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1、XXX XXX,勤思敏行，继续前行,目录,1、历史时刻回顾 2、XXXX年工作总结 3、存在问题和思考 4、XXXX年工作计划,2012年-1月 全新梳理 文化精英团队架构,2012年-7月 正式启动 “心沟通 爱服务”信任文化,2012年-5月 重点打造 室内缤纷文化节盛事,2012年-6月 全力武装 第三届蔚蓝天使选拔大赛,2012年-8月 正式启动 “幸福我和你”全过程关怀项目,2012年-10月 广为传播 “服务好声音”案例评选活动,2012年-12月 特别奉献 “光棍-情人”单身联谊活动特辑,2012年工作回顾,一组 历史时刻,1、历史时刻回顾 2、XXXX年工作总结 3、存在问题和
2、思考 4、2013年工作计划,目录,精英团队齐实践，人才联动创佳绩,助力运营： 挖掘“OT达人”，弘扬优秀事迹；团队主动挖掘室内的加班达人，弘扬真实事迹，鼓励员工支持中心运营，为运营指标添砖加瓦。 学习好声音，争做好声音；配合省中心做好各渠道宣传，带动员工提交案例录音、担任专家评委、参与网络投票、参加现场推广活动，推进好声音好案例的传播。 提升自我： 一名员工获得省公司“满意100”服务明星殊荣； 11名优秀人员参加省公司的蔚蓝天使业务技能竞赛，2人获得百名蔚蓝天使称号； 58名优秀演员参加中秋晚会共6个节目演出和表演； 全年新闻热点提交量60条、客服之家网站投稿量达到500余份； ,优秀的精
3、品课程 跨行业交流学习 交流研讨活动 兄弟中心交流,分工、合作两不误 荣誉、积分两不少 工作互补，效率更高,分享平台多 分享内容多 分享次数多,一份档案 一张表格 一则通知 一条短信 一份荣誉,积分制工作,奖励式交流,AA制合作,开放式分享,随机式培训,整合文化宣传团队,培训形式新颖 内容精简,“心沟通 爱服务”，我们在行动,背景： 省中心“客户为根 ，服务为本”要求每一个中国移动人全情投入于服务事业中，需要我们用“心”与客户沟通，用“爱”为客户服务，全面植入信任新文化。,党团在我心：开辟精神教育基地，传达廉洁、廉正等思想；,评选先锋模范,建设教育基地,创作文化产品,开展文体活动,培育文化品牌
4、,班组都以班组长为核心品牌，塑造班组的特色文化氛围；,模范个人：树立品行好、绩效优的标杆形象，给予嘉奖； 模范团队：打造爱学习、爱分享的卓越团队，授予表彰；,开展了4次以“单身”为主题的联谊活动； 举办了5次以“竞技”为主题的才艺、技能、写作的擂台比拼； 举行了2次针对礼仪、主持人特殊类别的选拔活动；,班组小家园：22个班组搭建了属于自己的班组“小楼阁”； 客服大微笑：22个班组长成为微笑海报天使，鼓励员工前行；,教育基地,1片,1组,文化品牌,1批,先锋模范,1套,文化产品,1系列,文体活动,措施： 1、以 “服务价值观”为主线，从服务战略和服务文化的角度，通过“心思维、心文化、心沟通”三方
5、面内容来解读和塑造“心沟通 爱服务”的理念。 2、 以“服务进化论”为主线，从公司、客户、员工三者之间的关系入手，通过“爱服务、爱客户、爱团队”来体现和传播服务优化、服务升级的落地情况；通过五个“一”工程夯实落地基础。,家人节日：在父母亲节日之际，为员工准备温馨卡片，记录想和父 母说的话和想做的事，随后连同员工的生活照一起寄给父母。 35名 员工阐述了内心真实想法，感谢父母养育之恩，还大胆地承诺努力工 作，争取让父母安享晚年。,家人有约：设计亲子活动，为员工与孩子之间拉进距离；同时为育 儿经验的交流提供了有效的平台和空间。室内19个家庭参加活动，家 长满意度达到95%，有效促进孩子们与家长之间
6、的交流与互动。,我爱我家：制造幸福氛围，把员工的家庭幸福照冲洗后，工作时摆 放在坐席上；同时挑选合照制作成大海报赠给员工家属。 18名员工作 为试点对象，表示心情低落或烦躁时有一定程度的缓解。,幸福家书：为员工家属寄送家书，感谢家属的支持与体谅；告知员工 工作环境和工作表现，把荣誉带给家人，与家人共同分享。 30余名员 工家属收到家书后纷纷表示为员工感到骄傲，鼓励员工努力工作。,背景:针对目前员工流失率严重的问题，以释压减压为前提，精心设计趣味“家”年华系列活动，把“家”文化融入工作、融入生活；了解员工的压力来源，解读员工真实需求，助力员工释压减压。,重点打造“家”氛围，帮助员工释压减压,1、
7、幸福家书 送给您 寄送家书，传递情意,2、我爱我家 幸福照 亲情无限，动力无限,3、家人有约 亲子行 亲子活动，拉进距离,4、家人节日 感恩季 想说想做，大胆表达,突破交友平台瓶颈，拓宽员工工作维度。 着力为单身员工提供交友的平台，前 后分别与东莞市输变电工程公司、光 大银行、银河证券、东莞市东江水务 有限公司等企业单位携手开展联谊活 动，活动效果反映热烈。,有效利用通讯工具，提供员工交友渠道。 为评估联谊活动成效、巩固活动 效果，话务二室共组建了2个与外 界连通的通讯交流群，群体覆盖 百余名员工。,提供育儿展示平台，关注家属关注员工。 主动为员工冲洗孩子照片，室内提供 “宝贝墙”给员工上挂孩
8、子照片；一 线员工随时携带照片摆放在坐席，为 接线的员工及时充电，带来正能量。,成立婚否资料档案，特别群体特别关怀。 对员工的婚否状况分类，分层次、分 落实，关怀工作有的放矢。七夕节情侣 晒甜蜜、光棍节剩男剩女求交友，营造 节日特殊氛围，员工感受特别的婚恋文化。,“幸福我和你”全过程关怀项目火力全开,背景： 围绕“信心、开心、用心、同心、放心”、“尊重、认同、信赖、快乐和荣耀”为员工搭建用心沟通用爱服务的文化平台，全面开展以“婚恋”、“婚育”为主题的全过程关怀活动。,1、历史时刻回顾 2、XXXX年工作总结 3、存在问题和思考 4、XXXX年工作计划,目录,几个问题的思考,思考一： 如何将新文
9、化有效推广和落地，把信任文化植入民心？ 思考二：文化活动如何结合中心运营工作，一方面助力运营发展，一方 面提高员工幸福指数？ 思考三：面对投诉话务处理流程，如何制定有效的举措更加有利于支撑 一线，同时推动地市的业务和流程优改？,1、历史时刻回顾 2、XXXX年工作总结 3、存在问题和思考 4、XXXX年工作计划,目录,心沟通 爱服务,继续推动“心沟通 爱服务”信任文化深入落地,具体工作举措：建立“心沟通 爱服务”文化理念的落地模型，落到实处执行新文化。,背景：“心沟通 爱服务”的服务文化理念是践行新时期“厚于德、诚于信、敏于行”的广东精神而创新演进的服务文化，表达了全体客服人共同的价值观，体现
10、追求卓越的服务精神，打造高效、专业的服务形象。,传 播,认 识,激 励,约 束,观念的认知,态度的认同,员工行为落地,组织行为落地,公司言行一致,得到内外部客户的赞赏、吸引,内外部客户的了解,一线客服代表,一线班组长,后台支撑人员,搭建信任文化新理念的文化宣贯框架,背景：“心沟通 爱服务”服务文化的核心是信任，信任是员工、客户与组织之间最基本的诉求和最真诚的情感流露。信任需要员工、客户与组织之间由心而发的互动，实现价值观与行为的统一，进而在服务的过程中传递爱，为客户带来更好的体验。,精神层面：理论灌输,沟通是心的交互,服务是爱的体验,行为层面：团队凝聚,结合班组重组契 机，班组长引导 推行新文
11、化； 目的：适应改变,形象层面：行为深植,提倡优秀的服务 案例，影响员工 的直接行为； 目的：学优赶优,班组长从思想上 行为上潜移默化 影响员工； 目的：信任氛围,“五彩缤纷”彩虹计划为新文化实施奠定基础,背景：新文化理念致力于进一步完善服务手段，优化服务品质，打造更便捷、更放心的信息服务，以提升员工的生活幸福感，针对室内员工的年轻化、活跃化的特点开展“五彩缤纷”彩虹计划，从各个层面照顾员工的内心感受，全面落实五心文化。,【蓝色计划：代表用心、放心】,通过激发员工心灵深处的共鸣，用心为员工打造家园氛围，让员工在工作上放心、在生活中放心。 搭建班组文化动态“晴雨表”体系，提供展示五心五爱高效班组
12、的窗口和渠道。,【红色计划：代表开心、信心】,通过开展员工喜欢的开心的文娱活动，旨在提高员工工作信心，与班组成员相处的信心。 策划班组信任微笑墙：班组有固定的微笑格子墙，每月可以自由更新与班组有关的团队活动照、班组成员的工作口号感悟、微笑定格的瞬间等。,【绿色计划：代表尊重、认同、信赖】,【黄色计划：代表同心】,见证“ 共同成长，共同经历，共同胜利”的时刻，策划有趣味的活动纪念一同的回忆，见证大家同心而行. 制作工作幸福地图“幸福地图 寻找你我”。,在班组管理中融入尊重、认同、信赖的动作，灌输团队协作理念、人员配合理念、相互扶持理念，让班组在有爱的氛围下成长、成功。,【紫色计划：代表快乐和荣耀
13、】,结合工作、生活、学习等维度，站在员工的立场，深入挖掘员工快乐的来源的因素，寻找荣耀的闪光点，为员工树立有快乐、有成绩、有荣耀的三有特色文化。,幸福第一季（1-3月） 幸福工作作坊,“播种计划”分享会：班组内员工分享自己的工作目标和计划; “超级大胃王”比拼赛：快乐的工作氛围有利于员工成长，通过大胃王的趣味比拼，分享快乐。 “绅士在我家”特辑：为男同胞送上祝福，通过全员参与描绘爱心卡片，为绅士送上特别的节日礼物。,“K歌之王”争霸赛：用K歌的形式渲染开心的工作氛围，引导员创造无限沟通 美好生活； “幸福有你”感恩大行动：组织员工进行手工绘画制作，书写感恩卡片，把感 恩进行到底。 邮寄我的爱”
14、六一活动：关注员工家庭和孩子，送上节日礼物；,“非常约会”单身员工联谊：以传统节日作为主题，策划单身员工交友活动，丰富员工业余生活； “爱情连连看”甜蜜盛宴：提供甜蜜分享的场地给员工参与甜蜜盛宴，把幸福延续。 “爱要大声说出来”情意传递：书写情意卡片送给爱情伴侣作纪念,幸福第二季（4-6月） 幸福生活绿洲,幸福第三季（7-9月） 幸福爱情公寓,幸福第四季（10-12月） 幸福快乐驿站,“驴友吃货”晒快乐：征集班组团队活动相册，体现班组有趣工作和生活，分享班组的快乐。 养生保健座谈会：针对员工当前的工作状况，邀请专家谈养身保健、生活作息指导等。 “时尚达人”分享派对：邀请时尚达人分享服装、发型、
15、搭配等。,“向幸福出发”四大工程项目助力提升幸福指数,背景：员工是公司最宝贵的财富。公司关注与重视员工的成长与发展，致力于为员工营造充满“信任”的工作环境和氛围，让员工在服务的过程中体会到工作的乐趣和价值，感受到成长的幸福和荣耀。,1次幸福体验：家属体验员工工作场所 2个重点宣传：“3.15我们在行动” ”5.17我们共承诺“ 3项重点突破：突破三点一线程序化生活；突破单层单面狭隘式分享；突破一层不变枯燥式活动； 4个抓出成效：抓广义投诉，稳定点击率；抓投诉占比，降低投诉率； 抓党团建设，宣贯节俭风；抓幸福指数，提升K H I ; 5门精品推荐：推荐提升员工素质修养的营养书籍 推荐适合班组长管理交流的沟通机会 推荐属于员工自我增值的个性舞台 推荐凝聚班组团结力的团队活动 推荐创造幸福家庭的团购套餐,感谢,这背后，有你们的支持！ 这背后，有你们的鼓励！,谢谢,
