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1、平安礼仪平安礼仪全国后援管理中心全国后援管理中心运营管理部运营管理部培训管理室培训管理室2006.04平安礼仪手册平安礼仪是企业文化的重要组成部分平安礼仪是企业文化的重要组成部分平安礼仪是企业文化的重要组成部分平安礼仪是企业文化的重要组成部分以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是平安集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。经过几年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化、一致化，经过持
2、久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。平安礼仪规范平安礼仪规范一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪三、电话礼仪三、电话礼仪三、电话礼仪三、电话礼仪四、会议礼仪四、会议礼仪四、会议礼仪四、会议礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪六、仪态礼仪六、仪态礼仪六、仪态礼仪六、仪态礼仪七、办公礼仪七、办公礼仪七、办公礼仪七、办公礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节鞠躬一般分为：鞠躬一般分为：1.1.欠身礼：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身
3、体稍向前倾。2.2.1515度度鞠鞠躬躬礼礼：头颈背成一条直线，身体前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。3.3.3030度度鞠鞠躬躬礼礼：头颈背成一条直线，身体前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。行礼要距对方行礼要距对方2-32-3m m，并与对方有目光交流并与对方有目光交流男性双手放在体侧，女性双手合起放在体前男性双手放在体侧，女性双手合起放在体前注意：注意：先问好，再鞠躬先问好，再鞠躬鞠躬形式鞠躬形式欠身礼欠身礼1515度鞠躬礼度鞠躬礼3030度鞠躬礼度鞠躬礼运用场合运用场合晨迎回礼与同事见面问候贵宾经过你的工作岗位时晨迎时，晨迎人员施礼向上级请
4、示汇报工作表示感谢或回礼领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行礼在公司内遇到贵宾在公司内遇到高层领导：问候、行礼客人来访，接待人员施礼讲师授课前后受奖、领奖会议仪式发表讲话前后致歉1.1.后援管理中心已建立晨迎制度，周一后援管理中心已建立晨迎制度，周一-周五安排晨迎值班人员；周五安排晨迎值班人员；2.2.后援运营管理部行政室负责安排晨迎人员，由各部门轮流进行；后援运营管理部行政室负责安排晨迎人员，由各部门轮流进行；3.3.晨迎人员于当日晨迎人员于当日AM8AM8：30-830-8：5050在公司入口处进行晨迎；在公司入口处进行晨迎；4.4.晨迎人员着装应符合平安仪表礼仪要求；晨迎人
5、员着装应符合平安仪表礼仪要求；5.5.晨迎人员应面带微笑向员工行晨迎人员应面带微笑向员工行1515度鞠躬礼，并亲切问候：度鞠躬礼，并亲切问候：“早上好！早上好！”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：“早上好！早上好！”6.6.晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据具体规定进行处罚者将根据具体规定进行处罚。二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪二、晨迎礼仪1.1.三声铃响之内必须接听；三声铃响之内必须接听；2.2.必须使用规范应答语：必须使用规范应答语：“您好，中国平安您好，中
6、国平安”；3.3.语音清晰，电话沟通需注意礼节，并使用礼貌用语；语音清晰，电话沟通需注意礼节，并使用礼貌用语；4.4.代转电话的礼节：如果接听到对方拨错的来电或者不清楚应该找代转电话的礼节：如果接听到对方拨错的来电或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明，并予以对方帮助；谁的来电，应礼貌说明，并予以对方帮助；5.5.拨打电话，轻拿轻放；拨打电话，轻拿轻放；6.6.长时间离开岗位时，可设定电话转移，以免误事长时间离开岗位时，可设定电话转移，以免误事。三、电话礼仪三、电话礼仪三、电话礼仪三、电话礼仪1.1.与会者必须提前与会者必须提前5 5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；分钟到达会场，并且关闭一切
7、通讯工具；2.2.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行3030度鞠躬礼；度鞠躬礼；3.3.会会议议迟迟到到者者必必须须向向主主持持人人行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼表表示示歉歉意意，会会议议中中途途离离开开，必必须须向主持人行向主持人行1515度鞠躬礼示意离开；度鞠躬礼示意离开；4.4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言；会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言；5.5.会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；6.6.主持人或发言者讲完话，应向与会者行主持人或发言
8、者讲完话，应向与会者行3030度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；7.7.会后，与会者应把使用的空罐子、纸杯、纸巾收拾好会后，与会者应把使用的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。四、会议礼仪四、会议礼仪四、会议礼仪四、会议礼仪星星期期一一至至星星期期四四，男男职职员员必必须须着着深深色色配配套套西西装装，单单色色衬衬衣衣，深深色色袜袜子子，黑黑色色皮皮鞋鞋；不不得得穿穿花花格格或或条条纹纹衬衬衣衣，不不得得穿穿白白色色袜袜子子，不不得得穿穿棕棕色色或或白白色色等等其其它它浅浅色皮鞋，不得穿西装短裤；色皮鞋，不得穿西装短裤； 炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；炎热夏季，可穿与西裤配套
9、的单色衬衣；星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；星期一至星期四，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标；星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标；星星期期五五可可以以穿穿休休闲闲服服装装，但但不不得得穿穿背背心心、无无领领衫衫、休休闲闲短短裤裤或或凉凉鞋鞋、拖拖鞋鞋上上 班；班；上班时必须佩带工作卡；上班时必须佩带工作卡；必须精神饱满，面带微笑；必须精神饱满，面带微笑； 必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须经常整刮胡须；必须经常整刮胡须；西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋
10、不放物品；西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；必须剪短指甲，保持清洁；必须剪短指甲，保持清洁；皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。五、仪表礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪（1 1 1 1） ：男职员仪表要求：男职员仪表要求：男职员仪表要求：男职员仪表要求头发凌乱不修边幅不宜同时扣衬衫未熨烫衬衫未扎放整齐不宜下扣西裤未烫，皮鞋不洁袖管不宜卷起头发不洁星星期期一一至至星星期期四四，女女职职员员必必须须着着职职业业套套装装或或套套裙裙，与与套套装装协协调调的的皮皮鞋鞋。在在夏夏季季炎炎热热时时期期，可可穿穿着着与与西西裤裤或或西西裙裙配配套套的的衬衬
11、衣衣。不不得得穿穿花花哨哨衬衬衣衣，西西裙裙长长度度不得短于膝盖三寸以上的地方；不得短于膝盖三寸以上的地方；星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标；星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标；星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、休闲短裤或拖鞋上班；星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、休闲短裤或拖鞋上班；上班时必须佩带工作卡；上班时必须佩带工作卡；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑； 必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时
12、必须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。身上的饰物不要超过三件。身上的饰物不要超过三件。五、仪表礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪五、仪表礼仪（2 2 2 2） ：女职员仪表要求：女职员仪表要求：女职员仪表要求：女职员仪表要求不宜太露开衩过高化妆过浓不宜散发指甲太长袜子太短 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实化的微笑是
13、发自内心的、自然大方的、真实亲切的。亲切的。 注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（1 1）：微笑）：微笑）：微笑）：微笑 你会微笑吗？你会微笑吗？ 婴儿般的微笑婴儿般的微笑 用鼻子微笑用鼻子微笑 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑 在在与与人人谈谈话话时时，大大部部分分时时间间应应注注视视着着对对方方；正正确确的的做做法法是是自自然然地地注注视视对对方方眉眉骨骨与与
14、鼻鼻梁梁三三角角区区，不不能能左左顾顾右右盼盼，也也不不能能紧紧盯盯着着对对方方；道道别别或或握握手手时时，应应该该注注视视着着对对方方的的眼眼睛。睛。六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（2 2）：注视）：注视）：注视）：注视几种注视及涵义几种注视及涵义几种注视及涵义几种注视及涵义原则：微笑注视原则：微笑注视自然 大方 真诚 亲切 业务注视业务注视-对方双眼和额头的三角区域社交注视社交注视-双眼与嘴唇的三角区域亲密注视亲密注视-双眼与胸部之间六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（3 3）：站姿）：站姿）：站姿）：站姿基本要点基本要点 重心落于脚掌、脚弓重心
15、落于脚掌、脚弓两脚并拢两脚并拢腹肌和臀大肌收缩上挺腹肌和臀大肌收缩上挺脊椎、后背挺直，胸略向前挺起脊椎、后背挺直，胸略向前挺起两肩放松，气下沉两肩放松，气下沉手臂放松，自然下垂手臂放松，自然下垂脖颈挺直，头顶上悬脖颈挺直，头顶上悬下颌微收下颌微收男士男士双脚分开，比肩略窄；双脚分开，比肩略窄；双手交叉握拳，右手抓左手双手交叉握拳，右手抓左手手腕，放于腹前或体后。手腕，放于腹前或体后。女士女士脚跟相靠，脚跟相靠，脚尖呈脚尖呈V V字或丁字字或丁字状，角度状，角度3030度；度；双手交叉，右手抓左手手掌双手交叉，右手抓左手手掌放于腹前。放于腹前。 六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态
16、礼仪（4 4）：坐姿）：坐姿）：坐姿）：坐姿深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示：警示：警示：警示： 严防严防“4”4”型架腿型架腿入座要轻，至少坐满椅子的2/3双膝自然并拢(男士可略分开)头平正，挺胸、夹肩、立腰长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收女性小心女性小心“暴光暴光”女士女士抬抬头头、挺挺胸胸、收收紧紧腹腹部部，手手轻轻轻轻放放在在两两边边，自自然然摆摆动动，步步伐伐轻轻盈盈，不不拖拖泥泥带带水水，身身体体有有向向上上拉拉长长的感觉。的感觉。男士男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 六、仪态礼
17、仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（5 5）：行姿）：行姿）：行姿）：行姿要点：要点：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地臀部向下臀部向下六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（6 6）：蹲姿）：蹲姿）：蹲姿）：蹲姿警示：警示：警示：警示：女性小心女性小心“暴光暴光”六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（六、仪态礼仪（7 7）：手势）：手势）：手势）：手势手势是谈话必要的辅助手段。手手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度（肩帮和胯关节之间）和势
18、的幅度（肩帮和胯关节之间）和频率不要过大过多，要特别注意手频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上且掌心向下，切不可掌心向上 1、工作拜访：工作拜访： 拜访前应事先通知对方，并约好会面时间，应尽量避免突然造访。若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。 约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。 访谈应提高效率，达到沟
19、通交流目的即可，应避免过多打扰对方2、说话音量：说话音量： 在办公区内，安静的办公环境是保证职员工作效率的前提之一。因此， 职员说话的音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃 窃私语。七、办公礼仪七、办公礼仪七、办公礼仪七、办公礼仪3、礼貌用语：礼貌用语： 在日常工作中，应使用以下礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏的语言：太好了、真棒、美极了谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生
20、活愉快吗？祝福的语言：托您的福、您真福气理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？应答的语言：没关系、不必客气婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作1、握握手手礼礼节节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问 候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先； 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫
21、生。2、名片礼仪：名片礼仪：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。 递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。八、社交礼仪八、社交礼仪八、社交礼仪八、社交礼仪3、乘乘车车礼礼节节：乘汽车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾
22、驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。 上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。4、同同行行礼礼节节：通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。5、记记住住对对方方姓姓名名：每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。6、保保持持距距离离：人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因
23、素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。职场规范职场规范一、办公一、办公一、办公一、办公二、上网二、上网二、上网二、上网三、文件保密三、文件保密三、文件保密三、文件保密四、就餐四、就餐四、就餐四、就餐五、饮水五、饮水五、饮水五、饮水六、卫生间六、卫生间六、卫生间六、卫生间七、班车七、班车七、班车七、班车办公办公办公桌面上不能摆放报刊、杂务等与办公无关的用品；人离开座位后，应将椅子归位；电脑、电话、文具等设施应统一摆放整齐；保持职场的干净、整洁；职场内须保持安静，不能大声喧哗；严禁吸烟
24、、看报和闲聊；严禁将盒饭等食品带入；公司的职场规范公司的职场规范上网上网员工编号确定后，即可使用内部网络，外部网络有限制，如工作需要，可通过内部签报、报部门长审批后，向电脑部提出申请，表格可以请同事帮忙从内部网服务热线内部网服务热线 电脑管理电脑管理中下载。表格作为签报的附件。公司的职场规范公司的职场规范Http:/Http:/papawebweb文件保密规定文件保密规定公司不允许向外发布和扩散的文件。公司的保密文件公司的保密文件是指与公司一切经营活动有关的、包括各种文件、函件、文档、报告、报表、纪要、目录、清单、合同、协议、备忘录等。计算机上的共享文件必须设置密码，并定期更改密码。公司的职场
25、规范公司的职场规范就餐就餐供餐时间：早餐：7：009：00 午餐：11：3013：30 晚餐：17：3019：30 不得提前下班就餐；在食堂，礼让排队、不浪费进餐后将饭盒放在收集饭盒的架子上（碗筷放置在下方的塑料筐里），不要随手放在桌上。 公司的职场规范公司的职场规范注意：公司的职场规范公司的职场规范饮水饮水办公区（绿色地毯区）： 非作业线上的员工统一到到饮水间喝水，原则上不允许在座位上喝水，作业线上的员工需自带有盖的杯子，可在座位上喝水，但不能在座位上饮用除纯净水以外的茶、牛奶、果汁等饮品；休息区（米色地毯区）：可饮用纯净水；饮水区（地砖区）：配备饮用水设备和存放杯子的柜子，可在此区域饮水；开水间（男、女卫生间中间）：配备冷热直饮水设备，可在此区域饮水。卫生间卫生间使用过的卫生纸必须投入废纸篓，不得丢弃在抽水马桶内；洗完手后不得向外侧甩手，弄湿地面，要用卫生纸擦拭；不得在卫生间内吸烟，乱扔烟头杂物公司的职场规范公司的职场规范公司的职场规范公司的职场规范班车班车乘坐班车必须主动出示工作派；排队依序上车，不得插队；在前一辆班车尚未发车时，须排队等待，不得随意登乘其它班车Thank You!
