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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划邮政两岗履职报告书综合检查函【XX】4号转发省公司关于规范邮政业务视检操作标准和操作流程的通知各邮政局、专业公司：为规范邮政视察工作，省公司服务质量监督检查部制定了邮政业务视检操作标准和操作流程。现将该标准和流程转发给你们，并结合我局实际情况提出以下要求，请严格遵照执行。1各单位领导要高度重视视察工作，及时组织相关人员学习文件中的相关要求并予以贯彻落实。2各单位要严格按照强化郑州市邮政局三级视检体系运行质量要求和XX年邮政业务视察提纲开展检查工作。邮政视察人员一定要坚持两手抓，两手都
2、要硬的观念，协调、督促各专业管理人员配合开展邮政视察工作，形成协调、高效运转的视察、检查体系，进一步充分发挥视检工作对强化管理、提高通信和服务质量的作用，为邮政事业的繁荣发展保驾护航。附件：邮政业务视检操作标准和操作流程抄送：局领导郑州市邮政局综合检查室二八年三月十八日附件邮政业务视检操作标准和操作流程一、视检操作标准查前准备。视检部门根据工作计划和安排，按月组织常规检查活动，确定被查单位和参加检查人员名单。每次检查前要备齐工作用表，收集和整理被查单位基础管理资料，做好检查前的准备工作。1.准备检查工作用表。如：邮政业务视察记录表、邮政业务视察报告书、窗口规范化服务达标验收评定表、走访用户记录
3、表、开箱试片、暗访器具等。2.收集被查单位信息资料。一是视检部门要重点收集和掌握被查单位的邮件、邮运作业计划、业务收入完成情况、网点分布情况、信箱设置、农村投递段道、乡邮排单点、代投点、服务项目公示点等相关资料和信息。二是通过查阅近期用户投诉记录、专业两岗履职报表等方式，事前掌握被查单位在管理服务中的薄弱点，以便有针对性的开展检查工作。三是拟定检查工作方案，确定检查的重点部位及环节、分组情况和时间安排，检查方案要有重点，既有分工又要协作。3.组织学习检查方案、近期业务管理文件和邮政业务视察检查提纲相关内容，使每位检查人员都能正确理解检查意图和检查方法。实施检查。严格按照视察检查提纲内容逐条、逐
4、环节实施明查暗访，确保不漏项、不漏点。1.视检人员在检查过程中，要把窗口规范化服务情况、收寄验视、邮件传递时限、业务资金管理、规章制度执行等内容作为检查的重点，采用测试、暗访、走访、明查相结合的方式，查明实际情况。对违反服务纪律的行为和涉及票款、资金安全的问题要高度关注，发现疑点查清查透，重大问题24小时之内上报省公司。2.视检人员每检查一个生产部门或专业单位要认真归纳检查情况，并按检查提纲内容实事求是地逐项填写“邮政业务视察记录表”一式三份，由被查单位负责人签字确认。3.视检人员每日检查工作结束后，检查组长要集中参查人员召开评价会，沟通检查情况，探讨发现的疑难问题和解决方案，组织安排次日工作
5、，所有检查资料必须当日整理完毕。4.检查工作实行“谁检查、谁签字、谁负责”的原则。视检人员要具备高度的责任心和敬业精神，熟练掌握检查方法和技巧，注重工作实效；要深入细致地进行检查，做到公平、公正，不走过场，杜绝弄虚作假行为。综合评价。视检人员每检查一个单位要填写内容客观、真实、全面的视察报告书，并向被查单位及时反馈检查情况，提出整改意见。1.根据视察记录表内容归纳填写“邮政业务视察报告书”一式三份，由被查单位负责人签署意见后，报送分管局长审阅批示。报告书内容要包含被查单位服务管理工作的总体概述、先进经验总结、问题定性分析、有针对性的整改意见4项内容。先进经验要总结出被查单位近期通信服务质量管理
6、和两岗履职方面有特色的工作；问题分析要定性准确，找出问题的症结，并做到有理有据，分析到位，经得起检验。2.视检人员每检查一个单位，要召集被查单位分管领导及有关部门管理人员参加的专题通报会议，详实反馈检查情况，并提出有针对性的整改措施和建议。整改通知。视察检查实行整改通知单和回单制度，每检查一个单位要下发整改通知单，被查单位在限定时间内报送整改回单。1.视检人员在检查结束后，3日之内要向被查单位下发整改通知单，根据问题整改难易程度给予1020天的整改期限。2.被查单位要对照整改通知单内容逐条落实问题整改情况，并在限定时间内上报整改回单。整改回单要一对一地说明每个问题的具体整改情况，包括整改责任部
7、门、责任人、整改时间、整改措施及处理结果等内容。对不能立即整改的问题要详细列明，明确工作措施和计划时间。整改回单一式两份，报送本单位分管领导签阅。3.视检人员要认真审查被查单位上报的整改回单，作为下次复查问题整改情况的重要依据。同时对每次检查发现的违规、违章问题，要严格落实相关责任，并及时下发邮政视察检查问题处罚通知单，维护邮政规章制度的严肃性和权威性。问题复查。视检人员负责对已整改问题进行跟踪复查，并落实相关责任，直到问题得到彻底根治。1.根据被查单位上报的整改回复情况，组织人员跟踪复查，逐条对照落实未整改的问题，计算出问题整改率，并详细分析整改率不高的原因，作为年终邮政业务三级视检体系运行
8、质量考评的重要依据。2.对复查问题整改不到位、虚假上报整改情况和屡查屡犯问题，要严厉追究被查单位的管理责任，充分发挥视检工作的有效性。台帐管理。视察台帐是综合反映一个单位视检工作开展情况的基础资料，是实施有效管理，总结、考评等工作的重要参考依据，因此，视检部门必须做好台帐的管理工作。1.视检人员按月认真审核各单位上报的视察报告书、两岗履职报表、视察信息等资料，登记邮政视察工作综合台帐，分别为：视察工作开展情况台帐、视检发现问题整改情况台帐、两岗履职情况台帐、问题处理与处罚台帐等。2.要详细记录当月开展的各项视察活动、取得的效果、两岗履职情况、发现的主要问题、相关处理处罚情况等内容，做到登记及时
9、、内容全面、数据准确，为每月视察通报、年度工作总结、总评考核提供依据。视察台帐按年度装订成册，达到图书化管理。综合通报。视察工作实行按月通报制度，通报要主题突出、内容全面，工作指导性强。1.视察通报编写内容要涵盖当月视察工作开展情况、专业两岗履职情况、各单位主要视察管理工作动态、服务投诉情况、档案查验情况、社会监督工作情况等项目。好的管理经验要具有借鉴意义。要着重分析影响本地区通信服务质量方面的热点、难点问题，通报内容要真实、不空洞，提出的工作要求针对性强、可操作性强。2.视检部门按月编发视察工作情况通报。文件印发的范围要覆盖到辖区内各级管理部门和监督检查部门，同期抄送上级视检部门，有效指导全
10、局抓好通信服务质量管理工作。延安市邮政局服务规范检查考核办法为了加强邮政企业内部管理，完善服务体系，强化服务措施，提高服务质量，树立延安邮政新形象，特规定本办法。一、对局容局貌的检查考核。凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚100-200元。1、邮政局(所)应按要求设置局所标志，并保持清洁完好。2、邮政支局(所)营业厅内外,应设置邮政信箱(筒),正确标明开箱时间和频次,并保持箱(筒)清洁完好。3、邮政支局(所)内外环境应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；现场卫生整洁明亮。4、邮政支局(所)营业厅(室)宽敞明亮,设施定置定位,符合安全技术
11、标准,业务台席布局合理,标识明显；应设置时钟和日历，保持清晰准确。5、邮政支局(所)营业厅(室)“五有三必须”设施齐全有效，即：有书写笔、粘贴胶水、封装用品用具、针线、花镜、桌椅等基本用邮设施；有用户意见簿，并定期公布用户意见处理结果；有张贴包裹、特快、邮储、汇兑等业务宣传画；有储蓄利率表(牌)；有业务宣传栏或告示牌。必须有邮政资费表极其以外的其他收费价目表；必须在显眼处公布省、市、县三级用户投诉电话号码；必须有各类业务指示牌或在窗口指明开办业务种类，对外公布服务承诺，张贴服务宣传口号，有明显的公众提示，如“禁止吸烟”等。二、对仪容仪表的检查考核凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚50
12、-100元。1、邮政生产人员应仪表端庄，不留怪异发型，男发不过耳，女发不披肩，不着浓妆，不佩带影响工作的饰品，不戴墨镜，不穿拖鞋等。2、邮政生产人员上岗时应着标志服，佩戴工号牌或摆放工号牌(卡)，工号牌(卡)应端正地佩带胸前。3、营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。4、邮政生产人员上班期间，不带小孩，不吃零食，不闲聊天，不干与工作无关的事。5、对外窗口服务人员要使用普通话，使用文明服务用语，遵守工作纪律和“十要十不三禁止”。三、对支局所基础管理的检查考核凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚100-200元。1、邮政支局所应备有邮
13、政法规、各类业务处理规则、邮政营业服务规范、岗位职责、考核办法、邮件禁限寄物品规定等基本规章制度。2、三人以上的邮政支局所(班组)上要建立“一帐一志六簿”基础管理资料，即：综合台帐、工作日志、会议记录簿、职工考勤簿、内外部检查访问记录簿、业务通知摘录簿、日戳打印簿；同时还要建立邮资机使用管理登记簿、进出口查验登记簿、交接班登记簿等业务簿册。并且做到填写准确，内容详实，项目、频次清晰，齐全无遗漏。3、委代办所要建立综合台帐、日戳打印簿、进出口查验登记簿等。并且做到填写准确，内容详实，项目、频次清晰，齐全无遗漏。四、对投递管理的检查考核凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚50-500元,直
14、至下岗。1、投递工作现场要按照“统一、规范、整洁、有序、舒适”的原则规范，达到“四净四无”，即：门面净、地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸宵、无杂物、无异味；工作台、分拣格眼齐全，批信台、再投箱(柜)摆放合理，符合安全技术标准。2、投递专用车辆、信包、报袋、雨具、投递夹等用品用具齐全，用品用具干净整洁。3、作业计划、流程、时限、服务区域、网络路线等编制正确，绘制规范，张贴上墙。4、除应有以上邮政支局所(班组)应具备的基础管理资料和规章制度外，还必须建立投递差错登记簿、缺报少刊登记簿、开拆异常登记簿等。登记的内容、项目、频次清晰、齐全。5、在营业、分拣、分发场所和投递工具、投递点发现错分或者错
15、投一件邮件报刊，处罚责任人50元；发现积压邮件报刊10件以下者，处罚责任人100-300元；发现积压邮件报刊10-20件者，处罚责任人300-600元，业务检查人员200-400元；发现积压邮件报刊20件以上者，责任人属劳务工解除合同，属在岗职工待岗。处罚业务检查人员400-600元，主管领导当月岗位津贴。发现有私拆、隐匿、毁弃邮件报刊，未达到犯罪的，按本条第三款处理。5、邮政投递人员脱班的，每日次处罚200元。6、邮政代办所积压邮件报刊10件以下者，处罚主管局业务检查人员200-400元；发现积压邮件报刊10以上者，处罚业务检查人员400-600元，主管领导当月岗位津贴。五、对营业规范服务的检查考核。凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚300-500元。1、营业人员应提前十分钟到岗做好卫生清洁、班前准备工作准时对外营业；不得提前结束营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅的客户，应耐心办理业务。营业日、营业时间不得擅自变更，因故变更应提前对外公布。第二十条：电子化邮政支局业务受
