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1、市务及客服部部门职责1、负责天然气市场调研、市场发展规划以及拓展工作。2、负责工商户、民用户设计前期的对接、燃气工程施工合同的起草、谈判、签订以及后续跟进工作。 (市场)3、负责工商户、民用户燃气供用气合同的起草、谈判、签订以及后续跟进工作。 (客服)3、负责向燃气客户宣传天然气能源的优势及安全知识,并积极发展客户。4、负责煤改气、燃气中央空调、工业燃气炉窑等新燃气增长点的推广。5、负责工商业和民用户的工程款、报装费和燃气费用的催收(预收)和管理。 (编流程分开)6、负责新建小区民用客户的验收、接收,以及新安装的工、商业客户资料的接收建档工作的管理。7、负责为居民客户提供燃气具接驳、安装、维修
2、、户内移改装、通气点火、应急抢险等服务工作的管理。8、负责对民用客户户外立管、表箱和户内燃气设施的维修和维护服务工作的管理。9、对民用客户进行燃气安全知识宣传,负责为民用客户提供户内外燃气设施的定期安全检查,并对发现的安全隐患进行整改。 (资料收集整理、归档、风险评估、制订巡检和维保计划和执行,参照管网与场站)10、负责全县民用和工、商业客户的用气抄收工作,并做好气费催缴。11、负责紫荆燃器具的推广和销售。14、与其他相关部门共同做好降低燃气供销差率工作。15、负责拆迁小区地上燃气设施的拆除及居民客户违章用气处理工作。16、宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。17、组织推广民用客户燃气保
3、险工作。18、完成公司划定的其它工作任务。客户及热线中心职责:1、负责每月抄表数据的录入工作,确保每月收费的及时性。2、负责工、商、民用气费的收款与民用客户的供用气合同的签订,收取报装费并及时缴存银行,对工商业用户到账进行及时销账,与财务做好收款账务核对工作。3、以“一站式服务”为首要任务,有效落实首问负责制,受理民用客户的各类诉求与咨询,及时下达各类工单,并对其进度进行跟进,确保运作流畅与服务承诺的实时兑现,提高客户满意度,树立公司之良好形象。4、确保热线电话畅通,准确接听每一个电话,做好各项记录,及时派发业务诉求。特别对报漏抢险电话要快速传递、上报与及时跟进。5、组织居民客户燃气安全知识宣
4、传,推广紫荆燃气具,保证燃气具供应链的连续性,做好燃气具的领料、入库、保管及发货工作。6、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。7、组织推广民用客户燃气保险工作。8、处理客户投诉,并进行回复与跟进工作。9、收集客户反馈的意见建议,及时整理并上报,保持与公司各相关部门的沟通与联络,保证运作流畅。10、民用户档案的整理、保管工作。11、完成公司下达的各类任务指标。抄收组职责:1、负责全县民用客户和工、商业客户的用气抄收工作,提高气表的抄见率。2、负责全县工、商业客户的气费催收(预收)及民用欠费客户的欠费催缴工作,提高气费的回笼率。3、做好降低供销差率工作。4、负责每月抄收报表及各类数据的统
5、计上报工作。5、负责 TCIS 系统中的新增用户抄收建档和录入后数据核查工作,并按时组织抄收。6、负责疑停表的核对,欠费户的关阀、开通,客户抄收气量有误的复核、更改工作。7、负责将抄表收费结算单据送达客户,并做好紫荆灶具营销及安全用气知识宣传工作。8、负责抄收工作客户投诉的宣传解释及问题处理工作。9、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。10、组织推广民用客户燃气保险工作。11、完成公司下达的各类任务指标。维修安装班职责:1、负责居民客户户外立管、表箱和户内燃气设施的维修和维护服务工作。2、负责为居民客户提供燃气具接驳、安装、维修、户内移改装、通气点火等服务工作。3、负责居民客户燃气表
6、的更换、拆除、复接等工作。4、负责民用客户户内外燃气设施漏气抢修工作。5、积极做好客户户内安全隐患的整改工作。6、负责对入户维修安装资料的填写、整理归档工作等。7、做好安全用气知识的宣传工作。8、做好工作区内 6S 工作。9、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。10、组织推广民用客户燃气保险工作。11、完成领导交办的其它任务。安检班职责1、制定民用安检计划,对民用户燃气设施进行入户安检,并对发现的隐患进行跟进整改工作。确保公司全年安检入户率达到 80%,一级隐患整改率 100%完成。2、负责安全用气知识的宣传工作。3、负责对违章用气进行查处工作。4、做好工作区内 6S 工作。5、积极
7、推广紫荆燃气具与民用客户燃气保险。6、对港华交易宝交费平台进行推广。7、完成领导交办的其它任务。市务组职责:1、负责天然气开发利用、市场发展规划以及拓展计划。2、负责工商户、民用户配套燃气工程合同的起草、谈判、签订。3、负责工商业客户燃气工程方案策划、合同管理和跟踪服务。4、负责煤改气、燃气中央空调、工业燃气炉窑等的推广。5、负责工商业和民建户的工程费用、报装费和燃气费用的催收(预收)和管理。6、负责向燃气客户宣传天然气能源的优势及安全知识,并积极发展客户。市务及客服部各岗位职责根据市务及客服部组织架构,分管副总兼部门经理对本部门各项工作进行统筹管理。其余各岗位职责如下:客户及热线中心助理经理
8、岗位职责:1、协助分管领导对客服的日常工作进行管理,重点对安装、安检进行管理和督查。2、每月对客服的各项工作进行总结并提出下月工作计划,报分管领导审核。3、督促各组别按计划完成各项重点工作,及时跟进重点工作完成情况,发现问题及时改进、及时向领导汇报,适时调整,确保整个客服工作进度不受影响,按既定目标完成任务,不受客户投诉。4、对公司下发的各项工作任务进行及时分解,责任到各落实人,并持续跟进,掌握进度,督促各组别按既定工作计划完成各项指标,确保各项工作顺利完成。5、每月根据各组别工作完成情况,对本部门员工进行绩效考核。6、每月对本部门安全工作情况进行收集、整理与汇总,制作部门安委会汇报内容并确定
9、下月安全工作计划。7、定期对安装、安检、抄收、客户及热线中心等工作进行核查。8、定期组织召开部门会议,通报工作情况,了解员工在工作中存在的问题并着手分析解决,收集合理化建议,做好领导与员工沟通的桥梁作用。9、负责保持与公司各相关部门的沟通与协调,确保运作流畅。10、完成公司和领导交办的其他工作任务。客户及热线中心主任岗位职责:1、负责客户及热线中心的日常管理工作,认真做好周工作计划、月工作计划,对每周、每月工作进行总结,并根据实际情况适时调整,保证运作流畅,保证服务承诺的实时兑现。 (报表:组别周工作总结和计划、周重要信息、月工作总结和计划以及督促每天大厅及热线报表的及时填报)2、监督客户及热
10、线中心各项服务规范的实施,保证“以客为尊”的服务理念在客户及热线中心得到不折不扣地贯彻执行,并将此纳入员工考核。3、负责组织居民客户燃气安全知识宣传、紫荆燃气具销售。4、积极宣传推广港华交易宝网上交费、银行代扣工作。5、组织推广民用客户燃气保险工作。6、负责处理、协调客户投诉,并注重跟进工作。7、定期组织本组别员工业务知识和服务规范培训,提升整体服务水平。8、了解本组别员工在工作中存在的问题,进行分析指导,收集合理化建议,做好领导与员工沟通的桥梁作用。9、负责本组别员工绩效考核和奖惩工作,并报领导审批。10、负责热线中心的卫生,负责核查大厅的卫生。 (至少每天两次)11、每周对意见簿整理并上报
11、,重要的、有价值的报分管领导10、负责组织实施公司下达的各类任务指标。11、做好值日当班工作并完成领导交办的其它任务。抄收主任岗位职责:1、负责全县民用客户和工、商业客户的用气抄收工作,提高气表的抄见率。 (大工业每周抄 1 次,其他工业 25 日/月,商业 24-25/月,民用 20-27/月)2、负责全县工、商业客户的气费催收(预收)及民用欠费客户的欠费催缴工作,提高气费的回笼率。 (大工业每周付 1 次气款,其他工业按月结清。 )3、做好降低供销差率工作。 (加大表具故障的核查)4、负责用户擅自改变用气性质的核查和变更工作。 (每月对商业大气量用户、门面房用户做气量监管)5、负责抄收组每
12、月各类数据报表的统计上报工作。6、负责 TCIS 系统中的新增用户抄收、归档、录入后数据核查工作,并按时组织抄收,数据录入,确保用户能在规定的时间内缴费。7、负责民用欠费户的关阀、复供气,用户置疑抄表数据有误的复核、置疑表具有问题的复核,表具更换后的废表具的统计管理等工作。8、负责“零”用气量的核查工作。 (每月抄表时一并核查,长期不用的要求将户外阀门关闭,关闭前要告知用户,关闭时要用严禁使用标贴,发现正在使用又不产生气量的用户,要及时转维修班,由维修班安排人员上门检查表具是否异常)9、负责将抄表收费结算单据送达客户(送停气单时要做好证据留存) ,并做好紫荆灶具营销及安全用气知识宣传工作。10
13、、负责抄收工作中客户投诉的宣传解释及问题处理工作。11、负责民建户(新建)户内安全用气须知单的悬挂核查工作。12、负责抄收组的周报、重要信息、公司月报表等工作。13、负责工商业退预付款,过户等相关手续的办理工作。14、负责对抄表员的日常工作进行考核。15、完成领导交办的其它任务。客户中心值班长岗位职责:1、安排客户中心员工每日工作任务,并纳入考核。随时发现工作中出现的问题,并及时解决、或及时上报领导。2、负责监督执行客户服务规范的实施,严格执行各类规章制度、严格考核如:要求员工按时到岗,不迟到早退。要求着装统一,仪容仪表整洁、大方,精神饱满,保持良好的坐姿和视觉形象。坚守工作岗位,不串岗,不无
14、故擅离值班台席,不做与工作无关的事。3、及时下达各类安装工单、抢险工单、售后工单等,并对其工作进度进行跟进,保证在承诺时限内完成各项工作。4、确保每日收费账目与财务核对无误。对工商业用户到账进行销账,填写“TCIS 系统与 TMS 系统气费金额核对表” ,与财务核对每月账目,确保无误。5、客户中心各类报表填报与审核:每日热线汇总表(李莉审核) 、资金日报表、开户情况表、报漏抢险单等。每周、每月业务汇总报表,漏气分析报表(张文成签字) 。6、对客户中心的卫生情况进行督促并检查。保持大厅门头及电子屏的整洁,检查消防设施安全。检查客户中心是否有足够的宣传资料、产品说明书、简介,以提供给客户。7、协助
15、主任处理客户投诉,并进行回复及跟进工作,收集客户反馈的意见建议,及时整理并上报,保持与公司各相关部门的沟通与联络,保证运作流畅。8、负责安排民用户档案整理、保管工作。9、协助燃气具销售人员处理各类燃气具及配件的领料、入库、保管、发货等工作。10、对收费过程中发现的抄表、录表异常情况,及时上报、与抄收主任核实、跟进,报客户中心主任修正,做好记录,交抄收主任对抄表员进行考核。11、港华交易宝的推广工作。12、民用燃气保险的推广工作。13、完成领导下达的其他任务。安检班长岗位职责:1、制定安检计划并派发工单。2、确保公司全年安检入户率达到 80%,一级隐患整改率 100%完成。确保一级隐患整改、安检
16、不过周,整改不过月。3、督促安检员按质按量完成每日安检任务,对安检员的安检工作流程进行检查,并对安检情况进行核查,严格按照公司安检规章制度对员工进行严格考核。4、确保每月 20 日前完成对员工当月奖惩考核(核查户数、波纹管等)5、收集、整理、统计每日安检数据,上报部门经理与分管领导。6、每周召开安检工作会议,对安检工作进行总结并制定计划。7、定期组织本班组员工的理论知识和技术规范培训,提升整体服务水平。8、每周对安检员进行考核,并将考核情况上报部门经理与分管领导。9、完成安检工作各项报表的数据填报。10、完成月度、年度安检隐患排查情况报表。11、积极推广紫荆燃气具与民用客户燃气保险。12、对港华交易宝交费平台进行推广。13、完成领导交办的其他工作任务。安装、维修班长职责:1、严格遵守国家技术规范、安装操作规范和本公司的各项规章制度,根据公司的各项工作计划,组织本班员工开展各项工作。2、负责安排居民客户的燃气具接驳、安装、户内移改、通气点火以及燃气表的更换、拆除、复接、维修等工作以及户外燃气设施的维修和维护工作。3、负责小区民用客户的工程验收通气工作,并出具验收报告交由领导审批。4、负责