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1、,各位同道 大家好！,重庆医科大学 附属儿童医院,医患沟通制的实践与探索,重庆医科大学附属儿童医院 王兴勇 Email： 联系电话：023-63622714,前言,随着卫生体制深层次改革的深入，医院面临着谋 生存求发展的境地，医疗市场的竞争亦越来越激 烈；而竞争的首要因素是高质量的医疗水平及高 品质的服务技巧。我院在探索“以人为本，以章为 纲”的管理模式中，以加强环节质量及服务质量为 切入点，实施全程质量控制，保障了医疗安全。,现代医院服务在医院生存发展中的作用,服务水平（以客为尊） 医疗质量安全及专业特色 科学及文化管理 医院生存 人才培养使用及学科建设 发展的要素 硬件建设 合理的消费,转
2、变观念 提升素质,新时代 新变革 宏观社会发展趋势 新病人 义务本位向权利本位转化 新医务工作者,新时代 新变革 宏观社会发展趋势,社会人群受教育水平 出境出国、异地学习打工、旅游人数激增 通信、资讯科技发展 传媒发展及商业运作 各种法律制定日益增多完善，法律知识宣传普及 私营、合资、外资机构的增加,医患观念发生碰撞,医患观念发生碰撞,医学知识和信息的不对称性 “以医为尊”与“以客为尊” 医疗消费的或然性 医疗消费的非自愿性与患者对医疗需求的自主性,医患观念发生碰撞,医学模式的变化 生物模式向生物、社会、心理模式转化，“以疾病为中心”与“以病人为中心” 病人“义务本位”向“权利本位”转化，权利
3、意识觉醒 “就医自主权”与“家长指导式”,医患观念发生碰撞,医疗卫生改革的重点之一是提高医疗服务 质量，这是关系医院生存发展的举足轻重 的要素之一 建立现代医院服务，培育自己的医疗市场， “创造”病人,把“医患沟通制”纳入医疗大质量范围中进行管理,患者对医师的信任、理解、配合及合理的 依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质 量的前提 患者对医疗技术的局限性和高风险性的了 解可增大医师治疗疾病的信心 医患沟通有助于发现和解决患者的社会心 理问题，有助于治疗效果的改善,把“医患沟通制”纳入医疗大质量范围中进行管理,病人入院 3天内对诊 治情况、检查目的及结果以及家属关心或不理解的如预后、费用等要进行
4、正式沟通，并按规定的形式和内容书写于病历中,实施“医患沟通制”是推行“病人选医生”的延伸,医患沟通要让患者 “看”到医务人员的医疗服务 “听”到医务人员的医疗服务 “感”到医务人员的医疗服务,“新”医务工作者,持续进修学习，自我增值；学习新技术、 新方法、外语、电脑、有关法律法规 、 病人角色 心理、 互信、互尊重 医护专业角色 工作自豪感和归宿感 被上司、病患、 同行认同、赞扬 医院管理角色 团队精神、荣誉 国富民强、全局和局部,具备专业技能的3Q人生,时代改变、新的医患关系、 自身工作安全或动摇,具备专业技能的3Q人生,EQ,IQ,AQ,EQ （情商）,客观评价自己的能力 处理好自己情绪的
5、能力 理解处理好他人情绪的能力 人际交往沟通能力,医患沟通经验交流（1）,医患沟通经验交流（2）,沟通能力,双向沟通是建立互信、合作的重要元素 诚恳语调、语气平和是沟通的桥梁 倾听，再倾听，是沟通成功的基础,“医患沟通”的制度保障和人员保障,统一格式记录在病历上 规定住院3天内必须进行医患沟通，并将内容记录在病程录上,作为质量检查指标：医疗质量检查组定期将之作为质量指标范畴进行检查，同时询问病人家属以核验沟通过程及效果,人员 保证,“医患沟通”的制度保障和人员保障,住院医师6天12小时工作制 新进医师三年规范化培训 总住院医师6天24小时值班制,卫生部长视察,卫生部长视察,“医患沟通制”的形式
6、,床 旁 沟 通,诊断、治疗、手术、检查目的、结果、预后、费用,“医患沟通制”的形式,医 疗 小 组 沟 通 会,“医患沟通制”的形式,集中沟通会,“医患沟通制”的内容,疾病的诊断、主要治疗手段、重要检查项目的目的，结果及意义； 某些治疗可能引起的严重后果如化疗引起的并发症； 手术方式，并发症及措施； 听取患者家属意见及建议，回答家属要了解的问题；,“医患沟通制”的记录格式,月-日-时间 医患沟通会记录 今日与患儿父（或母）进行了沟通，就XXX问题（包括主要诊断、主要治疗、重要检查目的及结果、患儿预后、某些治疗的并发症、药物副作用、手术方式及手术并发症、手术风险的防范措施、医药费用以及家属想要
7、了解的其他问题等）作了详细解释、沟通，家属已充分理解，表示同意。 参加人：XX主治医师，XX住院医师及XX护士 医师签名：,医患沟通的技巧,基本要求 尊重 诚信 同情 耐心 一个技巧 倾 听请多听家属说几句 介绍（解释）请多向家属说几句,医患沟通的技巧,二个掌握 ：掌握病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用的使用情况 三个留意： 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制,医患沟通的技巧,四个避免： 避免强求对方即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的词语和语气 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变和压抑对方
8、情绪，适时舒缓,医患沟通的方法,预防为主的沟通 针对性沟通 交换沟通对象 集体培训沟通,医患沟通的方法,书面沟通 先请示后沟通 协调统一沟通,“医患沟通制” 结果,“医患沟通制” 结果,病人对医院的满意度上升 2001年较2000年同期增长2.7%。,“医患沟通制” 结果,病人选医生小组的发生率极低 2001年我院收治住院患儿1.9万，,要求更换医疗小组仅7人，经解释后，仅有1人重新选择了医疗小组。,“医患沟通制” 结果,“医患沟通制” 结果,提高了医疗质量，减少了医患纠纷 自从实行“沟通”以来，因“质量类”医患的纠纷较去年同期下降了20%，,因服务态度不好的纠纷下降了34%，,“医患沟通制” 结果,对病情不了解的纠纷下降了20%，因费用问题的投诉下降了80%。,“医患沟通制” 结果,推崇并积极实践现代医院服务理念,制定并逐步完善患者从进院到出院各环节 的医疗服务规范 多层面、多角度、多形式的培训 举办“医患沟通”经验交流会（经验分享）,总之,我院在“以人为本”的管理模式中，实施了以培养人的素质为中心、提高医疗环节质量为基础、实现全程质量控制，保证医疗安全为目的的一系列举措，使全院高水平的医疗质量及高品质的服务体系，得到了社会的认同，取得了明显的社会效益及经济效益。,THANK YOU,THATS ALL,FOR TODAY,
