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1、市务及客服部部门职责1、负责天然气市场调研、市场发展规划以及拓展工作。2、负责工商户、民用户设计前期的对接、燃气工程施工合同的起草、谈判、签订以及后续跟进工作。 （市场）3、负责工商户、民用户燃气供用气合同的起草、谈判、签订以及后续跟进工作。 （客服）3、负责向燃气客户宣传天然气能源的优势及安全知识，并积极发展客户。4、负责煤改气、燃气中央空调、工业燃气炉窑等新燃气增长点的推广。5、负责工商业和民用户的工程款、报装费和燃气费用的催收（预收）和管理。 （编流程分开）6、负责新建小区民用客户的验收、接收，以及新安装的工、商业客户资料的接收建档工作的管理。7、负责为居民客户提供燃气具接驳、安装、维修
2、、户内移改装、通气点火、应急抢险等服务工作的管理。8、负责对民用客户户外立管、表箱和户内燃气设施的维修和维护服务工作的管理。9、对民用客户进行燃气安全知识宣传，负责为民用客户提供户内外燃气设施的定期安全检查，并对发现的安全隐患进行整改。 （资料收集整理、归档、风险评估、制订巡检和维保计划和执行，参照管网与场站）10、负责全县民用和工、商业客户的用气抄收工作，并做好气费催缴。11、负责紫荆燃器具的推广和销售。14、与其他相关部门共同做好降低燃气供销差率工作。15、负责拆迁小区地上燃气设施的拆除及居民客户违章用气处理工作。16、宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。17、组织推广民用客户燃气保
3、险工作。18、完成公司划定的其它工作任务。客户及热线中心职责：1、负责每月抄表数据的录入工作，确保每月收费的及时性。2、负责工、商、民用气费的收款与民用客户的供用气合同的签订，收取报装费并及时缴存银行，对工商业用户到账进行及时销账，与财务做好收款账务核对工作。3、以“一站式服务”为首要任务，有效落实首问负责制，受理民用客户的各类诉求与咨询，及时下达各类工单，并对其进度进行跟进，确保运作流畅与服务承诺的实时兑现，提高客户满意度，树立公司之良好形象。4、确保热线电话畅通，准确接听每一个电话，做好各项记录，及时派发业务诉求。特别对报漏抢险电话要快速传递、上报与及时跟进。5、组织居民客户燃气安全知识宣
4、传，推广紫荆燃气具，保证燃气具供应链的连续性，做好燃气具的领料、入库、保管及发货工作。6、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。7、组织推广民用客户燃气保险工作。8、处理客户投诉，并进行回复与跟进工作。9、收集客户反馈的意见建议，及时整理并上报，保持与公司各相关部门的沟通与联络，保证运作流畅。10、民用户档案的整理、保管工作。11、完成公司下达的各类任务指标。抄收组职责：1、负责全县民用客户和工、商业客户的用气抄收工作，提高气表的抄见率。2、负责全县工、商业客户的气费催收（预收）及民用欠费客户的欠费催缴工作，提高气费的回笼率。3、做好降低供销差率工作。4、负责每月抄收报表及各类数据的统
5、计上报工作。5、负责 TCIS 系统中的新增用户抄收建档和录入后数据核查工作，并按时组织抄收。6、负责疑停表的核对，欠费户的关阀、开通，客户抄收气量有误的复核、更改工作。7、负责将抄表收费结算单据送达客户，并做好紫荆灶具营销及安全用气知识宣传工作。8、负责抄收工作客户投诉的宣传解释及问题处理工作。9、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。10、组织推广民用客户燃气保险工作。11、完成公司下达的各类任务指标。维修安装班职责：1、负责居民客户户外立管、表箱和户内燃气设施的维修和维护服务工作。2、负责为居民客户提供燃气具接驳、安装、维修、户内移改装、通气点火等服务工作。3、负责居民客户燃气表
6、的更换、拆除、复接等工作。4、负责民用客户户内外燃气设施漏气抢修工作。5、积极做好客户户内安全隐患的整改工作。6、负责对入户维修安装资料的填写、整理归档工作等。7、做好安全用气知识的宣传工作。8、做好工作区内 6S 工作。9、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。10、组织推广民用客户燃气保险工作。11、完成领导交办的其它任务。安检班职责1、制定民用安检计划，对民用户燃气设施进行入户安检，并对发现的隐患进行跟进整改工作。确保公司全年安检入户率达到 80%，一级隐患整改率 100%完成。2、负责安全用气知识的宣传工作。3、负责对违章用气进行查处工作。4、做好工作区内 6S 工作。5、积极
7、推广紫荆燃气具与民用客户燃气保险。6、对港华交易宝交费平台进行推广。7、完成领导交办的其它任务。市务组职责：1、负责天然气开发利用、市场发展规划以及拓展计划。2、负责工商户、民用户配套燃气工程合同的起草、谈判、签订。3、负责工商业客户燃气工程方案策划、合同管理和跟踪服务。4、负责煤改气、燃气中央空调、工业燃气炉窑等的推广。5、负责工商业和民建户的工程费用、报装费和燃气费用的催收（预收）和管理。6、负责向燃气客户宣传天然气能源的优势及安全知识，并积极发展客户。市务及客服部各岗位职责根据市务及客服部组织架构，分管副总兼部门经理对本部门各项工作进行统筹管理。其余各岗位职责如下：客户及热线中心助理经理
8、岗位职责：1、协助分管领导对客服的日常工作进行管理，重点对安装、安检进行管理和督查。2、每月对客服的各项工作进行总结并提出下月工作计划，报分管领导审核。3、督促各组别按计划完成各项重点工作，及时跟进重点工作完成情况，发现问题及时改进、及时向领导汇报，适时调整，确保整个客服工作进度不受影响，按既定目标完成任务，不受客户投诉。4、对公司下发的各项工作任务进行及时分解，责任到各落实人，并持续跟进，掌握进度，督促各组别按既定工作计划完成各项指标，确保各项工作顺利完成。5、每月根据各组别工作完成情况，对本部门员工进行绩效考核。6、每月对本部门安全工作情况进行收集、整理与汇总，制作部门安委会汇报内容并确定
9、下月安全工作计划。7、定期对安装、安检、抄收、客户及热线中心等工作进行核查。8、定期组织召开部门会议，通报工作情况，了解员工在工作中存在的问题并着手分析解决，收集合理化建议，做好领导与员工沟通的桥梁作用。9、负责保持与公司各相关部门的沟通与协调，确保运作流畅。10、完成公司和领导交办的其他工作任务。客户及热线中心主任岗位职责：1、负责客户及热线中心的日常管理工作，认真做好周工作计划、月工作计划，对每周、每月工作进行总结，并根据实际情况适时调整，保证运作流畅，保证服务承诺的实时兑现。 （报表：组别周工作总结和计划、周重要信息、月工作总结和计划以及督促每天大厅及热线报表的及时填报）2、监督客户及热
10、线中心各项服务规范的实施，保证“以客为尊”的服务理念在客户及热线中心得到不折不扣地贯彻执行，并将此纳入员工考核。3、负责组织居民客户燃气安全知识宣传、紫荆燃气具销售。4、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。5、组织推广民用客户燃气保险工作。6、负责处理、协调客户投诉，并注重跟进工作。7、定期组织本组别员工业务知识和服务规范培训，提升整体服务水平。8、了解本组别员工在工作中存在的问题，进行分析指导，收集合理化建议，做好领导与员工沟通的桥梁作用。9、负责本组别员工绩效考核和奖惩工作，并报领导审批。10、负责热线中心的卫生，负责核查大厅的卫生。 （至少每天两次）11、每周对意见簿整理并上报
11、，重要的、有价值的报分管领导10、负责组织实施公司下达的各类任务指标。11、做好值日当班工作并完成领导交办的其它任务。抄收主任岗位职责：1、负责全县民用客户和工、商业客户的用气抄收工作，提高气表的抄见率。 （大工业每周抄 1 次，其他工业 25 日/月，商业 24-25/月，民用 20-27/月）2、负责全县工、商业客户的气费催收（预收）及民用欠费客户的欠费催缴工作，提高气费的回笼率。 （大工业每周付 1 次气款，其他工业按月结清。 ）3、做好降低供销差率工作。 （加大表具故障的核查）4、负责用户擅自改变用气性质的核查和变更工作。 （每月对商业大气量用户、门面房用户做气量监管）5、负责抄收组每
12、月各类数据报表的统计上报工作。6、负责 TCIS 系统中的新增用户抄收、归档、录入后数据核查工作，并按时组织抄收，数据录入，确保用户能在规定的时间内缴费。7、负责民用欠费户的关阀、复供气，用户置疑抄表数据有误的复核、置疑表具有问题的复核，表具更换后的废表具的统计管理等工作。8、负责“零”用气量的核查工作。 （每月抄表时一并核查，长期不用的要求将户外阀门关闭，关闭前要告知用户，关闭时要用严禁使用标贴，发现正在使用又不产生气量的用户，要及时转维修班，由维修班安排人员上门检查表具是否异常）9、负责将抄表收费结算单据送达客户（送停气单时要做好证据留存） ，并做好紫荆灶具营销及安全用气知识宣传工作。10
13、、负责抄收工作中客户投诉的宣传解释及问题处理工作。11、负责民建户（新建）户内安全用气须知单的悬挂核查工作。12、负责抄收组的周报、重要信息、公司月报表等工作。13、负责工商业退预付款，过户等相关手续的办理工作。14、负责对抄表员的日常工作进行考核。15、完成领导交办的其它任务。客户中心值班长岗位职责：1、安排客户中心员工每日工作任务，并纳入考核。随时发现工作中出现的问题，并及时解决、或及时上报领导。2、负责监督执行客户服务规范的实施，严格执行各类规章制度、严格考核如：要求员工按时到岗，不迟到早退。要求着装统一，仪容仪表整洁、大方，精神饱满，保持良好的坐姿和视觉形象。坚守工作岗位，不串岗，不无
14、故擅离值班台席，不做与工作无关的事。3、及时下达各类安装工单、抢险工单、售后工单等，并对其工作进度进行跟进，保证在承诺时限内完成各项工作。4、确保每日收费账目与财务核对无误。对工商业用户到账进行销账，填写“TCIS 系统与 TMS 系统气费金额核对表” ，与财务核对每月账目，确保无误。5、客户中心各类报表填报与审核：每日热线汇总表（李莉审核） 、资金日报表、开户情况表、报漏抢险单等。每周、每月业务汇总报表，漏气分析报表（张文成签字） 。6、对客户中心的卫生情况进行督促并检查。保持大厅门头及电子屏的整洁，检查消防设施安全。检查客户中心是否有足够的宣传资料、产品说明书、简介，以提供给客户。7、协助
15、主任处理客户投诉，并进行回复及跟进工作，收集客户反馈的意见建议，及时整理并上报，保持与公司各相关部门的沟通与联络，保证运作流畅。8、负责安排民用户档案整理、保管工作。9、协助燃气具销售人员处理各类燃气具及配件的领料、入库、保管、发货等工作。10、对收费过程中发现的抄表、录表异常情况，及时上报、与抄收主任核实、跟进，报客户中心主任修正，做好记录，交抄收主任对抄表员进行考核。11、港华交易宝的推广工作。12、民用燃气保险的推广工作。13、完成领导下达的其他任务。安检班长岗位职责：1、制定安检计划并派发工单。2、确保公司全年安检入户率达到 80%，一级隐患整改率 100%完成。确保一级隐患整改、安检
16、不过周，整改不过月。3、督促安检员按质按量完成每日安检任务，对安检员的安检工作流程进行检查，并对安检情况进行核查，严格按照公司安检规章制度对员工进行严格考核。4、确保每月 20 日前完成对员工当月奖惩考核（核查户数、波纹管等）5、收集、整理、统计每日安检数据，上报部门经理与分管领导。6、每周召开安检工作会议，对安检工作进行总结并制定计划。7、定期组织本班组员工的理论知识和技术规范培训，提升整体服务水平。8、每周对安检员进行考核，并将考核情况上报部门经理与分管领导。9、完成安检工作各项报表的数据填报。10、完成月度、年度安检隐患排查情况报表。11、积极推广紫荆燃气具与民用客户燃气保险。12、对港华交易宝交费平台进行推广。13、完成领导交办的其他工作任务。安装、维修班长职责：1、严格遵守国家技术规范、安装操作规范和本公司的各项规章制度，根据公司的各项工作计划，组织本班员工开展各项工作。2、负责安排居民客户的燃气具接驳、安装、户内移改、通气点火以及燃气表的更换、拆除、复接、维修等工作以及户外燃气设施的维修和维护工作。3、负责小区民用客户的工程验收通气工作，并出具验收报告交由领导审批。4、负责
