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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客房接待计划客房部星级复核主案一、抵离时间1、抵达时间：XX年月日上午到店；2、离店时间：XX年月日离店。二、房务中心负责人：张红梅1、请房务中心按照电话接听礼仪做好信息输入输出2、请按各种标准预订好鲜花水果各：VAA级4份、VA级2份、VB4份3、请做好洗衣服务，返回时间按客人的要求4、请做好欢迎茶水和香巾的准备5、准备好洗漱用品(男士3套、女士2套)6、协助餐饮部布置行政酒廊7、准备好各种洋酒和房间服务指南里面资料8、8包香烟9、水果每天更换，少而精10、准备报纸，参考消息、旅游
2、报、华西都市报、广安报三、楼层负责人：伍志敏3、各公区和星评房的房间卫生，不包括PA区域4、合理控制楼层灯光5、配备齐房间物品注：水果品种5-6种，要少而精6、仔细检查房间设备设施7、客人到时在电梯对面按标准站立接待引领进房间8、接待人员在客人来前做好茶水和香巾的准备并送“三到”送进房间9、做好跟房服务，中午12：00开午休房，18：00开夜床10、提前控制好房间内温度11、男士房摆放2包香烟，女士房撤出烟缸并按女士房布置要求温馨12、关注房间客人的动态并掌握客人的习惯，并在第一时间录入宾客档案。13、星评员检查时主管领班到自己定点区域做好准备并打开灯光迎接检查，注意语素表达14、999摆放苏
3、打水15、拆除卫生间有偿消费16、浴缸准备玫瑰花瓣，烟缸里面装一点水并放上三瓣圆型的小玫瑰花瓣17、开水壶装满水在客到1分钟前烧开18、提供加椅服务19、房间提前除味四、PA部负责人：唐艳兰1、请PA部做好大厅及外围清洁卫生，卫生间用品配置到位2、美容美发卫生间、大厅商场卫生间行政会所卫生都有专人跟厕服务部门接待小组1、总指挥：胡小雪2、协调联络：张洪莲3、接待组成员：全体主管、领班5、后勤保障组：张红梅1、迎送人员名单迎接：各区域接待人员在电梯口迎接欢送：各区域接待人员在电梯口欢接3、检查线路安排：分组：A组线路一：A2楼客房房务中心行政会所迎检房分组：A组线路二：房间行政会所A2F大号迎检
4、房注：当天接待人员等通知下班客房部接待服务方案在成都这个旅游业正在迅速发展的地方，酒店客房也在向多功能方向发展，接待团队已成为客房部的重点服务对象。此次少数民族团队彝族团队对酒店来说也是一次巨大的机遇和挑战。彝族团队共88人，男性46人，女性42人，住一晚，10月28日早上10点离开酒店。为了能够顺利迎接客人的到来，我们客房部作出了下面的接待服务方案。客房部召开会议客房部主管召开会议，通知彝族团队人员的基本情况，保证工作人员的充足：团队人员情况抵店和离店日期风俗习惯因为是预订楼层，所以会有楼层的入住情况，为了方便管理，尽量把团队安排在同一楼层，并做出一份楼层入住情况的表：1、客房预订楼层情况表
5、接下来是详细的任务分配：2、服务员任务分配表为了让客人对我们的酒店有个良好的第一印象，所以我们会对相关的服务人员以及酒店的设施设备进行一个仔细的检查，下面是详细内容的一份表：3、客到店前检查计划表为了让客人有一种宾至如归的感觉，保证客人满意，必须要求到每一位客房部的服务人员都清晰地知道自己的任务，为此再次仔细地作出的一个任务分配：3、客房接待任务分配长途跋涉后，客人想到的是安静舒适的房间，为了使客人能够更好的休息，在客人住店期间我们做了一些计划：1、等待客人接到客人到店的通知时，服务员应在电梯口等待团队客人的到达。2、迎接客人客人步出电梯后，服务员应该微笑问候，并引导客人进入房间。3、介绍房间
6、设施设备并为客人服务放好行李，为客人拉开窗帘。介绍房间整体布局。拖鞋、洗漱品、棉织品、酒店介绍手册等物品的放置处。电视、电话、中央空调等使用方法。向客人礼貌道别。员工需要明确的服务标准：一切从客人的角度出发考虑问题。以顾客需求为中心，主动积极地为顾客提供服务。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。要有主动的、高效的、创新性的服务意识。微笑服务。酒店管理一班李丹客房部VIP接待方案客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括
7、：VIP团队名称；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单；接待引领具体程序；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。总台1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关内，准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券放在客房指定位置；安排好迎接
8、人员及行李人员；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。7、VIP团队住店期间，当班
9、人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。客房接待流程1、客房主管接到部门下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间
10、布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、房间温湿度及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前1小时完成。5、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是多少？”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾。根据客人情况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使
11、用方法等，然后面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间，主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。8、关于贵宾洗衣服务?及时取回贵宾衣物，在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放；?严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量；?洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；?洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，
12、并至前台入账。?楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。”10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理；晚间18：0019：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。11、汇总本次接待
13、情况，及时将接待资料上报存档与保管。餐饮接待流程1、餐饮主管接到部门下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、早餐台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。
