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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户调查分析报告按照GB/T19001质量体系XX版顾客满意度测量程序要求，销售部于XX年1月份设计了顾客满意度调查表，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出6家主要用户开展客户满意度调查。自XX年1月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到XX年4月下旬为止，陆续共收回6份调查表，回收率达1(来自:写论文网:客户调查分析报告)00%。本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的
2、评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照顾客满意度测量程序，我们分别规定了10、9、8、7、6五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数。通过对返回的6份调查表汇总分从以上数据可以看出：1、产品质量方面：非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中，RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。2、服务方面：非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为
3、，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。3、运输和交货期限方面：非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。4、价格方面：非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。5、我公司在市场竞争中的优势、劣势根据总结的数据，各方面的优先排序为质量服务运输和交货期限价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格1
4、3%。79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。顾客投票与数据分析情况基本相符。浙江朝瑞电气具有限公司XX年1月20日XX年度客户满意度调查统计分析报告提交:销售部XX年12月2日1.调查目的?确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；?了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；?测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；?增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。?2.调查对象按XX-XX年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。3.调查内容：
5、?整体评分?产品评分：质量方面，创新能力?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。?其他客户建议?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计?公司对满意客户的认定标准为“90”(满意度指数计算结果换算为百分制)。向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷.截至XX年11月底,共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，整体评分部分,共计分值45分/11份,平均分值分产品评分部分,客户更关注质量方面评分,共计50分/11份,平均分值分.针对创新能力的评份,共计收到11个客户评分,共计41分/11份,平均分
6、值分.客户服务与沟通部分响应性收到评分,共计55分/11份,平均分值5分报价及订单处理,共计55分/11份,平均分值5分及时交货,共计48分/11份,平均分值分投诉处理,共计55分/11份,平均分值5分问题解决方式,共计52分/11份,平均分值分所有返回问卷客户评分共计401分/11份,平均分值分，总分值为40分，换算成百分比分数为分.从以上数据可以看出,XX年度,客户基本持满意态度.比12年有所提升，但其中创新能力,质量方面,交货期等分值偏低,从而反映客户关注需要进一步加强.未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.XX年度会继续向客户征询调查问卷,从而进一步提升本公司各方面服务水平,争取
7、达到平均值38分以上.就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.XXXX学年第一学期客户关系管理社会调查报告调查报告题目关于山丹县烟草公司客户关系调查报告姓名王昊班级工商131学号专业工商管理教师评语指导教师签字：年月日填中文摘要烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用
8、这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？关键字：零售户客户关系管理关于山丹县烟草公司的调查报告简介：甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司成立于1984年9月,由国家烟草专卖局、中国烟草总公司垂直管理，为正厅级单位。局总部位于甘肃省省会兰州市。甘肃省烟草专卖局主要职能是负责全省烟草生产、经营企业和市场的专卖管理。中国烟草总公司甘肃省公司的主要职能是对全省烟草商业企业履行“管理、监督、协调、服务”职能，目前，省公司成为中国烟草总公司的全资子公司。XX年，国家烟草专卖局对烟草行业工商管理体制进行了重大改革，在现行的烟草专卖专营体制下
9、，将省级烟草公司负责本省烟草销售的职能与负责本省卷烟生产企业的管理职能分离，实行工商分开。改革后的甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司仍然实行“一套机构、两块牌子”的管理体制，省局继续担负对全省烟草生产、经营企业和市场实施专卖管理的职能，省公司的职能主要是负责本省烟草销售和对全省烟草流通企业的行业管理。省局现辖兰州、天水、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、平凉、庆阳、陇南、白银、定西、临夏、甘南等14个市(州)烟草专卖局和81个县级烟草专卖局。山丹县人员情况该企业的员工总人数为人左右,其中管理人员8名，客户经理12名杂工6名。员工基本上什么学历者都有，但年轻人都在本科学里以上,且在职时间都
10、在2年以上,最长人员达10年之久，属于接受力强且较为稳定的人群。调查内容及分析一、企业初步调查提纲(1)公司在销售中是否实行了会员制?(2)如何才能成为会员?会员有什么待遇?(3)公司有没有建立完善的客户档案?(4)公司为顾客提供哪些售后服务?(5)公司如何来维系已有的老顾客?如何挖掘新的客户?(6)公司有没有与顾客沟通交流的平台?平时如何与顾客进行沟通?(7)顾客通过什么渠道来提出意见或建议?(8)公司是否拥有共享客户资源的体系?二、最终调查报告一、推行分类管理，实行差异化服务服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引
11、进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫
12、中心，坚持电访与客户经理拜访并存。原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态
13、、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立
14、足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。四、正视客户投诉客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的
15、投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。
