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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户忠诚度报告顾客忠诚报告小组成员：丁烜靖潘茜茜潘盛平钱梦萍沈芳顾客忠诚(CustomerLoyalty)是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。一顾客忠诚的内涵在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服
2、务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。二顾客忠诚的层次最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素
3、相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。三顾客忠诚的分类垄断忠诚惰性忠诚方便忠诚价格忠诚价值忠诚激励忠诚四顾客忠诚案例分析随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。1、希尔顿荣誉客会计划希尔顿品牌被两个完全不相干的公司共同控制，他们分别是总部位于加利福利亚州Bever
4、leyHills的希尔顿饭店公司和总部靠近英国伦敦的希尔顿国际公司。两个公司达成了统一世界上希尔顿品牌的协议。两个公司在销售和市场营销中协调运作，标准化操作，并在所有的HHC和HIC饭店实施希尔顿荣誉会员忠诚计划。(1)希尔顿的市场构成?1/3商务客人。其中将近有三分之二顾客的住宿价格是由客户所在公司与希尔顿连锁公司协商的，剩下将近三分之一的商务旅行者不受公司议定价格的限制，而有选择饭店的完全自由。?1/3会议客人选择饭店的权利掌握在一小部分专业会议组织者，特别是专业协会和主要公司主管人的手中。?1/3休闲客人休闲顾客对价格很敏感。通常他们在旅行团或批发商团体提供的服务组合中作出选择。(2)希
5、尔顿荣誉客会计划主要内容希尔顿荣誉会员分为四个等级：蓝色级；白银级；黄金级；钻石级双重积分：希尔顿顾客在从希尔顿合作的航空公司的飞行常客计划中获取飞行里程的同时，还可以获得希尔顿积分。多途径积分：例如租用汽车，乘坐与希尔顿合作的航空公司的航班，使用希尔顿信用卡，或者购买菲尔兹饼干等等。会员还可以以10美元一千点的价格用现金购买积分，但是只能够买服务所需积分的20。会员特权：1.得到预定时具有优先权的电话号码2.在办理退房手续时，会员拥有优先权3.如果会员对服务不满意，饭店会让顾客将其不满意的地方提出来。4.积分能够购买希尔顿公司合作者的产品，例如机票、鲜花、菲尔兹饼干卡伦道尔自行车、AAA会员
6、资格、租用汽车等等。(3)希尔顿荣誉客会计划成果提高销额：利用荣誉客会计划提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入提高客户满意程度：荣誉客会计划提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。降低了企业的服务成本，增加了企业利润的来源，另一方面极大的增加了顾客的满意度。增
7、加利润率：由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高了希尔顿的效率利润2、哈雷机车在美国，有一句谚语：“年轻时有辆哈雷戴维森，年老时有辆凯迪拉克，则此生了无他愿。”哈雷摩托是世界上最有号召力的摩托车品牌。一个品牌的消费者将他钟爱的品牌纹在自己身上与这个牌子终身相伴，试问这样的品牌有几个？哈雷戴维森做到了。哈雷不是摩托车，在哈雷迷心里，它是宝贝，是玩具，更是象征自由的精神，哈雷创造了一个将机器和人性融合为一体的精神象征，并深刻地影响了其目标消费群的生活方式、价值观、衣着打扮。哈雷戴维森标志，是当今世界上最多的被其目标群纹在身
8、上的品牌之一，同样，它的品牌忠诚度也是最高的。哈雷摩托车曾经两度濒临破产边缘，经营权拱手让人。如今哈雷摩托已经行销到200多个国家。尽管经济萧条，哈雷仍以年销量的比例增长。之所以哈雷历经百代而不衰，在于它从制造第一辆车起就潜心致力于创造一种凝聚年轻一代梦想、反叛精神、奋斗意识的“摩托文化”。经过百年不断的积淀和提纯，哈雷戴维森品牌成为了年轻人尽情宣泄自己自由、反叛、竞争的精神和彰显富有、年轻、活力的典型标志。改造生产环节，形成个性化定制生产制造系统许多哈雷迷喜欢改造哈雷摩托车，以符合和显示自己的个性。因此，为了满足哈雷迷的需求，也为了降低零件与成品的库存成本，哈雷公司多半等到顾客订单确定之后，
9、再根据其需求制造量身打造的“专属哈雷摩托车？这也正是目前较为流行的模式。坚持学习日本，保证品牌的基本价值品质第一在品质方面，哈雷公司完全模仿日本竞争对手的做法，导入各种品质管理方法，确保高品质。哈雷的员工们至少要接受八十小时的教育训练，学习有关如何增进品质、生产力方面的新技能。把全球经销商联系在一起，形成一个稳定的品牌团队，建立内部信息网罗。为了加强与全球1100多个经销商的联络，哈雷公司特别建立了全球互通的信息网络。通过这个网络不仅可以协助哈雷公司查看零组件、摩托车配件与附属产品的存货状况，经销商甚至还可以透过这个网络订货。让消费者成为最好的品牌推广者，拨出经费，成立哈雷俱乐部，并且以俱乐部
10、为核心，进行品牌推广.1.保险计划：一家由哈雷100%持股的子公司、为哈雷用户的机车以及所属配件，提供合理的保险理赔的保险服务2.里程赠勋计划：为鼓励在一定时间内完成不同里程记录的哈雷车主，特颁一枚徽章、纪念铜牌等记录奖章。3.资格鉴定：凡加入HOG会员达10年者，HOG将会把大名镶在荣誉榜上。4.1000美金悬尝奖金：从会员费中拨出的基金，旨在打击偷窃哈雷机车的盗贼，凡能抓住哈雷机车盗贼，或协助破案有功者，可得到1000美金的奖金。5.奖助学金：凡会员通过“机车安全基金会”所举办的骑手训练课程，并获颁结业证书资格者，可申请价值50美元的折价券，同时可得到一个刻有“安全技能骑士”字样的徽章。就
11、这样，哈雷以全身心投向产品开发及建立良好的顾客关系的经营策略，使开始的万名HOG俱乐部会员发展到目前遍布全球的20多万会员在生活层面上，深化哈雷：延伸品牌资产在这方面，哈雷公司做得相当彻底，从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、小朋友玩的、哈雷餐厅应有尽有，每年创造近一亿美元的销售收入。当然，哈雷公司对这些附属产品的品质，亦相当地坚持与重视，或者是透过合作生产，或者采授权生产的模式，竭尽所能地延伸品牌资产，以扩大哈雷家庭产品的影响力，塑造特有的哈雷文化。哈雷的品牌延伸的核心价值就是哈雷精神：力量、激情、想象、自由、平等、竞争。充分利用公关，将品牌变成道具，争取“暂露头角“机会由于哈雷摩托车造型
12、独特，“够酷够帅”，许多广告公司都会利用哈雷摩托车拍广告，以烘托产品的独特气质。因此，哈雷摩托车公司也就利用这种“得天独厚”的本钱，大方出借旗下20款不同的摩托车，为自己赚进了价值百万美元的广告演出机会。除了这些露脸机会，哈雷迷的活动也经常成为媒体报导的焦点。在超级怀足球部决赛中，许多公司投入100多万美元，只为能够播出三十秒的广告，而哈雷摩托车公司却不花一分钱，通过哈雷迷骑着一百台摩托车的中场表演，就吸引了全球百万人的目标焦点。当然这些成果都奠基于平日对于品牌的辛苦经营。五顾客忠诚的意义1.有利于竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企
13、业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，XX年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量
14、、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。客户忠诚度调查报告ProfilesinCustomerLoyalty全面审视各行业的买方-卖方关系Anindustry-by-industryexaminationofBuyer-Sellerrelationships23提要.什么能令客户满意，并保持忠诚？成功的买方卖方关系的六要素。.创建业务伙伴关系：销售人员的关键角色。.超越价格因素：买家放弃供应商的原因。.涟漪效应：供应商没有兑现承诺会有什么后果？.达到或超越客户期望值的行业以及那些未达到期望的行业。.以客户为中心的机构的基本构件4智越咨询AchieveGlobal作为全球一家知名的培训公司，致力于帮助各家机构不断完善与客户之间的关系，实现企业业绩的超越。为了帮助各机构成功应对21世纪将会面临的销售和服务方面的挑战，智越咨询Achiev(来自:写论文网:客户忠诚度报告)eGlobal正不懈的努力着，本资料作为系列调查报告的一部分，就是这些努力的成果。5目录编者概述?.4进行这次研究的原因?.7如何展开调研工作?.8客户最看重什么?.10客户的期望值是否得到满足？?.12主要行业的调研结果?.15其它的调研结果?.23结论及附录?.25客户关系管理课程作业报告名称：探究IM领域客户忠诚度的培
