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1、浙江上虞农村合作银行道墟支行营业部 争创省巾帼文明岗第 1 页 共 3 页营业网点服务环境管理规范(暂行稿)营业网点服务环境管理是指营业网点内部环境、外部环境和劳动纪律的管理。旨在为客户营造一个整洁、舒适、安全的服务环境,提高客户满意度。一、营业网点外部标识管理规范营业网点外部的标识包括行名行徽、机构名称牌、营业时间牌、宣传橱窗、灯箱等,由总行按照统一标准制作。营业网点负责人负责维护网点外部标识,保持无损坏、无污垢,遇严重污损要及时处理或报告职能部室,做好外部标识的清洁、修复工作,保持网点外部标识鲜明、统一、整洁、醒目的风格。二、营业网点内部设施管理规范营业网点内部设施摆设应和谐、美观,不得摆
2、放任何杂物或标准配置以外的设施。1、营业厅内根据条件不同设置:利率牌、公告牌、指示牌、服务指南、意见簿、折页架、填单台、单据填写样板、 “一米线”、各种凭条、书写工具、点钞机、补登折机、垃圾桶等。2、公告牌、指示牌和安全警示牌要设置在营业厅醒目而适当的位置,提醒客户留意业务办理事项及注意防盗防骗妥善保管财物等;服务指南中要明示产品和服务的价格与收费标准,并简述产品与服务的主要功能,起到正确引导客户办理业务的作用;应将单据填写样板整齐摆放在填单台上,提供给客户查阅,凭条及书写工具应保持数量充足,摆放整齐。3、营业厅内休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁,有液晶电视的要正常运行。4、需暂停
3、服务的柜台,要在窗口居中摆放“暂停服务” 牌。5、面向客户的主柜台只允许摆放电脑显示器、磁条读写器、印章印泥、书写笔(1 支)或提示牌(1 个),其他办公用品应按固定位置摆放在辅助柜台或抽屉里。浙江上虞农村合作银行道墟支行营业部 争创省巾帼文明岗第 2 页 共 3 页6、每天营业前对各种设施进行检查,保证各种设施性能良好。发 生损坏和故障则要出示“暂停服务 ”等提示牌,并由 营业网点负责人联系总行职能部门及时修复。三、营业网点环境卫生管理规范1、营业网点外部有停车位的,应摆放停车牌、指定停车区域供客户停放车辆,保卫应引导客户停放车辆,保 证正门、柜员机不被遮挡,令 营业网点外部环境井然有序。2
4、、营业网点要保持环境的整洁,做到无垃圾、无杂物、无乱张贴印刷品。营业厅内应整洁明亮,做到“ 四净四无” ,即“地面净、柜台净、 墙面净、门窗净、无纸屑、无杂物、无灰尘、无异味” 。营业期间, 门窗卷闸须完全卷起,不能外露。3、营业网点每一位人员都要注意保持自己工作区内的整洁。自己工作区内的办公台、办公椅、文件等应按固定位置摆放整齐,不得摆放与工作无关的物品;柜员在主柜台上不得留有纸张或其他杂物,不得在客户视线范围内摆放私人衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等, 墙壁、文件柜上不得张贴任何内容的纸张,私人物品不得带入柜台工作区。4、营业网点的营业执照、 金融经营许可证等统一挂在营业内厅的侧面墙壁上。5
5、、营业网点张贴任何宣传海报、广告、业务通告等,都必须符合总行统一制定的视觉规范,必须使用宣传橱窗或统一的宣传公告牌摆放,不能随意粘贴在门窗玻璃或墙面上,以保持营业环境的明亮、通透和整洁。四、营业服务劳动纪律营业期间,要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗;按时对外营业,不得提前结束营业;不得串岗,不得无故、长时间离岗;不得聚众聊天、嬉笑打闹;保持高度的专业形象,不在客户面前争论业务处理办法;工作时间不吃东西,不吸烟,不干私活,不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天;办理业浙江上虞农村合作银行道墟支行营业部 争创省巾帼文明岗第 3 页 共 3 页务时一般不得接听电话,如遇必须接听电话的情况,只作“对不起,我现在在办理业务,等会儿回电话给您”之类的简短回复;讲究个人及工作场所环境卫生,保持整洁,及时清除杂物。