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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划物美超市满意度调查报告重庆航天职业技术学院XX级成教营销与策划专业市场调查与预测实训报告姓名：周玉学号：专业：市场营销报告题目：永辉超市满意度的调查报告指导老师：李亮报告成绩：教师评语根据市场调查与与预测课程的要求，我组特别对江北区的永辉超市做了一份市场调查问卷，问卷调查的主要目的是为了学习的实践和了解江北区的永辉超市中顾客的需求；在这个忙碌的社会里，大家每天都很积极地学习和上班，只是为了让自己的生活过的充实、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲劳的，只希望在休息时间里可以逛街
2、放松下自己，同时也能购买到自己所想要所需要的物品，所以我们决定对对永辉超市进行一次满意度的调查，并不断改进商品需求和服务来提高该超市的满意度，让顾客有个好的购物场所。我们从以下进行开始：一调查时间XX年12月21日XX年12月25日星期二二调查人员市场营销班：周玉廖容菊(转载于:写论文网:物美超市满意度调查报告)陈显俊三调查目的为了进一步了解江北市民对永辉超市的整体质量的满意度，从各方面来获取对超市有价值的信息，来进一步完善永辉超市的服务质量以加大客源。也使广大的市民可以提出对超市的建议与要求。四调查的前期准备这次调查的前期我组先在江北区松树桥永辉超市的营业时间段里进行了分时间段的目测了出入人
3、群，时间分别在周一到周五的工作日和周末的休息日。2.调查结果：在调查的过程中我们发现在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00点以后，在周末休息日时大部分人群都在15:0018:00点；其中老年人(60岁以上)的顾客所占的比例约50%、2050岁的顾客所占比例约为27%、20岁以下的顾客所占比例约为23%.制作调查问卷经过对超市布局的观察和与相关工作人员的咨询和我组成员的认真分析，将问卷分为以下几个部分：整体商品质量、便利性、硬件设施、服务态度发放问卷方式我组将以三个不同年龄段的发放问卷分别是60岁以上、2050岁、20岁以下。将三组分别发放10份问卷，一共发放30份。
4、六、调查结果与分析根据调查问卷的结果显示，60岁以上的顾客大部分为女性顾客，20岁以下的大部分也是女性顾客，2050岁的顾客男女差不多。其中60%的顾客都会在1020分钟到达永辉超市，60岁以上的顾客有70%以上的是在该超市购买生活食品，2050岁的顾客有60%的是在该超市购买生活用品，40%的顾客是购买办公用品。20岁以下的顾客有60%的是购买学习用品。超市整体商品满意度1.根据上图可反映出顾客对商品的质量比较满意，满意度占50%，其中最满意的是商品价格，占总体满意度的70%，评价最差的是服务态度，占满意度的%，大部分顾客都觉得永辉超市里员工的服务态度非常差，不但对顾客不热情，不忠于自己的岗
5、位，顾客在挑选物品时需要咨询时还得到处找工作人员，他们还表现出一副极不情愿的样子，严重的影响了顾客的购物心情，所以导致顾客的极不满意。2.40%的顾客对收银的服务态度不满意，30%的顾客觉得很一般，顾客不满意的原因是收银的速度太慢了，每次结账都要排很久的对，收银员的态度也不和善，说话语气很重，感觉顾客欠他什么似的。3.促销活动的评价，顾客对超市的促销活动相对比较满意；大部分顾客评价永辉超市的促销还收比较多，只是大家觉得促销方式不是很满意，希望多做些互动性的活动，同时也能增加超市的人气。4.性价比相对较差，还需要着重改善；顾客们觉得超市内的蔬菜和熟食方面还需要改善，虽然价格相对其他超市要便宜些，
6、可商品的质量不是很新鲜。5.为了改善顾客对超市的满意度，从超市的整体满意度来看，要重点关注员工的服务态度、商品质量、性价比。硬件设施调查报告总结根据以上的调查结果我们可以清楚地看出该超市1.超市内的硬件设施中顾客最满意的是扶梯/电梯，方便之处是可以讲购物车从电梯上上下推动，坐轮椅的残弱者顾客也不会因上下不方便而不去逛超时了。2.最不满意的是超市的购物通道；通道太窄，一到周末人多时就行走不通，就像交通堵塞一样给人很不舒服的感觉，还有就是当两个购物车相遇时根本不能交叉走过，还得让来让去的，很麻烦。3.顾客对出入口比较满意，出入口分的很清楚，进出方便；购物车的总体满意度很一般，大部分顾客都认为这不会
7、影响他们的购物需求。根据我们调查的数据中可以看出50%的顾客觉得永辉超市的商品价签标志的清楚但不明显，特别是对与60岁以上的顾客来说是个很大的问题，人上了一定年纪后视力就会下降，对于超市里所贴的价签位置不是很明显，所以导致顾客会花很多时间去看价签，这也会影响顾客对该超市的评价。对于物品分类摆放的满意度一般，只是顾客提出应该及时补充货架上的商品，以供顾客有更多的选择。对于超市的物品存放处大部分的顾客都很满意，顾客可以自己存放物品。报告总结：根据以上的调查结果我们可以明显的看出该超市的优点和缺点，想要成为一个好的企业，得到高评价的企业，首先要做到的就是让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。使顾客在理
8、念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。那么，根据上面反应出来的情况，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务：1.为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情，给顾客留下好的购物印象。2树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，热情的对待每一位顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。3执行好首问负责制
9、，让顾客到店购物有如到家的感觉。4.适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,5为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。6及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。7严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。8对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。9加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风
10、险,向顾客提供物美价廉的商品。第一章绪论研究的背景、目的和意义研究的背景走进了21世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意”。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感
11、”。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。早在1950年，管理大师彼得杜拉克(PeterDrucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO品质管理系统在XX年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模
12、式上。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成其飞腾的瓶颈。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍。这使得处于竞争行业的超级市场不得不开始重视顾客满意度。研究目的和意义随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了
13、解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。所以研究顾客满意度的根本
14、目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。报告的主要内容及结构安排本论文分五部分完成，分别是绪论、调查方案设计、超市顾客满意度测评、提升超市顾客满意度的策略、结论。结构安排如下：第一章：绪论。在这一章中本文主要阐述本研究的背景和意义、报告的主要内容和结构安排以及研究方法及创新之处。第二章：调查方案设计。在这一章中主要对调查方案，包括调查背景、方法、方式、工作进度表等和调查问卷进行阐述。第三章：超市顾客满意度测评。在这一章中，文中首先提出了建立顾客满意度测量的理论模型和顾客满意度指数体系，在此基础之上借鉴经济计量模型中的层次分层方法构建超级市场顾客
15、的满意度要素体系，并通过市场调研进行实证考察和现实检验。本章中，通过实证分析的数据和结论进行超市顾客满意度和忠诚度分析。第四章：提升超市顾客满意度的策略。主要从产品满意、服务满意、企业形象策略以及实施关系营销策略和体验营销策略这几方面入手进行策略制定。提升竞争力，获得持久的竞争优势。全文总结与展望：对本学期学习以及此次事件的总结，提出了今后努力的方向。研究方法及创新之处论文的研究方法本次调研以焦点小组访谈、文献探讨法、调查研究法、理论与实际相结合、定性与定量分析相结合，在大量市场调研资料和原始统计数据的基础上，分析研究天天来超市的顾客满意度现状，找出主要问题，给出改善对策或解决方案，并为其他企业提供借鉴和参考。结合消费者需求理论与现代产品理论提出“超级市场顾客满意度测评模型，在广泛的问卷调查基础上，对测评指标进行分类。用分层方法确定超市的总体满意度以及各分指标的权重。最后对以上所得数据进行分析，提出超市顾客满意度提升对策。研究方法的主要特点是：l、文献探讨法本文通过对很多大学
