《医患沟通技巧(精)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医患沟通技巧(精)（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医患沟通技巧探讨,攀枝花市仁和区人民医院 朱文秀,前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,你需要了解对方 你需要有效地表达自己,沟 通 的 目的,建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息,进行医疗活动的基础。 医护人员在协调好医患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要掌握沟通的技巧。 因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。,现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）,良好的便利设施 良
2、好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的人际沟通技能 良好的临床技能 较低的服务费用,医患沟通的重要性 医患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明:和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。 因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地把纠纷消灭在萌芽状态,你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。,沟通的方式,口
3、头语言、书面语言,动作、表情、眼神,距离、身体姿势,语言性沟通,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例、健康宣教等,口语,书面,语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。,积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,医护人员要学会在沟通中根据不同对象
4、、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。 特别是护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。,1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、保证语言的清晰和简洁 5、时间的选择和话题的相关性 6、适时使用幽默,良好语言沟通的要求：,沟通技巧,口语表达技巧 会说话 但不是看人说人话， 见鬼说鬼话,语言表达,最重要的尊重词汇,称呼适当,适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头
5、、老太等。,运用好文明语言,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,促进语言沟通的技巧,一、打造良好的第一印象,1、自我介绍 2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度 立即效应 3、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端,促进语言沟通的技巧,二、尊重病人,是赢得信任的最重要的因素 体现在每一个细节： 称呼 语气 语调 表情
6、眼神 动作 态度,促进语言沟通的技巧,三、做好交谈前准备： 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、 职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。,你会倾听吗？,保证信息准确无误,四、倾听技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习
7、惯,聆听,听,用口去听,聽,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通,促进语言沟通的技巧,如何做一个有效的倾听者? （1）与病人保持适当距离，一般保持0.51m的距离较为适当。 （2）保持放松、舒适的姿势。 （3）集中注意力，保持眼神的交流。 （4）不随意打断对方的谈话。 （5）不要急于作出判断。 （6）仔细体会对方的“弦外之音”。 （7）注意对方的非语音表现。,沟通技巧,五、多赞美、少批评 扬善于公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评,促进语言沟通的沟通技巧,六、澄 清 的 技 巧,如何 重述？,促进
8、语言沟通的技巧 澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧？” 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。,重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。 病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”,澄清的技巧,当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”,沟通技巧,促进语言沟通的技巧 1、提问的形式 （1）开放
9、式提问：回答范围广，目的是展开话题。 （2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答 优点：效率较高； 缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。 如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？” （3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。” （4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题！,促进语言沟通的技巧 2、提问的技巧： （1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什
10、么来提问。 （2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。,促进语言沟通的技巧,提问的注意事项： 避免连续性提问 不宜提对方不愿回答的问题。 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。,促进语言沟通的技巧 八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。 它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。 适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。 尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，
11、可使双方情感分离。,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”,促进语言沟通的技巧,打破沉默的方法 当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您
12、看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,非语言沟通,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,非语言沟通,是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。 我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。,促进非语言沟通技巧,一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。 1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 人际交往中80%
13、的信息是通过视觉传输的,促进非语言沟通技巧,应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,促进非语言沟通技巧 2、面部表情：能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。,促进非语言沟通技巧,主要面部表情：微笑、目光语 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，“微笑无需成本，却能创造许多价值”。,医疗工作性质和工 作对象的特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技
14、巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,促进非语言沟通技巧 3、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。 以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通,促进非语言沟通技巧 二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。 1、亲密距离（00.5米） 对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。 护士在做
15、一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。,促进非语言沟通技巧,2、熟人距离（0.51.2米） 对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。,促进非语言沟通技巧,3、社交距离（1.23.5米） 对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。 4、公共距离（3.5米以上） 护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。,促进非语言沟通技巧 三、触摸：触
16、摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式，可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。,促进非语言沟通技巧,当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感； 当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心； 当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。 运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。,促进非语言沟通技巧,运用触摸技巧时应注意 1、根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 2、把握好部位 儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股 老人、异性可以拍肩、手臂、手背 不可触摸老人的头部 3、把握距离 除特殊情况下，一般都要保持一定距
