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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划合肥那个地方培训演讲于丹在合肥演讲实录谢谢今天来到这里的各位朋友。这个周末的下午，我们大家聚集到这个地方来探讨关于成长、关于感悟的话题。我想这不是我要向大家讲什么内容，而是我们大家一起轻松愉悦地，像喝下午茶一样来完成自己心灵里的一个发现。其实，周末到底有什么意义呢？就在于我们的心可以宁静下来，可以听听自己心里真正的愿望，看见自己心里面那些最柔软的、最芬芳的、最美丽的想法。有的时候一周的五天，匆匆忙忙，在一个紧张的节奏里面，我们可以去建功立业，安身立命，我们可以在这个社会上去完成自己的
2、许多功绩。但是，自己心里真正的心愿在哪里呢？在这样一个周末的下午，我们把它打开，我们去完成这种发现，让自己的心可以感受一份宁静，我想这是一件美丽的事情。觉悟就是见我心今天这个时代，相对我们过去的任何一个时候，都显得更丰富。在这样的一个时代里，科技无限发达，物质极大地繁盛，但是我们的心一定比过去更幸福了吗？更安宁了吗？我们拥有的一定比过去更多吗？世界繁荣了，不意味着人心的灿烂；世界的选择多元了，不意味着人心的稳定。我们可以想一想，就在几十年前，我们的物质条件相对是很贫瘠的，但是呢，大家彼此没有多少可以攀比的。大家都是一样福利分的小房，顶多说我们家的人不勤快，坐的都是硬板的椅子，邻居家安个弹簧、弄
3、点海绵做个土沙发，生活质量的差别也就是这么大。不会像现在说我们家住的是经济适用房，我小学的同学现在住的是独栋别墅，而他当年的学习还不如我好。那个时候比孩子出息不出息，顶多说两家的孩子一起进厂了，我的孩子还是二级工，而你的孩子已经是四级工了。不会说我们俩小时候一起，我的孩子现在下岗了，你的孩子现在是留美博士后。就在四五十年前，我们的生活没有今天这么大的差别，大家由于那种贫瘠而稳定。今天的生活，我们的选择多了，却不意味着我们的心灵更快乐。为什么我们今天要讲到对经典的阅读、对成长的感悟？如果没有今天心理的失衡，没有社会的巨大变化，我讲的这个话题就没有意义。今天我们每一个人所面临的是心灵的安顿。自己的
4、心到底想要什么呢？我们大概从小就听到一个词，说要做一个有觉悟的人。那么什么是“觉悟”啊？大家可以看看这个汉字，写出来就很简单。觉字下面是一个“看见”的“见”，悟是“忄”旁边一个“吾”。“觉悟”两个字什么意思呢？最根本的含义就是“见我心”，也就是说真正的觉悟是你看见了自己内心真正的愿望。我们今天的科技很发达，大家要是想查一个什么词，你去用google查，马上几十万条搜索结果都在你的眼前。但是我们永远都没有一个心灵搜索引擎，说想想我自己心里现在是什么愿望，“见我心”这件事情有别人、有科技去帮我完成吗？没有。而我们的心到底有多大多小呢？我们自己不知道，人的心哪，有时可以游于万仞，独于天地万物，可以无
5、比辽阔。有的时候又心思狭隘，钻到一个牛角尖里就觉得今天的日子都过不去了。人心真的有这么大小的区别吗？曾经有一个徒弟在寺院里面修行，他问他的师傅：“师傅啊，我们看起来身材都差不多，想法会有很大的区别吗？真的有人心特别大，有人心特别小吗？”师傅就跟他说：“你现在闭上眼睛，在你心里边建一座城堡。于是徒弟就闭上眼睛，在心里建城堡，里边有多少根柱子，有什么样的房间，他建啊建啊，建了一座很大的城堡，睁开眼睛对师傅说，我建好了。师傅说：“你再闭上眼睛，在心里造一根毫毛。”徒弟闭上眼睛想啊想啊，一根小毫毛，想好了，他睁开眼睛说，“我造好了。”师傅问他：“你造那么大一座城堡，是用你的心造的吗？”他说，“是啊，我
6、自己想出来里面的格局。”师傅又问他：“那你造一根小毫毛，是不是也用的是整个心呢？”他说：“对啊，我想小毫毛的时候，整颗心都在那小细毫毛上，也想不了其他东西。”师傅说：“对啊，人心可以造城堡也可以造毫毛，这就是心力的大与小。”我们每个人想想，人这一生，有多大的眼界就有多大的世界。有些人终其一生，他要学知识，他要有梦想，他为社会担责任，他有使命在肩，有情怀在胸，他一直希望在这样一个世界上建一座城池，能够安顿他人，能够安顿自己。也有些人，可能为了一个职称啊，为了两口子拌一句嘴啊，为邻居对你一个脸色不好看哪，心就绊在一根毫毛上，怎么都过不去，一个星期甚至半个月都不开心，这就是人心的大与小。所以，我们每
7、一个人要真是想要个人的幸福与安宁，需要有一个生命的起点，就是见我心，真正看看我心何在，这是我们真正的觉悟。君子不忧不惧为什么我们要阅读经典呢？经典能告诉我们什么呢？大家知道孔子，到今天是他诞辰2558年。这么多年前的一个人，他写出来的东西不可能适用于我们每一个人，不可能说的每一句话拿出来在今天都是金玉良言。我们能够从中学到的无非是一种态度，一种最朴素的、最基本的，从当下出发的、推己及人发现内心的这么一种态度。比如说大家看论语，经常看到一个词，说谁是“君子”。他老说“君子”，何为“君子”？学生就问他，你给我解释解释，“君子”得是什么样的人啊？孔子就说了四个字：不忧不惧。一个人，没有太多的忧伤、忧
8、思，没有太多的恐惧，就是君子了。这学生一听，不以为然，觉得太简单了。年轻学生都心高气盛，想君子还不得大济苍生啊，还不得有丰功伟绩啊，还不得有更多的道德标准，光说一个人心里不嘀咕，不恐惧，这就叫君子，太简单了。孔子又说了一句话：内省不疚，何忧何虑。什么叫“内省不疚”？就是说一个人，透问内心，反躬自省，了无愧疚。一天下来，我们想想今天领导交给我的事是不是认认真真办了，没偷工减料，朋友托付我的事，我是不是做了，言必行，行必果。对家人我尽心了，我自己也很高兴，没辜负朋友。晚上睡在床上，这么想一遍，心思坦然，就这么睡着了，这就叫内省不疚。做到上不愧于苍天，下不愧于儿女，这就行了。我们今天神经衰弱的人越来
9、越多。按医学的说法是你身体不好了，给你吃点安眠药。实际上我们自己想想，什么叫小人常戚戚，就是指心里嘀嘀咕咕，心里放不下什么事。为什么放不下事？就是觉得这个我没做到位，哎呀，到晚上后悔，那件事觉得别人对不起我，怎么办，哎呀，恐惧，惶恐，内心有忧有惧，枕不安眠，夜里面肯定睡不好觉。所以每个人要做到反躬自省、每件事内心都没有愧疚、可以不忧不惧这个君子的标准并不容易。一个君子就是从自己的内心去反省自己。吾日三省吾身所以大家知道，论语里面提出君子应“日三省乎己”，这个“三”不是个具体的数字，是指多次、反复，就是一遍一遍地问问自己，有哪些事我还没做到。比如说什么事呢？“为人谋而不忠乎”，我给别人做事，给社
10、会做事，我忠诚了吗？我今天忠于职守了吗？有的朋友说，现在也没皇上了，还提这种愚忠啊，都过时了。我们还来看这个中国字，什么是“忠”啊？中心为“忠”。这个字大家人人都会写，真正的忠诚不是忠于一个外在标准，一个社会准则，忠诚于一个领导，这都太外在了，真正的忠诚只有一个标准，就是内心的良知，忠在你的心里。问问良心交代得过去吗？交代过去了这就是最大的忠诚。我们今天做多少违心的事啊！社会逼着我们在自己的岗位上挣钱，或者为了自己的家人、朋呼叫中心培训主持词及培训文稿开场前的准备1、安排好会场所有事情(桌椅、白板布置、条幅悬挂)，确认流程安排和领导讲话事项，把PPT置于封面页，检查内页的媒体文件能不能播放，确
11、认培训的各休息时间2、确认有没有小礼品，及礼品数量，发放的规则。有没有茶歇确认。背景音乐3、邀请相应的行政的同事帮忙现场拍照记录等；准备游戏用开场白：尊敬的各位领导、各位同事：大家，上午好！我是本次培训的主持人XXX，欢迎大家来参加我们的XX座席基础技能培训。今天是个特殊的日子，天气温和，这是我们来到新办公场地的第一场培训，也是我们的启动培训，希望通过这次培训，大家能够有所收获。下面，让我们用热烈的掌声有请公司总经理XXX讲话.感谢XXX，刚刚XXX总强调了我们呼叫中心部门在公司整个战略中的重要地位，希望大家能够重视此次培训，认真学习，通过我们在座每一位的努力，让我们的服务以标准化、专业化的面
12、貌呈现在客户面前。我们这次座席基础技能培训为期1天，在正式上课前，说下课堂纪律。请大家把手机设置在静音状态，尽可能不在培训期间接听私人电话，我们会预留充足的时间给大家休息，也请大家尽量不要在培训过程中离场。同时我们整个培训过程中为大家准备了小礼物，欢迎各位同事积极参与互动。我们这次的培训，是由我负责执行，XXX总负责把关，XXX总经验比我丰富，在我试讲的时候给了很的建议，所以我邀请了XXX总和我一起参与进来，XXXX总答应了，好，接下来我们有讲XXXX总开始我们今天的培训。一、安全提示：今天我们的培训主题是座席基础技能培训，在讲解培训内容之前，我们先来说一下安全注意事项。我们参加培训的人数比较
13、多，所以重视安全一定是第一位的。希望通过这部分内容的讲解能够强化大家的安全意识，了解安全知识，提高安全技能。当然我们公司的各项安防措施是充足的，我们主要是预防为主，抱着对大家负责的态度，希望大家能够理解和配合。1、室内危险物:2、安全设备3、紧急电话4、医护：1205、室内紧急出口6、疏散警报7、CPR志愿者接下来我们进入正题，座席基础技能培训，我们本次的培训分为四部分，第一部分是培训目的介绍，第二部分讲呼叫中心概述，第三部分是XXXX行业概况，第四部分是座席的基础技能；接下来由我为大家讲解前两部分，XXXXX负责后面两部分的讲解。二、培训目的：好的，说到本次的培训目的，先给大家讲一个目标管理
14、的SMART原则，SMART分别是以下五个英文单词的缩写：板书：Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound意思是我们做目标管理时，制定的目标必须是具体的、可以衡量的、可实现的、与其他目标具有一定的相关性的同时具有明确的截止期限的。使用SMART原则来做目标管理的好处是：一是让大家可以更加明确高效地工作，同时也为绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，保证考核的公正、公开与公平。结合SMART原则，我们今天的培训目的可以总结为：通过为期一天的培训让大家掌握基本的流程、话术，以及沟通技巧，能够在实际的工作中加以应用，最终
15、实现规范化、统一化的电话口译服务。大家可以想一下，在以后的工作中如何使用SMART原则来明确自己的工作目标，提高工作效率。三、呼叫中心概况：接下来我们讲呼叫中心概述。XXX的工作主要是通过电话完成XXX服务，我们服务的完成是通过呼叫中心来实现的，那么我们身在呼叫中心工作就要对呼叫中心有基本的了解。呼叫中心概述包含以下三部分内容：呼叫中心定义及其组成呼叫中心职能与重要性呼叫中心相关数字呼叫中心定义及组成从专业角度来讲，呼叫中心=计算机系统+电话集成系统+语音系统+数据库等软件系统+人员，它集成了语音与通讯、数据处理、图像技术等。通俗来讲，呼叫中心是一组人员处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、客户服务、技术支持或其他特定的商业活动的地方。举个简单的例子来帮助大家理解：一个客户打来电话，通过语音导航分配给我们相应语种的座席人员，坐席人员通过电脑连接后台数据库系统查看该用户是否已存在我们的数据库中，如果该用户的电话及信息已经在数据库中则电脑界面会弹出客户的相关信息，我们的服务人员可以直接报上客户的称谓，为客户提供更贴心的服务，如果该客户是第一次来电，那么数据库系统会要求我们生成一条新的客户数据。大家接听客户来电使用的电话、电脑及后台的数据库、语音导
