、脏房、住人房清洁效率B、物品配送效率C、客人投诉处理效率D、退房检查效率E、遗留物品处理效率F、客房加床服务效率G、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事项十一、客房综合知识问答十二、中式铺床要求及规范十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、客房五金件的清洁保养方法十五、地毯的日常保养护理方法及要求十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲一、公卫清洁员的岗位职责二、大堂日常清洁方法及质量要求三、公共卫生间的清洁质量要求四、公卫清洁剂的分类及使用方法五、石材的分类及日常护理方法
6、A、翻新B、日常结晶护理六、地毯的分类及清洗方法A、羊毛地毯B、化纤地毯C、混纺地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲一、对部门的认识二、保安员岗位职责三、各类突发事件及消防安全的处理A、住客物品丢失B、火情的处理与宾客疏散C、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理E、爆炸及可疑物品的紧急处理F、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理G、食物中毒事件的处理H、突然死亡事故的处理I、发生停电、断电和其他自然灾害
7、的处理四、酒店安全检查制度建立A、酒店安全管理原则B、酒店安全管理检查内容C、安全检查制度实施办法五、酒店消防安全管理办法A、消防工作的组织管理B、消防守则C、火灾的预防D、加强重点部位安全消防管理E、电器设备的安装规则F、施工用火规定六、停车场安全管理办法A、车辆的出入管理与登记B、车辆的停放位置的安排与注意事项七、酒店的消防设施管理与使用事项A、灭火器的管理与使用B、消防栓的管理与使用C、消防水池的管理规定D、各消防水阀的管理规定E、消防照明灯的管理规定F、消防报警器的管理规定G、消防通道的使用管理规定H、消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用八、酒店消防预案的建立与实施A、义务消防队的组
8、建B、火灾发生时各部门的安排与协调配合考察目的：了解管理模式与设备使用，培训学生。附录1成都酒店调研策划书级酒店管理3班第五组11一、调研背景1、在学院旅游系酒店管理专业的安排下，我班对成都城市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了相关的调研。2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考查对学生的待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员的沟通，让他们为我们提供调研机会。3、成都城市名人酒店是城市名人酒店集团管理有限公司下属的一家旗舰店，酒店拥有各类豪华别致的客房，装修典雅大气，原装进口的德国顶级卫浴设施，特设行政楼层为商务旅客提供专业化服务。4、成都宇豪金港湾酒店是四川
9、明宇集团旗下的一座现代化商务酒店，位于成都市二环路西三段119号，毗邻国际会展中心，地理位置优越，交通便利。酒店装饰华丽典雅，多功能阳光餐厅及茶楼，会议设施一应俱全，商务酒吧、旅游商场、票务中心、洗浴中心、娱乐会所等完善的硬件设施，是国内外宾客商务、会务、政务接待及休闲旅游的理想下榻之地。二、调研目的及意义1、对在职酒店一线服务人员进行调研，了解酒店人员的沟通情况。2、分析酒店人员的沟通情况，了解不同沟通情况造成的原因。3、根据了解到的沟通问题从不同方面制定改善沟通技巧。4、对酒店一线服务人员的沟通更加了解，有助于我们今后从事酒店行业。5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中的不足并且得出结论
10、在以后的工作中应该注意的问题。6、调研结束以后，认真总结得失，为在期末考试中去的优异成绩。三、调研内容亲和力测试知人力测试沟通水平测试沟通能力标准考核表四、调研流程调研前1、准备各个类型的测试考核表，以及笔等2、确定调研酒店的地理位置，确定路线以及乘车问题3、分小组进行对成都城市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店进行调研，访问。4、事先联系各酒店的人力资源部，进行协调沟通，约好时间，让其安排员工为我们填写测试表格。调研时1、按照约定时间到达酒店人力资源部2、将我们学院酒店管理专业的具体调研内容传达给人力资源部主管，让其为我们安排一线服务人员填写测试单。3、小组成员负责登记做了测试人员的姓名、部门、工
11、作年限、年龄等。4、小组成员在测试人员登记好之后将测试表分人员进行放置。5、在所有的人员做好测试表以后将所有测试表统一放在分组负责人手中。6、做完测试以后，离别时感谢人力资源主管以及每一个做测试的工作人员并道别。调研后1、按照去酒店的路线返回学校2、将收回的测试表分数统计出来，并装订成册。3、将测试单按照酒店、部门分类分析4、将已做好的测试单按照测试单类型分析，并计算出每种类型的平均分，最高、最低分人数以备后用。五、调研安排调研安排表六、调研时间及地点、6月16日-6月25日成都城市名人大酒店-成都人民南路成都宇豪金港湾酒店-成都营门口立交桥七、活动负责人八、经费预算打印费：150车费：100
12、餐饮费：160九、活动中应注意的细节和问题1、调研前应做好充分准备，让酒店一线服务人员填写测试单更加顺利。2、考虑到一线服务人员的工作时间问题，调研时应在合适的时间参观考察酒店学习什么？作为酒店从业者，一直呆在自己酒店坐进观天是不行的。而且我主张的观点是：团队的学习力才是真正的核心竞争力！所以每一季度我都会组织酒店全员培训并安排中层管理人员去其他酒店参观考察座谈，汲取其他酒店的精华，为我所用，共同提高。上个月我酒店分三批到开封、安阳林州、北京去考察学习观摩了5个酒店，回来以后我们就会在会议上让大家分享考察心得，通过汇报让没去的同事也能得到启发，但是总感觉他们谈的没有抓住重点。在点评他们的心得分
13、享时，我总结了四条，参观考察酒店应该注重什么？应该学习什么？第一：特色的文化。一个酒店的存在，都会有自身的文化定位。这些是需要酒店的接待方给我们讲解，他们是如何做的？效果如何？这些大都体现在对员工生活的关怀上！从员工餐厅、员工宿舍、员工的业余生活的配套设施上等体现出酒店的人文关怀。我在林州的一家酒店看到了酒店各部门的风采展示墙板报，就觉得很好。文化类的东西，好多是可以直接拿来借鉴的。但是开封的一家酒店定位成婚礼喜宴酒店，一些专业的文化特色，是我们借鉴不来来的。因为酒店的性质所决定我们不可能走那样的路线。第二：特色的配置。很多酒店会根据酒店的自身定位和当地环境，增添一些有特点的配置，这些配置，我们可以感叹也可以效仿。一些小的装饰品，小家电，小工具是可以直接升级采纳的。比如，在考察林州一家酒店的商务客房时，看到电脑桌上配置了全套的办公文具：稿纸、计算器、小剪刀、尺子、铅笔、橡皮等
