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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户回访分析报告呼叫中心物流回访报告XX年03月3月份全国配送订单共计30942单次，配送量共计台。本月，呼叫中心共计回访信息11649条，占本月总订单的%，涉及数量台，其中有效回访有7544条，占到总回访订单数的%。一、区域配送呼叫中心回访概况1、3月份事业部回访数据比例有效回访率由上月的下降到了%.回访不成功率本月回访不成功量共计4112条，占总采集量的%。造成回访不成功的主要原因有：资料不准确；用户拒绝回访；受访人不清楚情况。与上月数据对比可看出，本月不成功回访率大幅度上升，特
2、别是数据采集的准确性较上月增长了个百分点，但受访对象对回访的配合度有明显好转，如下表：其中信息错误主要包括电话为空号、号码为私人住宅电话或为号码为传真号等2、3月份客户市场级别回访比例二、回访数据主要指标分析1、配送及时率本月的配送及时率率为%，较上月提高了个百分点。回访结果中用户反映送货不及时的230单，其中，TCL彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单；一级市场客户17单、二级市场客户79单、三级市场客户68单、四级市场客户66单，可见配送不及时主要在二级市场，三、四级市场也比较严重，反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。按事业部送货不及时比例如下图：按市场级别送货不
3、及时比例如下图：根据本月呼叫中心回访反馈情况看，存在配送不及时情况主要有3个发站：贵阳23单、成都16单、长沙14单，其中未到货比较严重的3个发站：武汉7单、广州4单、无锡4单。2、完好交货率货物的完好交货率为%,比上月下降个百分点，回访数据显示有货物损伤的信息35单，TCL彩电26单、乐华6单、TCL白电3单，其中，5台是包装破损，还有1台淋雨。按事业部货损比例如下图：存在货物货损情况比较严重两个发站：西安2单、哈尔滨1单。3、配送满意率本月客户满意率为，较上月的提高了个百分点，大部分客户对物流公司的服务还是很满意的，个别客户不满意的主要原因是：不能按时到货、物流公司送货态度不好、物流公司要
4、求客户自提送货不到家等。三、干线直发客户呼叫中心回访概况本月干线直发客户呼叫中心共回访133单，其中有效回访81单，有效回访率为，较上月下降了个百分点。1、运输及时率本月干线直发客户不及时订单共4单，数量为317台，配送及时率为，较上月下降了个百分点，其中TCL白家电有2单，139台；TCL空调有2单，178台。按事业部运输不及时比例如下：按物流公司运输不及时比例如下：2、完好交货率本月干线直发客户呼叫中心回访数据中无货损订单3、客户满意度本月干线直发客户呼叫中心回访数据显示，客户投诉有3单，其中白电青岛2单，白电天津1单，客户不满意的主要原因是到货不及时。四、改善建议1、按要求时间/预约时间
5、准时到货；2、到货前/未能及时到货的请先电话通知；3、按照送货订单上指定的地点送货，送货到家；4、客户的电话号码应该及时更改。二00九年四月三十日伊芙令客户回访报告表从客户回访中，创造有效价值从客户回访中，创造有效价值fficeffice/客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。1注重客户细
6、分工作企业可根据自身业务性质将客户进行细分，针对不同的客户做出不出的服务方法，增加客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。2明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。我们回访的目的是了解客户对我们的产品或使用感受如何，对我们企业有什么建议和意见，我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。3确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形
7、式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。ffice4抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;5利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是
8、如何重要了。企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。ffice/6正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。针对客户的抱怨要建议“客怨档案”，将抱怨进行分类，例如是质量问题还是服务问题，还是沟通问题，还是其他问题等等，根据抱怨内容而定。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并(来自:写论文网:客户回访分析报告)解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。
