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1、第10章服务信息化管理,10.1信息与信息技术 10.2信息技术应用与服务业的发展 10.3服务企业中的信息系统 10.4服务信息化管理,10.1信息与信息技术,10.1.1信息 10.1.2信息的特征 10.1.3企业信息 10.1.4服务管理中信息的作用,10.1.1信息,信息和物质、能源被称为是人类可利用的三大战略资源。 信息是事物本质、特征、运动规律的反映，是事物之间相互联系、相互作用的状况和规律的反映。,10.1.2信息的特征,信息具有如下特征：无时不有、无处不在的客观性、普遍性；依附于一定物质载体才能被保存下来的依附性或寄载性、存储性、累积性、可传递性；可以被接受、被加工处理、可以
2、对其进行各种载体转换的可塑性或可识别性、可转换性；在传播、加工、转换和使用的过程中会使信息内容发生畸变的可伪型；可以同时为多个主体所拥有和使用的可共享性；相对于不同的信息使用者具有不同使用效果的使用价值相对性等。,10.1.3企业信息,企业是从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要，进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实施独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 在企业管理活动中形成的文件、报表、簿册、档案等就是企业信息的表现形式。,10.1.4服务管理中信息的作用,有效的信息，对企业至少有以下几方面的作用：帮助企业提高经营决策的科学性、准确性、实用性；加强企业自身经营目标定位的准确性；有助于企
3、业在竞争中的有利态势；提高企业“因敌制胜”的竞争能力；优化企业的形象，建立良好的公共关系；明确竞争方向。,10.2信息技术应用与服务业的发展,10.2.1信息技术在服务产业中得到广泛应用 10.2.2信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势,10.2.1信息技术在服务产业中得到广泛应用,1.对顾客进行处理 2.对顾客的物品进行处理 3.对信息进行处理 4.创造新的服务,10.2信息技术应用与服务业的发展,10.2.2信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势,具体来讲，信息化对服务业的促进主要体现在以下几个方面: (1)信息资源直接变现为收益。 (2)信息化使服务业功能更加丰富，内容更为广泛，分工更
4、为细致、专业，形成更多新兴行业和就业机会。 (3)信息化使服务业管理方式从粗放型向精确化转变，提高了服务业的知识技术含量，能实实在在地为企业带来效益，增强企业竞争实力。 (4)信息化能够大大提高服务业的服务能力。,10.2.2信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势,(5)信息化可以大大节约交易成本，促进产品创新，为客户提供更好的服务，从整体上提高运营效率。 (6)信息化帮助服务业进行全球化拓展。 信息化与服务业这种天然的联系，决定了服务业的快速发展，必须充分利用信息技术和信息网络。,10.3服务企业中的信息系统,10.3.1服务企业中的信息系统的种类 10.3.2服务企业中几种主要的信息系统,
5、10.3.1服务企业中的信息系统的种类,1.运作层系统 2.智囊层系统 3.管理层系统 4.战略决策层系统,10.3.2服务企业中几种主要的信息系统,1.交易处理系统 2.知识工作及办公室系统 3.管理信息系统,10.4服务信息化管理,10.4.1信息化的概念 10.4.2服务信息化 10.4.3服务企业中的功能系统 10.4.4集成化的企业应用系统,10.4.1信息化的概念,从信息化的层次看，信息化可分为产品信息化、企业信息化、产业信息化、国民经济信息化和社会生活信息化五大类。 (1)产品信息化。 (2)企业信息化。 (3)产业信息化。 (4)国民经济信息化。 (5)社会生活信息化。,10.
6、4.2服务信息化,服务企业信息化的内涵有以下几个方面: (1)服务企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而不是信息技术本身，其中的信息技术仅仅是企业信息化的实现手段。 (2)服务企业信息化建设的概念是发展的，它随着管理理念、管理方法、实现手段等因素的发展而发展。 (3)服务企业信息化的过程是企业组织重构与业务流程重组的过程。 (4)服务企业信息化是一项集成技术。 (5)服务企业信息化是一个系统工程。 (6)服务企业信息化的实现是一个过程。,10.4.3服务企业中的功能系统,1.销售和营销系统 2.生产系统 3.财务和会计系统 4.人力资源系统,10.4.4集成化的企业应用系统,1.企业资源计
7、划(ERP) 管理者可获得更正确、更及时的信息来协调企业每天的运作，整体地考察企业流程及信息流。,10.4.4集成化的企业应用系统,2.供应链管理 制造商亦管理内部供应链流程，将供货商提供的原料、零件与服务转换成最终产品，并管理材料及存货。,10.4.4集成化的企业应用系统,3.客户关系管理(CRM) CRM工具通过整合公司与客户有关系的流程并通过多重沟通渠道(如电话、E-mail、无线设备或网站)综合客户数据，使得公司能一致地面对客户。,复习思考题,1简述信息技术应用对服务型企业的影响。 2论述服务型企业进行信息化建设的动机和意义。 3选择您所熟悉的服务企业，讨论其信息技术应用的成败。 4论述服务型企业实施ERP、供应链管理和CRM对其发展战略和竞争优势的影响。,
