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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客运段乘务整改报告XX次X组X季度工作总结XX次三组，车班定员20人，其中党员4名，团员5名，平均年龄31岁。本列车编组19节车厢，其中邮政车1辆，发电车1辆，硬座5辆，餐车1辆，软卧1辆，硬卧车9辆，行李车1辆。担当着XX至XX间XX次旅客列车的运输任务。XX次列车全程XX公里，沿途停靠XX个车站，途经XX三省。车班年轻职工较多，是一个有着丰富经验，充满热情的乘务队伍。XX次是铁道部评为的红旗列车。一直以来，全体工作人员立足本岗，不断努力创新，积累了丰富的乘务经验和服务方法。车班按
2、照上级领导的要求，完成好上级布置的各项任务，并落实好各阶段的重点工作。现将车班三季度的工作做如下总结：一、乘务基础工作一个车班的服务质量取决于每一位乘务员的素质。为了满足旅客的需求，应当靠头脑，靠知识，用娴熟的服务技能，去为旅客服务。因此，车班利用出乘会，学习会等时间，加强职工思想教育和业务学习，并与职工交流，了解职工的思想动态，提高职工的工作能力和工作积极性。在全局开展的“适应新形势，树立新理念，塑造新形象”提升客运服务质量活动中，车班按照活动要求，进行了宣传发动，要职工了解活动的目的和意义，按照推进计划完善规章制度、作业流程及作业标准，使车班整体工作得以提高。针对硬座往返超员严重，要求硬席
3、乘务员克服困难，把工作重点放在安全上，加强对旅客的安全宣传，加强车门管理和不吸烟车厢的管理，及时清理风挡的烟头。同时要保证旅客饮用水的供应和厕所的使用，为旅客在超员的情况下营造一个相对轻松的旅行环境。卧铺乘务员重在抓服务抓标准，要为旅客提供周到、细致的服务，严格执行各项作业标准，使XX次红旗列车的称号在此能够得到体现。二、安全和路风工作认真学习安全业务知识和有关文件精神，在出乘会和返乘会时组织每一位乘务员学习安全有关业务知识和安全文件，始发前认真做好“三乘联检”工作，途中严格查堵危险品。7月23日涌温线列车追尾事故，给我们铁路安全工作敲响了一记警钟，针对此次事故，全路开展为期两个月的安全大检查
4、，车间对车班进行了此次活动的宣传发动，车班每位乘务员就安全工作开展了反思，查找自身工作的不足之处，班组再次认真排查安全隐患，建立了问题库，并对问题进行逐项销号。要求乘务员对紧急制动阀，轴温报警器和灭火器做到“两知一会”，同时列车广播安排好安全宣传栏目，切实按照“五查、一整、五确保”的活动内容，确保大检查活动落到实处。在路风上，我们认真执行部、局、段的各项规章制度，加强现场作业的卡控，一是坚持列车长巡视制度；二是认真落实列车剩余卧铺回访制度；三是公布列车长手机号码，并接受监督，执行首问首诉负责制，及时签阅旅客留言簿；四是严格卡控捎、买、带。针对列车上有贩烟旅客这一现象，首先杜绝车班工作人员私带香
5、烟，其次车班加大了库内看车力度，库内加强列车边门的锁闭，发现有闲杂人员及时清理，同时各车厢列车员要了解和掌握好本车厢旅客情况，发现有旅客有大量带烟的可疑现象及时报告列车长，车长通知乘警，并向段总值班室汇报。通过一系列路风管理制度的落实，车班本季度没有发生任何路风不良反映。三、收入工作XX次列车没有宿营车，继南线几趟列车取消之后，硬座往返客流都相当大，基本都是在超员80%左右，因此，收入重点就放在了无票旅客的查堵上。特别是从六月中旬开始，学生陆续放假，车班加大了对学生减价不符和小孩票的查堵力度。同时，及时统计列车剩余卧铺，及时发售，切实抓好堵漏保收工作。车班5、6、7月连续三月运营收入排本车次第
6、一。但是连续五月、六月两个月我车次局管内无票下车人数都居高不下，也说明我们在收入方面还没有做到颗粒归仓，车间组织车长和值班员召开了专题分析会，查原因，找漏洞，想办法，要求硬座列车员要加强车门口的验票工作，车长和值班员要认真查验车票，力争降低无票下车人数。XX年度运输收入专项检查工作于四月份开始，本季度进入铁路局重点检查阶段和铁道部重点抽查阶段，车班高度重视本项活动，认真贯彻落实运输收入的有关政策、规定、制度、措施，对收入台账进行认真清理，按月到车间核对，以促进车班收入工作更加完善，随时接受部、局、段检查组的检查。四、党、工、团工作车班党小组在党总支的带领下继续深入开展党员创先争优活动，车班要求
7、党员同志切实按照自己公开承诺书的内容，严格要求自己，工作积极带头，起好表率作用，接受群众监督。根据XX，车间干部与车班及职工进行了谈心，通过谈心活动加强思想教育工作，动员职工积极投入到安全大检查中来，自觉落实各项安全措施，同时，了解职工思想动态，听取职工的意见和建议，确保安全稳定。车间工会对职工的生日进行了统计，并在生日时为职工送一份小小的贺卡和礼物，体现了对职工的关爱。阶段性的总结与检查，就是为了下一步工作的提高，暑运工作已经结束，车班将改进前阶段工作中的不足，以饱满的热情和良好的姿态投入到下一阶段的乘务工作中。铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧一、实习目的：1.掌握学习铁路旅客服务心理的意
8、义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6.重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运服务人
9、员心理。3.服务工作的主要内容。4.服务工作的礼仪规范。5.服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服
10、务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客
11、履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。关于铁路客运服务技巧方面。服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此
12、来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的
13、春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则
14、：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的
