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1、谁是我的对象? 我是谁的对象?,互动,谁是我的对象?=? 我是谁的对象?=? 怎么管理象群?=? 谁抢了我对象?=?,大客户,?,?,?,?,CRM理念,我们究竟为客户做了什么？ 钩鱼钓鱼网鱼 饵料不适合给予所有的鱼！,CRM：(customer relationship management),重价格重价值 卖点买点 产品资源 独有整合 价值=给予的综合品质=整体解决方案,CRM理念,再4R（关联、速度、关系、回报） 到4C（需求、成本、便利、沟通） 从4P（产品、价格、促销、渠道）,客户关系管理与大客户营销,一、客户关系管理,二、大客户营销,备己,知己,知彼,配套体制 评估价值 分级档次
2、档案管理 差异服务,做对人,找对人 说对话 做对事,客户关系管理定义,客户关系管理： 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。,客户关系管理定义,CRM：(customer relationship management) 是辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程； 是崭新的国际领先的、以客户为中心的企业管理理念、商业理念 和商业运作模式； 是以信息技术为手段、通过不断改善客户关系、互动方式、上下 游资源、整合调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成 本、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的软件和实现 方法
3、。,客户关系管理定义,CRM运营模式: 1.根据经营战略，对不同客户进行细分，明确客户需求 2.根据客户细分结果和不同的客户需求，整合价值链资源、整合业 务流程、产品、服务 3.将整合后的产品和服务提供给不同需求的客户 4.运用绩效评估体系对不同的业务流程进行评估 5.在后台层面上运用信息技术整合客户信息、服务以及渠道,客户关系管理目标,CRM目标,?,?,?,?,?,?,CRM战略目标,控制管理成本,提高客户贡献度,细分客户战略目标,通过由针对性的产品、服务和渠道的整合，增大交易量小的客户的交易频率和交易量,通过个性化服务增强高交易量客户的贡献度,客户关系管理作用与功能,通过对业务流程全面管
4、理，优化资源配置，降低成本,提供优质服务，吸引和保持更多客户，增加市场份额,客户管理统一化，提高客户管理能力，提高管理效率,实现企业目标，提高企业竞争力,提供协同互动平台,建立健全客户信息化管理,服务于市场营销管理,加强销售统筹管理,提高服务管理水平,提高客户关怀能力,保持优势+构建壁垒+传递附加值,CRM理念,规范服务可让客户？ 关系管理可让客户？,CRM软件模块功能,泰国东方饭店的战略定位 与CRM系统的应用,案例 分析,配套体制=目标管理+体系职能+责权分配+流程标准+考核激励+管控机制+政策机制,一、客户关系管理,备己,配套体制 评估价值 分级档次 档案管理 差异服务,跳得着的目标 四
5、结构的目标 快效性的体系 记得住的责权 跟补性的流标 关键性的考核 阶级性的薪酬 三结构的激励 日控性的监控,科学性,体制=？,三精管理=?,管理? 化=管理制度化+制度流程化+流程标准化+标准表格化+表格数据化 经营? 化=目标速度化+目标成费化+目标数量化+目标质量化+结果考核化+考核激励化 文化? 化=心理体验+思想体验+行为体验+形象体验,三精管理=?,1,2,3,4,1,2,3,?,5,案例,?,大型企业客户服务部组织架构图,16,客户关系维护的保障,CRM专职功能,案例: 麦当劳控制机制=隐形顾客,一、内容概要,海尔服务=创新升级+“全程管家365”+信息系统+全球客户CRM网站+
6、三个中心+“四化”,海尔掀起“服务”浪潮,二、客户服务,1.涵盖部门：客服、生产、营销 2.组织结构设置：,案例,设计步骤,管理层次 及管理 服务设计,规章制度 的制订与 关系协调,领导职 位规定,工作岗 位设计,3.客户服务目标,总体目标,分目标,为企业所拥有的客户 提供优质服务， 维护企业良好的形象和信誉,收 集 和 分 析 信 息,处 理 投 诉 消 除 误 会,呼叫 中心 系统 提高 效率,维 护 和 巩 固 关 系,配 合 管 理,管 理 服 务 质 量,案例,4.客户服务的职能,三、小结 1.客户服务并不仅限于客户服务部门，还涵盖到生产、销售等领域。 2.良好的客户服务，能维护企业
7、良好的形象和信誉，形成企业核心竞争力。,案例,评估价值=年进货额+年折扣额+接触成本+年净利润+历史贡献+合作时间+预算总利+背景能力+客户潜力+影响推荐,一、客户关系管理,备己,配套体制 评估价值 分级档次 档案管理 差异服务,分级档次=依据价值+梯阶排序+主次辅杂+ABCD+资信评估+信用分级,一、客户关系管理,备己,配套体制 评估价值 分级档次 档案管理 差异服务,80/20法则=抓大2+顾主8+整末小 ABC管理=主次辅杂+贡献占比+客群占比,惊人的数字规律 20%的客户完成80%业绩； 其中的80%又来自于老客户重复购买； 新客户的成本是老客户的5倍； 盈利率：丧失一个新客户与丧失一
8、个老客户相差15倍,6C评估： 品德+能力+资本+ 抵押品+经济状况+持续力 5P评估： 人的因素+目的因素 还款因素+保障因素 +展望因素 6A评估 经济因素+技术因素 管理因素+组织因素 商业因素+财务因素,档案管理=基础资料+客户特征+业绩分析+交易现状+满意程度+频期分析+专人负责,一、客户关系管理,备己,配套体制 评估价值 分级档次 档案管理 差异服务,名称+地址 规模+电话 法人+立期 组织结构 人员结构 管理水平 开户银行 纳税资质 信用反应,企业文化 经营理念 经营方针 价值观 企业性质 企业地位 企业声望 技术特征 硬件特征 管理特征,销售情况 利润情况 现金流况 应收应付
9、市场趋势 企业趋势 企业变动,信用额度 历史贡献 应收账期 不良记录 复杂成本 政策折扣 服务维护 递增比率 大事记 特别要求,满意类别 满意程度 基本度类 期望度类 魅力度类 满意提升点 忠诚提升点,周期分析 随机分析 专项分析 重点分析 提交报告 快速反应 参谋依据,定岗定员 资源分级 授信共享 沟通例会 急报机制,客户满意度： 指企业所提供的产品和服务的最终表现与顾客期望值、要求的吻合程度如何。,客户满意度=实际产品/理想产品,定义你的顾客所有人的满意,满意度,忠诚度,客户忠诚度： 指客户在对企业所提供的产品和服务满意的基础上，实现重复购买、大量购 买、协调合作、体谅偶发小事故、听从企业
10、的推广、愿意或主动向第三方推荐 企业的产品或服务项目甚至形成战略紧密合作伙伴关系。,客户忠诚度=产品价值+企业价值+文化价值+附加价值+战略价值,客户忠诚度保持=产品价值紧密互动+企业价值紧密互动+文化价值紧密互动+战略整合配合,客户关系管理CRM,非常满意,非常不满意,魅力品质需求,期望品质需求,基本品质需求,充足,不充足,产品表现,客户感知,客户满意度Kano模型,KANO模型是为了根据满意度的因素设计产品和服务,信息对称的满意，信息不对称的满足,基本品质需求说明,基本品质需求,能消除客户的不满 但不能带来客户满意度增加,得到满足 表现良好,基本品质需求,客户不满急剧增加,没有满足 表现不
11、好,期望品质需求说明,客户谈论及头脑中定位的通常是期望型品质需求,期望品质需求,客户满意度显著增加,得到满足 表现良好,期望品质需求,客户不满显著增加,没有满足 表现不好,一对一：海尔电脑服务 一站式：中国电信与沃尔玛合作 体验式：SONY 鞋店三个月免费退 电焊机送大项目工地,案例 分析,魅力品质需求说明,魅力品质需求是创新性需求，具有前瞻性，是趋势、未来的属性,魅力品质需求,客户满意度急剧提高,得到满足 表现良好,魅力品质需求,客户没反应或无所谓,没有满足,创新：经念增值品 邮票+十二属相每年送陶瓷雕塑+创新生日卡 啤酒贴、纪念牌牛仔裤 房地产回购纪念房 梦天池开业,案例 分析,提升客户满
12、意度方法,1、波司登请老总香港游 2、衣讯请客户员工出国旅游+宝马 3、海尔激励四步法分钱,案例 分析,案例库异议库问题库,长城润滑油常见问题知识库+春风服务行动 松下抱怨中心客服中心职能 康佳手机首问责任制,案例 海尔：麦克冰柜+大袍子洗衣机+洗土豆洗衣机,卖信誉而不是卖产品！ 只有淡季的思想，没有淡季的市场 不是为产品找客户，而是为客户找产品,案例 分析,戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 秘诀=重视客户的意见,“最好的客户就是能给我们最大启发的客户”；亲自探访客户实际经营地点；对客户意见立即回应,提升客户忠诚度的三法,将客户满意度转化为忠诚度,获取客户忠诚度的步骤,案例概要,一位美国女 士
13、入住巴黎 希尔顿饭店， 办好手续后 到市内参观,饭店经理发 现女士穿戴 极有个性， 衣服，包、 帽子均为红色,女士回来，欣喜 发现这一变化， 顿觉温馨无比， 表示下次一定还 住希尔顿饭店,希尔顿饭店的颜色服务,经理召集服务小 姐，以最快的速 度用那位女士偏 爱的红色重新布 置那位女士房间,1.“把客户当成上帝”，要把以客户为中心作为市场营销的观念。 2.营销人员要了解客户需求，需研究目标客户的需求、爱好、感觉以及消费行为。,了解顾客需要,细心观察 迅速及时,偏好,需要,习惯,细节,获取客户忠诚度的方法,差异服务 =定位需求+抓大整小+定期沟通+异议处理+客情维护+完整信任+创新感动+增值服务,
14、一、客户关系管理,备己,配套体制 评估价值 分级档次 档案管理 差异服务,客需内容 需求主次 需求顺序 需求层级 需求类别,维护性沟通 保持性沟通 异议性沟通 异议需求挖掘 创造新需求,友情往来+专项活动 定期联络+设定机制 文化参与+授职授誉 产品营销+技术营销 服务营销+信任营销,案例 麦当劳与肯德基在中国的业绩不同,案例 分析,三一重工的客户服务,案例分享,案例概述,“一切为了客户，创造客户价值 ”= +更快捷 +更可靠 +更满意,更快捷的服务响应速度，急客户所急。建成设备控制中心和服务呼叫中心；GCP、CSM等现代信息系统全面启动。实时定位，科学调配。公路发运、铁路发运和航空发运三位一
15、体的快捷发运方式,更可靠的服务质量，节约您的成本。一支技术过硬、装备精良、诚实守信的高素质服务队伍 。全方位为客户量身定制、打造服务整体解决方案的立体互动平台。“6S”店让您在家门口就能享受到正规维修、保养、翻新、升级等服务，为您节省时间成本和路途成本。,更增值的服务效果，赢得您的满意针对工程的难点，策划出整体的最佳施工方案，并提供成套设备；免费定期为客户培养熟练的操作手和高级设备主管；全球客户门户网站GCP；“感恩客户天下行”,168服务工程= +一个服务宗旨 +服务形象六项规范； +八项服务承诺,为客户创造价值,1个微笑：始终给客户带去微笑； 1身工装：身着统一、整洁的工装； 1个证件：佩
16、带服务星级徽章； 1套工具：携带标准配置工具； 1个表格：服务结束时填好服务记录表； 1声道别：离开时与客户温馨道别。,1个电话：只要客户一个电话，剩下的事情由我们来做； 1刻钟回复：接到客户来电，十五分钟内回复； 1小时内出发：接到客户召请，一小时内出发； 1次性修复：一次性修复合格率90%以上； 1次通检：每次服务时对设备进行一次通检； 1份报告：通检后出具一份设备体检报告； 1次培训：服务结束时与客户进行一次交流与培训； 1次回访：服务结束时对客户进行一次回访，回访率达100%。,附加价值,服务文化,服务规范,服务技能,快速,增值,便利,亲和,可靠,四个 控点,五个 因素,客服四五定律,应该从哪里入手？,应该做得怎么样？,让客户感动的服务
