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1、,一,二,三,第八章 导游与领队人员管理法规制度,概述,导游人员的权利与义务,导游人员管理制度,四,领队人员管理法规制度,学习目标： 了解我国导游、领队人员管理的有关立法及其相关法规制度， 掌握导游人员的权利和义务以及领队人员管理制度法律知识。 学习重点： 导游人员的权利和义务 领队人员管理法规制度,一、概述,（一）导游人员的概念、类别 1. 导游人员的概念 导游人员，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 思考的问题： 导游人员从事导游活动为什么要接受旅行社的委派？ 导游人员在带团过程中的行为应当由谁来承担责任？,概念,使用语言,职业性质,持有证书,技术等级
2、,2.导游人员的类别,（二）导游人员的管理及其从业原则 1. 导游人员的管理 （1）旅游行政管理部门的管理,管理 原则,管理 权限,管理 制度,（2）旅行社及导游服务中心的管理 旅行社管理 聘用合同 导游服务机构的管理 提供服务 旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同确立的，一方面，旅行社与导游人员之间存在劳动合同法律关系；另一方面，旅行社与导游人员之间是法人与其工作人员的内部管理关系。法人工作人员在执行职务过程中因其过错给法人造成财产损失时，有义务向法人承担赔偿责任；造成了对第三人的损害则由法人承担。,2.从事导游职业的原则 依法进行导游活动受法律保护原则 维护国家和民族尊严原则 遵守
3、职业道德原则 不受地域限制原则,3. 我国导游人员管理的立法概况 导游人员管理暂行规定 （国家旅游局于1987年11月30日发布） 关于颁发中华人民共和国导游证书暂行办法 （国家旅游局于1988年1月14日发布） 导游人员管理条例 （国务院于1999年5月14日发布） 导游证管理办法 （国家旅游局于1999年8月出台） 导游人员管理实施办法 （国家旅游局于2001年12月26日公布）,国家旅游局于1995年提出了导游服务质量标准（GB/T 159711995），是中华人民共和国国家标准。,二、导游人员管理制度,（一）导游人员考试制度 1.导游人员资格考试制度 导游人员资格是指从事导游职业，在导
4、游活动中为旅游者提供服务的人员应当具备的条件和身份。,概念,（1）导游人员资格考 试的条件,（2）导游人员资 格证书的取得 印制 国家旅游局 颁证 组织考试者 时间 30个工作日 区域 全国范围内,原则,自愿申报,逐级晋升,动态管理,条件,程序,等级,通过导游 资格考试,取得 导游证,初级、中级、高级、特级,申请,受理,考核 评定,告知,发证,2.导游人员等级考核制度,（二）导游证制度,1.导游证 导游证，是持证人已依法进行中华人民共和国导游注册、能够从事导游活动的法定证件。 临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向
5、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请的从事导游活动的证件。,导游资格证和导游证的区别,临时导游证和正式导游证的区别,颁发的条件不同 对语言能力的要求不同 申领主体和程序不同 有效期限不同,必备条件（同时）,取得资格证,参加岗前培训,或订合同或注册,无或限制民事行为能力,受过刑事处罚,患有传染性疾病,被吊销导游证,除外条件,品行好,2.导游证的申领条件,3.导游证的申领程序,领取人提出申请,所在地旅游行政管理部门审批（15日）,颁发导游证,书面通知申请人,申请行政复议,符合条件,不同意颁发,4.导游证的管理 在申请补办导游证期间，申请人不得从事导游活动。 无导游证进行导游活动的，由旅游
6、行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上30000元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。 导游证的持证人违规使用导游证，旅游行政管理部门依据管理条例的规定作出相应处罚。其他组织和个人不得擅自扣留、销毁、吊销导游证。,（三）导游人员的计分管理制度 1.计分管理的含义 导游人员的计分管理，是指旅游行政管理部门为加强对导游人员职业行为的动态管理，根据其在导游活动中违规行为的性质和情节，经查证核实后扣除一定分值的管理措施。 思考的问题： 实施计分管理的意义？计分管理与行政处罚的关系？,旅游行政管理部门的一项行政管理措施 导游人员计分管理实行10分制 通过年审后核销遗留分值重新输入初始
7、分值 计分管理实施标准,2.计分管理的内容,（四）年审管理制度 1.年审管理的含义 导游人员的年审，是指旅游行政管理部门对导游人员当年从事导游业务、扣分、接受行政处罚、游客反映等情况进行考评并对其培训的管理制度。 思考的问题： 导游人员年审培训之我见。,2.年审管理的内容 举办年审培训 旅行社或导游人员服务机构的初评 所在地旅游行政管理部门考评 考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审,三、导游人员的权利与义务,（一）导游人员的权利 1.导游人员的人身权 导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺、人格尊严不受侵犯、名誉不受侵害的权利。 导游人员有权拒绝旅游
8、者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 思考的问题： 保护导游人员人身权的意义。,导游人员管理条例第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”,（一）导游人员的权利 2.履行职务权 履行职务权，是导游人员履行职务时所享有的权利，包括进行导游活动不受地域限制的权利；调整或变更接待计划的权利。 该权利的限制条件： 在旅行、游览过程中 可能危及人身安全的紧急情形 征得多数旅游者同意 立即报告旅行社,导游人员管理条例第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中
9、，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”,（一）导游人员的权利 3. 诉权和其他权利 （1）诉权 诉权，是指导游人员的起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权、申请复议权和提起诉讼的权利。 （2）其他权利 导游人员的其他权利，主要是导游人员为了更好地履行职务而应当享有的参加培训的权利以及获得升级的权利。,（二）导游人员的义务 1.提高自身业务素质、职业技能和职业道德的义务 导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
10、,（二）导游人员的义务 2.佩戴导游证的义务 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 我国对导游证实行证卡合一。,导游人员管理条例第二十一条规定：“导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。（扣4分）,（二）导游人员的义务 3.需经委派的义务 导游人员进行导游活动时，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 思考的问题： 导游人员从事导游活动为什么要经旅行社委派？,（二）导游人员的义务 4.维护国家利益和民族尊严的义务 导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利
11、益和民族尊严的行为。 思考的问题： 导游人员未履行本项义务，为什么既处罚导游人员本人又处罚导游人员所在旅行社？,导游人员管理条例第二十条规定：“导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。（扣10分）,5.遵守接待计划的义务 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。 擅自增、减旅游项目 违规表现 擅自变更接待计划 擅自中止导游活动,（二）导游人员的义务,导游人员在进
12、行导游活动时，无论遇到何种情形，均不得擅自中止导游活动。 所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。 构成中止导游活动必须同时具备以下条件： 必须在导游活动已经开始尚未结束之前，即出现在执行旅游接待计划过程中；（中止终止） 必须是擅自中止； 必须是彻底中止。（中止中断）,导游人员管理条例第二十二条规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证，并予以公告。（扣8分）,（二）导游人员的义务 6.告知义务 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程
13、中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 告知要求：真实 准确 通俗易懂,（二）导游人员的义务 7.不得售、买物品的义务 导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。 思考的问题： 导游人员未履行本项义务，为什么既处罚导游人员本人又处罚导游人员所在旅行社？,（二）导游人员的义务 8.不得索要小费的义务 导游人员进行导游活动，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 小费的性质 小费的禁收方式 小费的合理性,导游人员管理条例第二十三条规定：“导游人员进行导游活动时，向旅游者兜售物品或者购买旅
14、游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。（扣6分）,（二）导游人员的义务 9.不得欺骗消费的义务 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 导游人员欺骗、胁迫 串通欺骗、胁迫,导游人员管理条例第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处10
15、00元以上30000以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（扣10分）,领队，是指取得领队证，接受具有出境旅游业务经营权旅行社委派，从事出境旅游业务的人员。 领队业务：为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，作为旅行社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游全程中相关事宜等活动。,概念,四、领队人员管理法规制度,（一）概述 1.领队的概念,概念,2.领队的特征 依法取得领队证 接受组团社委派从事领队业务 服务对象主要是中
16、国公民 工作地点主要在境外 思考的问题： 试比较导游人员和领队人员工作的同异性。,（二）领队证 1.申领领队证的条件 国籍条件 民事行为能力条件 道德条件 工作资历条件 能力条件,2.领队证的管理 颁发机关：所在地省级或经授权的地市级旅游行政管理部门。 有效期限：3年，有效期满前半年换发 违规行为：伪造、涂改、出借或转让的承担法律责任。,（三）领队人员的职责与义务 1.领队人员的职责 接受委派、佩戴证件 遵守规定、维护权益 督促计划、协调关系 履行告知、报告职责,出境旅游领队人员管理办法第七条规定： 领队从事领队业务，必须经组团社正式委派。领队从事领队业务时，必须佩带领队证。未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务（违反者，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违
