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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划卖鞋的工作总结工作总结通过一周时间的市调及门店体验，发现导购工作中存在很多不规范行为。在圣亚专卖店亲自体验销售过程中，及其他专卖店的走访中，发现诸多导购的不规范行为，以圣亚专卖店为例，在该专卖店中存在以下问题：1.站姿不雅2.销售过程中存在提裤子等不雅行为3.在顾客进店时没有及时迎宾4.没有统一制服5.收银台上摆放零食6.在顾客试完鞋不买时抱怨总试穿不买货7.等顾客自己选择，不会主动推销8.顾客进店后仍在聊天10.销售过程中不热情，表情呆板11.销售过程中不能与顾客产生过多交流，大多
2、时间在等顾客提问，不会主动讲解12.店内鞋盒货品摆放过多，影响陈列美观圣亚专卖店的客流量较大，进店人数较多，试穿鞋也较多，但购买者很少。成交生意在下午六点左右。不会抓住机会就会让本该成交的生意流失。智商应聘者面试时通过测试筛选适合者个人资质性格长期工作打算，将此工作作为事业发展态度导致短期型，只为暂时赚钱人才流失，公司对人才培养所用资金的浪费制定具体导购职业生涯规划，及员工具体培养方案来规范其态度。使欧罗巴导购这个岗位成为通向成功的开始！导购培养计划一年中月均销售量达X万一年中月均销售量达X万普通导购工资增长优秀导购证书店长不在时代替店长职责管理店面一年中月均销售量达X万综合能力突出工资增长员
3、工忠诚度高评定标准：业绩+综合能力(礼仪+店面陈列+货品管理能力)各个专卖店的导购均或多或少的存在服务质量方面的问题，但我们品牌的产品与其他产品并无很大质量上的差异，甚至比其他同档次品牌质量要好，属于同一起跑线。在产品质量没问题的前提下，如果提高导购的服务质量，将会很大程度上拉大与其他同档次产品之间的差距。东方红的依迪亚客流很大，且成交生意多，原因在于其导购形象及服务很到位。但在榆次新建南路的依迪亚专卖店，生意并没有旁边欧罗巴专卖店生意好，该专卖店的导购与东方红专卖店导购相比服务不到位。究其原因，专卖店销售主要原因在于导购的服务。加强导购专业化很大程度影响公司利润。培训内容主要为：礼仪，销售技
4、巧、专业知识和顾客类型。礼仪1、导购员进入店堂后，应更换统一着装，干净整洁，线条平整，切忌脏、乱、皱。2、对顾客称谓为“您”。3、导购员应精神饱满，发型大方，整洁有型，切忌浓、艳、繁杂。4、导购员姿态规则：双手交叠合于身前，身体不依靠任何物体。蹲时，侧身蹲于顾客斜前方，鞋盒置于顾客正前方，将鞋内撑件取出，双手将鞋递于顾客。5、有顾客在场时不要随意闲聊。6、不允许在工作时间化妆,吃零食,阅读与本行业无关的书刊。7、行坐端正,举止文明。更不能有伸懒腰,挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,打哈欠,照镜子等不雅动作。进辛辣异味食物后应注意漱口。8、严禁在营业厅内聚堆,闲聊,谈笑,打闹。9、不要把身子靠在鞋架上或坐在
5、展台上。10、不留长指甲，不涂指甲油。11、顾客看鞋时不要站在顾客身后。12、不要斜眼偷看顾客。13、不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作。14、如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等)。15、顾客不多时，留一人在门前迎宾，在距顾客大约八步远时开始打招呼，注意要笑容接待。16、顾客看鞋或与他人谈话时不能从顾客前通过。17、通道狭窄时让顾客先通过。18、顾客询问无关本产品问题时也应热情回答。19、顾客观点与自己的意见不同时，等顾客讲完再陈述自己的意见。20、收银台上不摆放与工作无关的东西。21.货品摆放在库房内，不能为了便于拿取将盒装
6、货品放在专卖店内。导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则：1、使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。2、声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。3、循序渐进，尽量避免内容的重复。4、介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作。销售技巧顾客在购买商品时，购买过程可分为五个阶段：注意兴趣试穿询问价格比较权衡成交购买1.注意顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当她经过专买店时，被店内陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出这件自己中意的商品，反复观看。一方面在于商品本身，另一方面需要店内有好的陈列。商品本身我们无法改变，但我
7、们可以使店内陈列效果达到最好。这就需要导购有一定的审美观，根据当季的款式，做出吸引人的陈列。2兴趣这些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，她们所注意的部分包括商品的色彩、式样、使用方法、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣之后，她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。如果顾客没有对商品产生很大的兴趣，导购员可以推荐一些新款商品去引起顾客的兴趣。3试穿顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，她就不会再停留在注视的阶段，她会产生触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个联想阶段十分重要，因为它直接关系顾客
8、是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度的提高她的联想力，这也是成功销售的秘诀之一，方法就是说服顾客去试穿，在此过程中导购要表现得真诚、热情，并与顾客交谈试穿效果，询问顾客穿着感受，若不适合再为顾客推荐其他款式。4询问价格比较权衡当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在鞋的价格与它的款式及穿在脚上的美观度，也就是个人的喜欢程度之间权衡。也许顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让她做参考。在此过程中导购要表现的尽量专业，才可以增加顾客对导购的信任度。5成交购买当顾客觉得商品价格与其质量款式匹配时，会产生购买
9、的想法。此时导购员应为顾客包装好，待顾客付清价款，再次强调顾客穿着效果很好，然后热情地将顾客送出店门。这样在顾客日后穿着商品没有质量问题时，在她下次需要鞋时还会想到来本店购买。导购常见问题破解情景一，导购热情接待顾客时，顾客冷冷的说：我随便看看。范例：1是的，小姐，现在买鞋是要多看看，现在牌子也多都不知道怎么选了。但我想给您推荐几款特价的鞋子，这几款买的都特别好，颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解一下，请您跟我这边来。2.是的，小姐，您说的有道理，现在鞋的牌子也多，买鞋的时候确实需要多看看，多比较，这样买了才不后悔，您说是吧？您先自己慢慢看，如果有需要就叫我一声。情景二，顾客很喜欢
10、，可伴着说：我觉得一般，再到别的地方转转吧。范例1.您这位朋友真细心，为您考虑的很周到。您是他的朋友，自然更了解她，您可以为她挑选一双合适的。范例2.您朋友真细心，对您也很用心，对陪伴者说，谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流一下，然后一起帮您朋友选择一双更合适她的。情景三，犹豫不决的顾客说：我先考虑一下再说。范例1。这双鞋真的很适合您，穿在您脚上特别好看，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没说清楚，所以请教一下，您现在考虑的主要是哪方面的原因呢？。除了。意外还有什么其他原因让您现在不能做决定吗？。如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这双鞋穿在您脚上真
11、的好看，这双鞋就最后一双了，不能穿在您身上真的很可惜。您看这样好吗，我先暂时把鞋收起来，您没有看到合适的再回来吧，不能穿在您脚上确实可惜。2.您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买双鞋业不便宜，肯定要和老公商量一下，多做些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗请您再多坐会，我再给您多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下。情景四，顾客很满意，却说等把女朋友带来试穿后再决定。范例1.先生真羡慕您女朋友有一位关心体贴而且还这么会卖鞋的男朋友，我想您女朋友在穿衣服方面一定听您的话。其实上星期有个先生给女朋友买鞋，我当时还不理解，后来才知道他只是想通过这种方式给女朋友一个惊喜和浪漫。
12、我相信您女朋友看到您买的鞋一定会惊喜的。如果她穿上不合适，只要不影响销售，我们特别允许三天内拿回来换，您看行吗？情景五，导购主动建议顾客试穿，可顾客不肯采纳导购建议。范例1.您真有眼光，这双鞋是我们新上市的，是这个星期买的最火的一双。以您的风格穿上这双鞋一定很合适。您可以试一下。其实每个人穿的效果不一样，就算我说的再好，如果您不穿上也看不出效果来。您买不买没关系，先试一下嘛，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起来也更放心，您说是吗？情景六，顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都认为导购在骗他范例1.小姐，你有这种想法我可以理解，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些产品做特价，但都是同一
13、个品牌，质量也完全一样，价格比以前还优惠的多，所以现在购买真的很划算。2.小姐，您问的这个问题很好，其实，这些鞋子现钱都是正价商品，只是因为这个款已经断码，所以才拿来做特价，但质量完全相同，这一点您可以放心。情景七，你们买鞋时说的都好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。范例1.小姐，您说的这种情况确实存在，有的店为了卖鞋把自己的东西说的天花乱坠，对于这种不负责任的情况我们也十分痛恨，所以您有这种顾虑我也可以理解。不过你倾放心，我们店在这个地方开了x年多了，拥有很好的口碑，我们绝不会拿自己的招牌去冒险。我们会用过硬的质量和良好的服务获取您的信任。小姐，您是想。2.小姐，您说的没错，谁卖东西都会说自己的
14、东西好，但光说是没用的，东西好不好还是顾客说了算，您说是吧？您看我们店在这开了x年多了，连锁店也开了x家了，如果东西不好，顾客不买账我们店也不会越开越多啊，您说是吧，所以您还是先试一下，亲身感受才最有发言权。情景八，营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失。注意先来后到，先打招呼，礼貌致歉。范例1.真不好意思小姐，今天客人比较多，我们人手不够，有招待不周的地方还请您多包涵，您先看看今年的新款吧，有喜欢的叫我一声，我会马上过来，你看这样好吗？2.真不好意思让您久等了，没有及时为您服务还请见谅。您想试穿这双鞋吗？我马上给您拿，请稍等。情景九，当面拆的包装，等顾客试穿满意后仍要再拿新的，可只剩一
15、件。范例1.小姐，我给您介绍一下，我们同款的鞋子进的不多，也因为如此有很多老客户喜欢在这买鞋，所以您刚试的这双确实是最后一双了，并且之前也没有人试过，所以您可以放心的带回去。2.这双鞋穿在您脚上确实很好看，如果你一定要新的，我们现在也没办法给您拿，只有额外给您下单了，这样的话，您需要留下电话和100元定金，一旦到货，我们就第一时间通知您，您看这样行吗？情景十，顾客进来逛了一圈说：你们的鞋我以前买过，但觉得不好。范例1.不管怎么样，首先我向您真诚的说声对不起，同时也感谢您把真实的想法告诉我们，您这样做也是为了我们好。不过我还是真心希望您忘记那些不愉快的事情，再给我们一次机会，让我们为您提供更好的产品和服务。情景十一，我确实喜欢这款鞋，但我们同事也买了一双，而且又在同一个办公室
