《运维服务能力管理计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运维服务能力管理计划（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划运维服务能力管理计划编号：AF-FWJH运维服务能力管理计划编制：谢东玲审核：韦茂胜审批：曹荣霞海南安福电子工程有限公司文件修订记录目录1.文档介绍.1文档简介.1文档目标.12.公司发展战略.13.能力计划范围.34.服务交付体系现状及分析.5人员能力现状及分析.5人员能力现状.5差距分析.7技术能力现状及分析.8技术现状.8差距分析.9资源能力现状及分析.10运维管理工具.10知识管理系统.11服务台.12服务过程.13服务过程现状.13差距分析.165.能力计划.16人员能力计
2、划.16技术能力计划.17运维管理工具建设计划.18知识管理系统建设计划.18服务台完善计划.19流程管控能力计划.196.能力计划的跟踪.201.文档介绍文档简介本文档在海南安福电子工程有限公司相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。旨在通过规划公司运维方面的资源，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。本文档每年发布一次，作为公司实施能力管理的参考文档。文档目标本文档的目标是通过高效的运维管理系统和服务，促进公司业务的发展。根据本计划有效地制定能力管理的变更和项目，使得公司的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免低水平重复建设形成
3、的资源浪费，促进公司范围的信息共享和资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的支持公司的业务发展。2.公司发展战略海南安福电子工程有限公司的战略发展目标是在技术上依托高等院校科研院所强大的研发能力，通过与行业优秀企业的战略合作，不断引进、消化先进技术，紧紧围绕市场变化，引导和满足客户需求，把握技术发展趋向，努力推动行业的蓬勃发展。在管理上，“以人才求发展，以管理促效益，以服务得市场，以质量求生存”，实行“绩效管理”，充分调动引导和激励员工积极性，强化责权利的统一。海南安福公司本着“质量为先”的策略，在做好产品和服务质量XX年度服务管理计划版权信息本文件涉及之信息，属XXXX有限公司
4、所有。未经XXXX通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。XXX技术有限公司模板编号：XXX有限公司模板编号：1.总体介绍计划总则XX年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。适用范围用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。2
5、.总体概述组织架构XXXX公司运维服务体系组织架构图具体职能参见XXXX运维服务体系组织结构图及职责。服务目标XXX有限公司模板编号：3.服务质量管理计划服务质量管理活动为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，XX年度计划执行的服务质量管理活动有：运维服务能力内审审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。运维服务能力内审由质量部负责组织实施。运维服务能力管理评审管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。XXX有限公司模板编号：运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质
6、量部协助。运维服务体系过程改进日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反馈意见进行收集和分析，了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。完成XX年度未关闭的过程改进事项，详见运维服务能力管理改进建议与跟踪表。服务过程质量监督质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定项目质量保证计划，按计划实施并报告。运
7、维服务质量管理计划XXX有限公司模板编号：XX年度运维服务能力管理计划XX年1月版本说明*变化状态：A增加，M修改，D删除目录1文档说明.1文档说明.1参与人员.12年度目标.1年度经营目标.1经营目标分解.1人员方面.2资源方面.2技术方面.3过程体系方面.33年度服务质量目标.34年度能力任务责任列表.45年度计划实施保障.51文档说明文档说明为保证公司在IT行业提供更加优质、更加符合市场需要的服务产品，公司需每年制定出年度的服务管理计划，公司相关各部门需要围绕公司的服务计划制定出相应的实施计划。参与人员公司管理层及各个相关部门的负责人。2年度目标XX年在运维服务全体员工的不懈努力下，整体
8、运维业务收入万，在整个运维工作过程中，按照XX年年度公司运维服务业务规划的要求，结合公司的相关制度进行了运维服务能力整体提升，初步形成了公司级的运维服务能力管理体系。XX年运维服务工作虽然取得了一些成绩，但是我们也发现了很多不足，需要针对我公司的运维服务管理体系进行提升，因此公司XX年计划开始引入GB/信息技术服务运行维护第1部分：通用要求，规范和加强我们的服务管理。因此针对公司的愿景和目标，遂制定XX年的年度目标和落实计划。年度经营目标XX年我公司的运维业务收入为万元，根据公司愿景及领导会议的决议，特制定XX年运维业务的经营目标如下：运维业务收入超180万。其中?XXX、XXXX行业运维服务
9、业务150万；?其他行业运维服务业务30万；经营目标分解根据XX年的总结XX年度运维服务工作总结报告，以及市场人员对市场的经验预测，对经营目标进行分析和分解如下：市场为了完成XX年180万的目标，需首先保证原有客户的持续服务，维持老客户的150余万的收入，将能完成约80%的任务指标。其次，针对老客户，在维持良好的关系的基础上，从老客户开拓新的收入来源，如新的维护项目，或扩大项目规模，增加老客户的收入额。人员方面年度运维人员储备计划、培训计划、考核计划由人力资源部和运行维护部共同制定，并进行实施。1）运行维护人员储备计划XX年运维服务团队已达到15人，XX年计划增加6人。其中管理类岗位1人不做变
10、动；软件运维工程师计划增加2人，硬件运维工程师计划增加4人。2个岗位共计备份2人。建立起人才培养，除正常招聘、推荐外，加强校园、第三方专业培训机构的合作，加强人力储备。2）培训计划同时加强公司现有运维业务人员的知识及技能的培训，提高现有人员的能力水平。重点侧重在网络技能、运维管理工具操作、项目管理、视讯产品与技术培训。XX年计划培训50课时，人力资源部对培训情况进行汇总并对相关课件进行统一归档。3）绩效考核对运维人员的月度考核覆盖率达到100%，每月通过绩效考核的方式对运维人员进行考核。资源方面?备品备件项目备品备件主要配置线缆、跳线、低端交换机、防火墙、路由器、视讯类基础设备等。厂商或供货商负责中高端设备、板卡的备件。要依据现状严格执行备件制度，保证
