交房工作汇报(重新排版)

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1、鲁鲁能能领领秀城全年交房目秀城全年交房目标标及及计计划划全年目全年目标标1.概述2008 全年，计划交付起步区住宅 3093 户，合计面积约 40 万平米，其中：1)第一、二季度：计划完成 C 区住宅交付工作 1645 套；完成 D 南区住宅交付工作 645 套；2)第三季度：计划完成 E 西区住宅交付工作 426 套；3)第四季度：计划完成 F 区住宅交付工作 377 套。2.阶段性工作小结及各区房屋交付明细1)截止 2008 年 3 月 25 日，C 区各楼栋交付情况：2)C 区各楼座交房计划楼号发放入住通知书 办理违约金支付协议实际收房2#散售291274277 2#团购451535 3

2、#323301303 10#855872 13#453032合计789678719楼楼栋栋名名称称总签总签约约套套数数散散户户团购团购精装精装办办理理违约违约金金协协议议散散户户交交房房时间时间团购团购交房交房时间时间精装精装 交房交房 时间时间具体具体时间时间安排安排C1 号 楼9609600/2008 年 5 月中 5/15-5/163)D 南区各楼座交房明细：楼号楼号签约签约套数套数交房交房时间时间D151鲁能机关 2007-8-1D238鲁能机关 2007-8-1C2 号 楼4122914576289完成2008 年 3 月中 旬2008 年 5 月底团购 3/18；精装 5/28-5

3、/29C3 号 楼415323092301完成/2008 年 5 月底精装 5/30-5/31C5 号 楼80800002008 年 5 月 中旬/ 5/14-5/15C6 号 楼39827402008 年 4 月 底2008 年 4 月底2008 年 5 月底散户 4/24;团购 4/27；精装 5/27C7 号 楼97889002008 年 5 月 底2008 年 5 月底 散户 5/29-5/30;团购5/31C8 号 楼1819982002008 年 4 月 底2008 年 4 月底 散户 4/25-4/26;团购4/28-4/29C9 号 楼43439002008 年 4 月 底20

4、08 年 4 月底 散户 4/26;团购 4/30C10 号 楼85850058办理中/ 3/10-3/11C11 号 楼62458002008 年 3 月 底2008 年 4 月初 散户 3/28;团购 4/7-4/8C12 号 楼60753002008 年 3 月 底2008 年 4 月初 散户 3/28;团购 4/9-4/10C13 号 楼75750030办理中/ 散户 3/17-3/18合合计计16451064409172678 D339省农行,省财办 2007-4-30,D450省农行,国开行 2007-8-1 山东电力 2008-5-1D556山东电力物价局 2008-5-1D61

5、23山东电力 2008-5-1,鲁能机关 2007-8-1D7119鲁能驻外 2007-5-1D859鲁能驻外 2007-5-1,物价局 2008-5-1D958山东电力物价局 2008-5-1D1052山东电力 2008-5-1,鲁能驻外 2007-5-1,合合计计6454)E 西区各楼座交房明细楼号楼号签约套数签约套数交付日期交付日期E1 号楼962008-07-30 E2 号楼722008-07-30 E6 号楼962008-07-30 E8 号楼642008-07-30 E9 号楼362008-07-30 E12 号 楼402008-07-30E13 号 楼222008-12-31合计

6、合计4264265)F 区各楼座交房明细楼号楼号签约套数签约套数交付日期交付日期F1 号楼422008-12-30F2 号楼642008-12-30F3 号楼642008-12-30F6 号楼402008-12-30F7 号楼142008-12-30F8 号楼92009-03-30F9 号楼242009-03-30F10 号楼112008-12-30F11 号楼402008-12-30F12 号楼142008-12-30F13 号楼262008-12-30F15 号楼92008-12-30F16 号楼52008-12-30F17 号楼72008-12-30F18 号楼42008-12-30F1

7、9 号楼42008-12-30合计：合计：377377前期交房前期交房总结总结及解决方案及解决方案1 关于客户工程、维保、物业问题的回复前期交房客户对合约、工程构造、质量提出异议，对房屋瑕疵修复提出一系列整改要求，营销部将对客户提出问题与相关部门以问题汇总单的形式申请回复。所有问题当日汇总，隔日回复。问题汇总单见附件 1。2. 非集中交房日的客户接待非集中交房日交房客户在销售接待中心及二、三楼办公区域办理，现场难以控制。经营销部商讨，建议非集中交房日采取轮岗制到物业公司二楼交房现场办公，作为交房的固定场所，保证每天都有集中接待人员。营销部各部门人员每月排轮制，确保人员到位。交房交房执执行行补补

8、充制度充制度为了更好的贯彻交房流程管理制度，加强交房现场的执行管理，特制定本制度。制度共包括三部分：物业公司现场集中交房制度、客户违约金问题投诉处理制度、监管制度。物业公司现场集中交房制度1制度内容：1）各部门交房人员在物业公司现场集中交房日，必须 8 点 50 准时到交房现场签到；2）各部门交房人员必须带齐自己工作所需的相关资料；3）交房人员必须熟悉现场交房流程，了解各环节需要做的工作；4）交房人员必须遵守现场纪律，保持良好的工作态度，服从现场负责人的指挥，不得出现吃零食、谈笑、散漫等现象；5）交房人员服务要热情、周到，不准出现怠慢客户的现象；6）交房人员工作要善始善终，不准出现擅自离岗、落

9、下客户自己处理其它事情；7）客户出现违约金异议问题，及时找违约金小组落实、处理，客户异议要耐心讲解；8）工程质量问题及相关合同异议问题，协调营销部、维保部、财务部、法律顾问等给于解决；9）现场无法解决的问题及时记录、反馈，保证 7 个工作日给予回复2流程图：1 前期准备流程2 交房当日流程来电接听、来访接 待说辞； 交房当日工作流 程、各部门分工及 服务规范。责任部门：客服部； 工作内容：交房通知书内容确认并加盖公司公章、 确认交房业主家庭住址并填写邮件、制定交房 业主签到表； 根据相关楼座实际交付户数合理安排交房通知 书每日发放量，并根据实际发放情况制定明细 提供给销售部。工程部提供相关楼座

10、确切交房日期； 合约部提供相关楼座房屋合同约定交 付日期及面积实测报告； 营销部、财务部计算逾期交房、逾期付 款违约金及房屋面积差价，并核实确保 无误。责任部门：营销部； 工作内容：确认业主是否 收到交房通知书，如未收 到，更新业主联系地址；约 访业主、提示业主交房地 点及交房当天需携带的相 关资料。交房交房专项专项培培训训 发发放交房通知放交房通知书书交付房源确交付房源确认认电话电话通知通知现场现场接待人接待人员员与与业业主确主确认违约认违约金金赔赔付金付金额额(双方双方)、 、 面面积积差差额额，并同，并同业业主主签订签订 商品房商品房买卖补买卖补充充协议协议 、 、 房屋移交房屋移交结结

11、算算协议书协议书 ，并填写，并填写 入住入住汇签单汇签单 ； ； 营销营销部部负责负责人人签签字确字确认认，并，并协协助交房助交房业业主前往主前往财财 务办务办理会理会签签及确及确认认手手续续。 。现场办现场办理、理、审审核核违约违约 及面及面积积差差额额财务审财务审核核审审核核签订签订的的 商品房商品房买卖补买卖补充充协议协议 及及 房屋移交房屋移交 结结算算协议书协议书 、会、会签签 入住入住汇签单汇签单 、收、收缴缴数字数字电视电视 费费及面及面积积差价差价现场业现场业主身份主身份审审核、核、 业业主主签签到到 盖章确盖章确认认 （ （销销售售专专用章）用章）合同合同查查找及找及现场协议

12、现场协议 资资料准料准备备业业主主领领取取 商品房商品房买卖补买卖补充充协议协议 及及 房屋移交房屋移交结结算算协议书协议书 ，持，持 入住入住汇签单汇签单 至物至物业业公司公司办办理收房手理收房手续续及及缴纳缴纳物物业费业费。 。业业主主对违约对违约金有异金有异议转议转交交现场违约现场违约金异金异议议小小组组接待接待3现场人员配备：1)现场接待2)客户房屋面积及违约金情况核实3)有违约金的客户，现场违约金异议小组成员接待4)无违约金的客户，进行合同查找，现场协议的准备人员接待5)突发事件现场应急小组6)财务审核人员4. 相关表格交房表格交房表格汇编汇编及交房客及交房客户问题户问题接待日接待日

13、报见报见附件附件 1。 。客户违约金问题投诉处理制度1 目前违约金界定原则如下：1）一次性付款未付清，从签约日起次日按照逾期付款部分的日违约金万分之三或万分之一追究；2）首付款不齐，从签约日起按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；3）按揭资料提交不及时，从签约日起扣除 7 天办理时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；4 客户资信不足等原因增加首付款后转按揭银行或直接转按揭银行，扣除30 天的银行审批时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；5 客户资信不足等原因转一次性付款，扣除 30 天的银行审批时间，15 天的通知客户时间，按照合同总金额的日违约金万分

14、之三或万分之一追究。目前违约金界定原则在执行中，与客户界定违约时发生很大分歧，多数违约金客户的情绪比较激动，对交房工作的顺利进行制造很大的麻烦，营销部在一对一的谈判过程中比较被动，在顾及客户情况的同时还要协调法务、财务等相关部门的同意。建议，后续在开展违约金客户工作中，给予营销部一定追认权限（建议为违约金总额的 20%），以便及时解决争议客户问题。2流程图：1）常规违约金投诉处理问题处理小组告知置业顾问公司处理意见，并在规定时间内 监管置业顾问给予客户答复回复要求：7 个工作日内客户提出违约金有异议，告知置业顾问置业顾问将客户签字的情况说明当天上交问题处理小组 时间要求：置业顾问当日完成 回复

15、要求：7个工作日内给予客户答复问题处理小组接到客户情况说明后， 做出整理并拿出初步处理意见，上报行政总监孙琳 上报时间要求：接到情况说明后次日公司拿出最终处理意见，告知问题处理小组置业顾问将问题回复结果告知问题处理小组 回复时间：接到回复意见当日客户同意处理意见，签字确认 置业顾问走公司巡签单，并将情况上报孙琳客户不同意处理意见置业顾问将情况上报孙琳 并于7个工作日内再次回复客户，重申合同条款， 告知客户无其他解决办法2）严重性违约金问题投诉处理客户签字确认处理意见 置业顾问将情况上报问题小组，并走公司巡签单客户不接受违约金处理办法，至售楼处现场闹事置业顾问、问题处理小组对客户进行接待、安抚，

16、 并请示孙琳及营销部领导，征求处理意见营销部领导进一步向上级领导请示，征询违约金赔付处理办法， 拿出最终赔付额度意见，回复问题处理小组问题小组向客户申明最终解决办法，引导其签字确认3相关表格：疑疑议违约议违约金客金客户户情况情况说说明表、明表、问题问题客客户户意意见处见处理所需表理所需表单单（疑（疑议违约议违约金确金确认认巡巡签单签单） ）见见附件附件 1。 。监管制度1制度内容：1）客户投诉现场，接待人员必须态度和蔼，措词恰当，严格按照处理流程开展处理工作，并遵守各环节执行时限、回复时限等；2）遇到不接待客户投诉、态度恶劣的，以客户意见反馈表为准，对相关违纪工作人员处于 50 元/次的罚款；3）交房轮值人员严格遵守轮值制度，有事缺班必须提前 1 天向部门负责人说明客户仍不接受处理意见 问题小组安抚客户，将 情况上报营销部领导， 继续商讨处理意见情况，无故缺班者，处于 100 元/次的罚款，早退、串岗者，处于 50 元/次的罚款；4）现场设定客户投诉反馈