(一)新员工入职培训

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1、欢迎大家 加入乾坤国际大酒店 welcome,课程安排,课件一： 第一讲 酒店的基本慨念 第二讲 集团基本情况 第三讲 乾坤国际大酒店慨况 第四讲 酒店组织架构及各部门职能 第五讲 酒店从业人员具备的基本条件 课件二： 第六讲 员工服务意识及服务标准 第七讲 客人意识 课件三： 第八讲 酒店规章制度 第九讲 酒店奖惩条例 课件四： 第十讲 酒店卫生常识 第十一讲 酒店节能与保修 课件五： 第十二讲 酒店安全与消防,乾坤国际大酒店 QK International Hotel,新员工入职培训（一）,课程目标,掌握酒店的基本概念 了解集团基本情况 了解乾坤国际大酒店的基本情况 了解酒店各部门的主要

2、职能 掌握基本的仪表仪态和礼节礼貌知识,第一讲 酒店的基本概念,酒店的基本定义 服务的定义,第一讲 酒店的基本概念,一、酒店的基本定义 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。（空间、时间和服务） 酒店的产品包含两个方面的内容： 有形的设施和无形的服务,第一讲 酒店的基本概念,二、服务(SERVICE)的定义 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 “服务”这一概念的含义可以用构成英文SERVICE（服务）这个词的每一个字母所代表的含义来理

3、解，其中每一个字母的含义实际上都是对员工的行为语言的一种要求。,SERVICE概念的含义：,S-Smile 微笑 员工要对每一位客人提供微笑服务。 E-Eye 目光 每一位员工始终要用热情的目光关注客人，预测客人的需求， 并及时提供服务，使客人时刻感受到关心。 R-Ready 准备 随时准备好为客人服务。 V-Viewing 看待 对每位客人都要一视同仁地看待。 I-Inviting 邀请 在每次服务结束时，员工应邀请客人下次光临。 C-Creating 创造 要精心创造出使客人有宾至如归感觉的氛围。 E-Excellent 出色 每一项微小的工作都要做得很出色。,五星级酒店的慨念,五星级豪华

4、酒店： 代表整体豪华和提供全面高级服务的酒店。注重设计、管理的专业性，关注宾客体验，关注满意度和人才培养；强调酒店硬件设施高档、专业、科技含量；强调酒店软硬件的整体效果，注重酒店文化、管理、服务内涵和品牌建设。,第二讲 乾坤集团概况,集团简介 湖北乾坤集团是湖北省一家涉足房地产 开发、酒店业、超市、百货、物业等多个领域 的民营企业，旗下包括乾坤房地产、乾坤酒店、 乾坤购物、乾坤物业公司等多个公司。是人们 信赖的品牌，为孝感的经济建设、城市建设、 文明建设、创新建设，作出了一定的贡献。,第二讲 乾坤集团概况,“乾坤”名字释义 乾代表天，坤代表地，乾坤，天地也； 意即为人要堂堂正正立于天地间，企业

5、要堂 堂正正赚钱，守法经营、讲求诚信、稳健发 展才是安身立业之本，才能长久安全。,第二讲 乾坤集团概况,乾坤标志 标志以金黄色的圆形和极富动感的蓝色图形组成， 金黄色圆形代表大地，代表处处能安身立业，代表黄金， 圆形以外蓝色图形代表宇宙，代表蓝天，代表大海， 无边无际，有无限发展的前景。蓝色的宇宙与金黄的大地 之间相互交柔，气势磅礴而宏伟，应了“乾”者天 “坤”者地的强大气势，赋予“乾坤”的含义。,第二讲 乾坤集团概况,乾坤人企业理念 诚信诚实 勤奋毅力 学习创新 礼貌谦让 团结合作 要对自己 对企业 对社会负责,第二讲 乾坤集团概况,乾坤品牌战略 做企业必须确立品牌，我们要创造品牌、 维护品

6、牌、保持品牌的长久不衰，必须时刻讲 求诚信、创新和一种强有力的社会责任感， 这是乾坤人保持品牌的信念。,第三讲 乾坤国际大酒店概况,乾坤国际大酒店简介 酒店主要服务设施 酒店的组织机构,酒店外观,第一节 酒店简介,乾坤国际大酒店由世界著名设计公司设计，整体装修豪华、典雅、高贵，并严格按照国家星级酒店标准投资建设，同时聘请五星级酒店专业管理团队管理运营，全面打造成湖北省五星级酒店。,第一节 酒店简介,酒店占地面积6000平方米，总建筑面积8万平方米 主体楼高108米共26层，外立面为高档石材干挂，外观恢宏大气，厚重内敛,第一节 酒店简介,酒店距离天河机场约30公里、 酒店距孝感城际铁路火车站仅1

7、公里、 距孝感火车站5公里，交通便利，四通八达。,第一节 酒店简介,酒店拥有温馨雅致的豪华客房共521间(套） 酒店内设大堂吧、行政酒廊、全日制自助餐厅、中餐厅、宴会厅、会议中心、健身中心、恒温游泳池，并设置了无烟楼层和行政楼层及无障碍房。 酒店配备了专业现代的会议设备，10间多功能会议室及面积1300平方米，空高10米的的豪华无柱宴会大厅，可以同时容纳2000人开会及用餐。,第一节 酒店简介,二、酒店通讯 邮政地址：孝感市东城区乾坤大道9号 邮编：432000 酒店总机：0712-5555555 酒店传真：0712-2999993 酒店微信： 乾坤国际大酒店 酒店的网址： 酒店的邮箱：QK,

8、第一节 酒店简介,酒店管理方针 星级标准为起点，诚信诚实为准则， 量化管理为手段； 服务细节是核心，关心员工是根本， 五星酒店是目标。 酒店服务宗旨 宾客至上 满意快乐,第二节 酒店主要服务设施,-2F 酒店停车场 -1F 酒店停车场、员工更衣室、布草房、洗衣房、中央厨房 1F 酒店大堂、前台接待、休闲吧、快乐自助餐厅、 自由餐厅、厨房 2F 友谊中餐厅及厨房、15间包房、同乐多功能厅 3F 3间会议室、乾坤大宴会厅 4F 会议中心、健身房、游泳馆、商务中心 5F 29F 客房 （其中2529F行政楼层）,酒店大堂,休闲吧,一楼休闲酒吧营业面积180平方米，环境轻松优雅。全天候提供香醇的现磨咖

9、啡，清新的中国茶，怡神的特调软饮；更有精致可口的下午茶及风靡国际的各款洋酒。是商务洽谈、品味生活的高雅之所。,快乐自助餐厅,快乐自助餐厅位于酒店一楼，营业面积600平方米，可同时容纳400位宾客就餐。餐厅每日提供食材新鲜、品类丰盛的中西式自助早餐、特色自助午餐及环球自助晚餐。丰盛精致的美食，华丽高雅的环境是您与家人或朋友共享快乐的必选之所。,自由餐厅（特色餐厅）,自由餐厅位于酒店一楼，营业面积350平方米，可同时容纳200位宾客就餐。口感独特的美食,带着您的味蕾去旅行。,友谊中餐厅,友谊中餐厅位于酒店二楼，营业面积达1800平方米，设有40位散席雅座、13个贵宾包房及2个超级贵宾包房，可同时容

10、纳200位宾客就餐。中餐厅由广东名厨主理，以粤、鄂、湘三大菜系为主导，严格挑选有机养生食材精心烹制出每一道珍馐佳肴,健身中心,健身中心位于酒店四楼，营业面积1000平方米。室内恒温游泳池及室外网球场全天候开放，功能齐全的运动器械，空气清新的运动环境，让您的身体激情四射、活力绽放,宴会及会议厅,宴会及会议厅,宴会及会议厅,乾坤国际大酒店拥有10间，共计2600平方米的多功能宴会厅及会议室，分别位于酒店的二楼、三楼和四楼，可同时满足至多2000位宾客的会议及宴会需求。现代典雅的会议室和奢华气派的宴会厅均配有先进的会议设备、闪耀的舞台灯光和高品质的剧场音响。专业的策划服务团队将为您打造国际级宴会服务

11、体验。 会议1-繁荣厅 Thriving Room 会议2-共赢厅 Winner Room VIP -至尊厅 Royal Room 会议3-绿色厅 Green Room 会议4-环保厅 Environmental Room 会议5-智慧厅 Wisdom Room 会议6-创新厅 Innovation Room 会议8-发展厅 Development Room,宴会及会议厅,同乐宴会厅位于酒店二楼，空高4.5米，面积600平方米，能同时容纳30桌大型宴席并可分隔为四个150平方米独立的多功能厅。现代华丽的装饰，宽敞无柱的空间，先进完备的设备适合举办各类商务及宴会活动。,乾坤宴会厅位于酒店三楼，是

12、孝感市最大的无柱豪华宴会厅，空高10米，面积1400平方米，能接待1000人的超大型会议及800人的超大型宴席。灵活可分隔的空间，超大高清LED屏，顶级灯光音响，专业量身打造不同规模的高水准会议及宴会。,酒店客房、行政酒廊,酒店拥有521间豪华客房及套房，装修雅致，舒适宽敞。房间内配备高端齐全的服务设施及客房用品，并设有女士专用房及亲子房。入住套房及行政楼层客房的贵宾可免费享受行政酒廊的下午茶。,空中花园 地下停车场 监控中心 室外网球场,洗 衣 房、制 服 房,员工餐厅,员工宿舍,第三节 酒店组织架构及各部门职能,第三节 酒店组织架构及各部门职能,行政人事部：Executive & HR D

13、epartment 财务部：Financial Department 市场销售部： Sales & Marketing Department 房务部：Rooms Department 餐饮部：Food & Beverage Department 餐厨部：Kitchen Department 后勤部： Rear-Service Department,各部门职能,行政人事部 是执行酒店指令的办事机构，对酒店内部和外部工作进行及时地进行总结和分析，为酒店管理层提供准确、有效的信息。 根据酒店战略发展的需要，坚持运用科学的管理方法，合理的管理手段，最大限度调动员工的工作积极性、创造力。建立一套包括招聘

14、、选拔、培养、使用、考核和奖惩在内的人力资源管理体系，科学的定岗定编，以适应酒店经营和管理的需要；同时建立合理的分配制度和福利保障制度。,各部门职能,财务部 严格遵守国家法律法规及酒店财务制度，负责履行酒店的全面计划财务管理职责，制订全面、准确、细致的年度财务预算，实时监控酒店预算执行的全过程，及时对酒店的经营状况进行财务分析，为酒店经营动态调整经营策略提供决策参考。 负责为其他部门提供财务支持，动态监控各部门财务预算的执行情况，严格控制成本支出，为乾坤国际大酒店的正常运营提供有力保障。,各部门职能,市场销售部 作为整个酒店的创收中心和直接面对客户的一线部门，是酒店经营的基础，对乾坤国际大酒店

15、持续、快速、健康发展起着举足轻重的作用。 市场销售部的业务活动不仅决定了酒店销售业绩、代表了酒店的形象，同时，其总结的市场信息也是酒店高层决策的参考和依据。只有保证市场营销部健康、有效运转，才能推动乾坤国际大酒店社会影响力的不断增加和效益的不断增长。,各部门职能,房务部 负责接待来店宾客，提供商务服务，及时根据不同的宾客提供专业化及个性化的服务，要为入住酒店的宾客提供客房清理、衣物洗涤服务，又要负责酒店公共区域的清洁工作和酒店各类布草、员工工服的洗涤及保管工作。,各部门职能,餐饮部 负责酒店宴会厅、中餐厅、全日制自助餐厅、大堂吧的经营管理，并承担会议中心的销售、服务，以及客房送餐服务。 肩负着

16、为入住酒店宾客和社会上的宾客提供各类形式的餐饮服务，以及为租住酒店的客户提供日常餐饮服务的重要任务。,各部门职能,餐厨部 主要负责酒店中餐厨房、全日制自助厨房等出品，肩负着为入住酒店宾客和社会上的宾客提供色、香、味、美的佳肴，还应该在保证宾客获得价廉物美、优质健康的饮食的基础上，不断创新，开发新菜品，留住老顾客、吸引新顾客，从而带动酒店其他经营业务的发展，保障酒店餐饮部完成经营任务。,各部门职能,后勤部 负责酒店各项物资采购、安全保卫和设备维护保养等工作的职能部门。一方面是酒店的成本控制中心；另一方面是维护酒店的正常经营的治安秩序，保证酒店宾客和员工的生命和财产安全；同时负责酒店各个系统的运行管理、设备维护、保养和