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1、沈阳沈阳 亿丰时代广场亿丰时代广场 物业管理方案物业管理方案戴德梁行房地产咨询戴德梁行房地产咨询( (大连大连) )有限公司谨呈有限公司谨呈 二零零七年八月二零零七年八月1.0物业管理方案2.1物业简介物业简介（略）2.2服务宗旨服务宗旨有求必应，尽善尽美2.3管理目标管理目标提供之管理服务达到沈阳一流和国内先进标准。通过有效的管理，为各用户提供优质、高效的管理服务，创造一个安全、整洁、舒适的经营、工作环境。2.4物业管理要点物业管理要点2.4.1运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。2.4.2实行人性化的管理，增进与业户的了解，以诚信为本提高管理服务的信誉。2.4.3结合亿丰时代广场的物
2、业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管 理降低成本费用。2.4.4为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管 理方针。2.4.4.1一种模式 针对本物业的特点制定出具有实用性的物业管理模式。在现有戴德梁行物业管理有限公司沈阳分公司（以下简称公司）中设立“沈阳亿丰物业管理处”（以下简称管理处）。2.4.4.2两项承诺 每年对物业使用人开展一次满意度调查，并保证总体满意率不低于 90；提供之管理服务达到国内先进标准。2.4.4.3三个重点完善服务、让业户满意管理处采取的是“一站式服务”，要求物业服务人员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，以个性化服务来
3、调适服务诉求的满足，最大限度满足业主/客户生活购物的各项需求。为此管理处将在今后的服务工作中，充分体现管理处的服务宗旨和管理目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高质量的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系，及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安全、整洁、舒适的工作生活/购物环境。安全、消防常抓不懈我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力的安全管理队伍。在日常的管理中，派专人全天值班，负责商业广场的安全管理工作，严格管理，制定出与其相适应的应急处理
4、安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。为打造一支优秀的管理队伍，管理处将采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。2.4.4.4四项措施根据戴德梁行多年的管理经验，结合本项目的具体情况，不断提出专业意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。按照人员招聘的标准，将具有较高职业道德、专业技能以及爱岗敬业的人员招募进来，打造一支工作高效率、服务热情、周到的管理团队。制定出详尽的各种制度规章，规范人在工作中的行为，做到物业管理日常工作只依靠制度而不依靠人。建立应急反应机制、即时报修处理机制、投诉处理机制，使工作中的不足马上能得到纠正，成绩和卓有成效之处
5、能得到及时嘉奖和强化，出现的问题能实时回复解决。管理处应一方面多做自我检查评估，一方面要接受业户的批评监督。2.5采用的管理模式2.5.1针对本物业的特点制定出具有实用性的物业管理模式在现公司中设立管理处，由管理处负责商业广场的物业管理运作。有丰富管理经验的高层管理人员担任本管理处的经理，主持管理处的物业管理工作。2.5.2管理处架构2.5.3物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到 合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 “物业管理处”按“直线制”设定管理架构。管理处下设综合部、物管部、安 保部、工程部四个部门。其中综合部包括财务与行政人事管理；商
6、业广场保洁 工作划归物管部管理。 本架构优点是机构简化，集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及 时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。2.5.4管理处员工招聘2.5.4.1 管理处应根据工作需要及财务预算，制定岗位编制。2.5.4.2 管理处组织机构的设置与修改以及员工的岗位定编，应由管理处经理书面批准后报公司审批。2.5.4.3 管理处招聘新员工时，须向公司提交详细的招聘计划，待审批后方可进行招聘。2.5.4.4 招聘职位管理处每月 28 日向开发商提交下个月预算及人员需求，在获得同意后进行相关专业人员的招聘工作，管理处中层人员、财务人员的招聘由管理处
7、经理首先进行面试，每个职位甄选出两名，最终由公司及开发商有关领导面试确定；管理处其它岗位员工由管理处自行招聘，报公司备案。2.5.5管理处工作报告2.5.5.1每周五呈交周工作报告、每月二十八日前呈交月工作报告至开发公司审核。2.5.5.2工作报告内容详见管理处工作报告制度。2.5.6管理处资金使用程序亿丰商业广场亿丰商业广场 物业管理处物业管理处 物业管理处物业管理处工程部工程部综合部综合部物管部物管部安保部安保部管理处资金使用程序详见管理处财务专项制度。(略)2.5.7管理处各部门职责范围2.5.7.1 综合部 负责人力资源管理，包括招聘，培训和考核等工作，为公司储备人才。负责员工考勤及做
8、工资表。负责收集、整理和保存管理处筹备、建立和发展的数据及人事档案。负责处理业户对员工的投诉，并提供协助。负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。负责管理处所需物品的领取、保管等工作。负责员工的保险及福利方面的工作。负责管理处各办公、工作场所员工工作纪律的监督、检查和管理工作。负责管理员工的服装。严格遵守公司的财会管理制度，及时上报相关表格和文件。建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其它各种财务报表。征收管理费、电费、加时空调费等其它管理费用。按员工工资表发放员工工资。小量现金的支出和日常采购、入库工作。2.5.7.2 物
9、管部负责商业广场业户的进场手续办理负责业户二次装修管理工作负责商业广场大型促销安全、清洁工作负责商业广场业户的日常服务工作。负责物业管理费用的收取及催缴工作。书写给业户的各类通知、通告，由经理签署发出。负责商业广场公共区域日常清洁工作。负责商业广场的除虫灭害工作。协助公司处理租赁工作。负责业户的装修、搬入和迁出等工作。建立业户档案并进行分类管理。负责一切庆典及节日的布置工作。设置接待服务台，为来访客户提供咨询服务。配合综合部开展员工培训及考核工作。2.5.7.3 安管部负责商业广场的防火、防盗、防破坏和警卫工作。负责商业广场及其周边区域的秩序维护工作。成立义务消防队，定期举行消防演习。制定商业
10、广场的各项安全规章制度。负责商业广场大型活动的警卫布置。负责商业广场的日常巡楼工作和固定岗位的安排。负责地下停车场的安全秩序管理工作。负责监控室管理工作。2.5.7.4 工程部负责商业广场全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。负责商业广场机电设备的日常维护保养工作。制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。负责商业广场土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统的日常维修保养工作。负责商业广场高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。负责物业部转发的客户投诉和维修的处理，及满足业户其它有关的服务要求。负责业户装修方案的审核、监督、管理工作。2.5.8管理
11、处商业广场各岗位编制物业管理部 经理 1 人工程部 经理 1 人总经理 1 人综合部经理 1 人安保部 经理 1 人2.5.9物业管理人员培训2.5.9.1 新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。员工上岗培训期一周为有薪培训。培训内容包括：物业管理概述；物业管理流程；现代物业管理服务理念；岗位职责及工作规范；收楼程序安排业户进退场管理卸落货区管理商业二次装修管理开闭店管理投诉、应急工作处理程序；军事化训练等项内容。2.5.9.2 在岗员工循环培训通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。文员 1 人 电气主管 1 人 空调给
12、排水主管 1 人 强电运行/维修 12人 强电维修 5 人 弱电/电梯维修 2 人 空调运行/维修 8人 空调给排水维修 5 人万能工 3 人小计: 38 人小计：22 人消防主管 2人 保安主管 2人 消防监控 8人 内保人员 42人 车场收费人员 4人外委保安员 31人小计： 89人小计： 68人会计 1 人 行政人事 1 人 出纳兼库管 1 人小计：3 人物业助理 4人 前台接待 2人 货梯工 3人外委保洁员 58人小计： 67人每位在岗员工每月参加 2 次管理处组织的工作培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。上岗循环培训的考核办法。通过理论答题的方式考核员工所掌握的
13、培训内容。在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。2.6物业服务内容及服务质量标准物业服务内容及服务质量标准房屋维修管理服务内容及服务质量标准房屋外立面完好、整洁、无脏损和妨碍市容观瞻现象，外装修色彩、材料协调一致，风 格统一。房屋主体、结构完好，建筑质量合格率 98%以上。提供全面物业保养管理，进行预防性维修，有效维护及提高物业及其配套设施的使用年 限，降低管理成本。房屋维修若涉及建筑主体结构、设备主系统、购物中心整体形象或涉及公共安全，必须 有完整的开工报告、计划工程时限、工程预算书和工作记录，履行安全技术
14、交底手续和 工程质量验收手续，有完整的竣工报告和完善的保修制度，有工程资料存档备查。房屋紧急维修当时通知即刻维修，其它维修 2 小时内完成。维修及时率达 98%，合格率 达 100%，险情排除及时率达 100%，并有详细维修记录。商铺、临街店铺及房屋门牌号码清楚并公示于明显位置，设有引路方向平面图及标志。房屋档案、资料管理完善，有清晰的目录可供查阅并有专人负责管理。公用设备管理服务内容及服务质量标准公用设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰明确，管理完善，可以保证随时查阅。各专业、工种有严格的操作规程，技术人员、维修操作人员经过专业培训，特种专业持 证上岗，符合上岗要求。设备良好，运行正常，
15、有详尽的设备运行记录。有专门的保养检修制度，无事故隐患。电力供应若无特别情况，须 24 小时保障足够供应，电压波动在国家允许范围内。生活用水(高压水泵、水池及相关设施、设备)有严密的管理措施及相应的消毒措施，有 卫生许可证和操作人员健康许可证，水质符合国家标准。保证电梯正常运行，电梯轿厢清洁卫生，通风、照明良好。紧急按钮及对讲设备正常。 电梯内有明显操作指示、禁烟指示及其它辅助指示标志。电梯有专业人员维修保养，安全运行和维修养护规章制度健全，运行养护有记录。按国 家规定定期检测。集中供暖按国家规定的时间进行。运行期间遵守各项规章制度，保证运行正常，并有运 行记录。所有公用设备定期养护、清洁，做到外观整洁、内部完好。公用设施管理服务内容及服务质量标准公共配套服务设施完好，并按原设计用途充分使用、维护、定期清洁。公共水牌箱及各区域、各细部点位水牌统一配置完善。配套服务网点牌匾美观整齐、管理有序。公共照明设备设施齐全，运行正常、维修更换及时。道路畅通，无占用或另做它用，路面平整，无缺损。污水排放畅通，排水沟道无积水、无异味。有明显危险部位警告标志，有完整的防范措施。公用设施维护做到提前通知、现场警示，并提供足够防范
