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1、,你是否有过类似的情况？,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ,电,话,礼,仪,电话时，看不見对方,完全用声音和言語与对方进行沟通,因此应接,打电话是人与人交往的第一关.,印象好坏,对个人及公司有深远的影响.,唯一
2、的传递媒介是声音,主讲：田平平,电话礼仪,接听电话礼仪 转接电话礼仪 电话留言礼仪 拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：How to answer the phone,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,通话中,要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。,尽可能的避免厌烦的神情和语调；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，
3、应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,电话礼仪：接听电话礼仪,通话中,通话时如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,通话时听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,通话时电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,通话时遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒，并做好电话记录；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达
4、，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话礼仪,电话礼仪：转接电话流程,电话礼仪：转接电话礼仪,转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。 （不要随便将同事的手机号码告知别人）,谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、
5、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,电话礼仪：留言流程,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：电话留言礼仪,接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安
6、；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：接听电话技巧,接听电话对话比较,接听电话对话比较,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对
7、方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打电话注意事项,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,请稍等/ One moment，please. Hold on， please
8、. 对不起，*现在不在办公室/ I am sorry， *is not in the office now. Sorry， * just left the office. 对不起，*正在开会 I am sorry, *is in a meeting 对不起，* 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please.,电话礼仪：英文电话处理,您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打 Would you
9、 call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome,说明自己的身分 This is Ken. 我是Ken Ke
10、n speaking. / This is Ken speaking. 我是Ken This is Peter Jackson calling. 我是Peter Jackson 询问来电者的身分 Excuse me, who is this? 不好意思，请问您是哪一位 May I ask who is calling, please? 请问您是哪一位？,电话：Telephone,Can I have extension 321? 可以帮我转接分机321吗？ Could I speak to.? 我可以跟讲话吗？ I would like to speak to Mr. Wang. 我想找王先生
11、 Is Jack in the office? Jack 在吗？ Is Mary there? Mary 在吗？ Would you connect me to General Affairs Department? 可以帮我转接总务部吗？ Ill call (him) later. 我晚一点再打。 Please tell him to call me back as soon as possible. 请他尽早回电 lease tell him John called. 请告诉他John来过电话 May I leave a message? 我可以留个言吗？,我要找,当自己要找的人不在时,I
12、m afraid he is not available at the moment. 恐怕他目前无法接听电话。 Mr. Jackson isnt in. 不在 Mr Jackson is out at the moment. 目前外出 She is not here right now. 她目前人不在这 Hell be back soon. 他很快就会回来 Hell be back in an hour. 他应该一个小时之内会回来 Shes in a meeting now. 她正在开会 *in a meeting: 会议中 He has a guest now. 他现在有客人 Hes of
13、f today. 他今天休假 The line is busy. 电话正在通话中 I cant get through to him. 我无法接通他。,当对方要找的人不在时如何答复,I cant hear you very well. 电话听不清楚 Would you please slow down? 可不可以说慢一点吗？ Would you please speak more slowly? 可以请您说慢一点吗？ Ill put you through. 我帮您转接 Ill connect you. 我帮您转接 Ill transfer your call to the General A
14、ffairs Department. 我帮您把电话转到总务部 Ill connect you to extension 231. 我帮您转接分机231 Can you hold on a moment? Can you hold the line? 请稍候，不要挂断 Just a moment.或Just a minute. 请等一下 Ill get her. 我去叫她 Ill put her on. 我现在就请她过来接电话 She is on another line. 她正在接别的电话,听不清楚,帮忙转接,Could (Can, May) I take a message? 请问要留言吗？
15、 *接电话的人记下留言 Would you like to leave a message? 请问您要留言吗？ May I leave a message? 我可以留言吗？ May I have your phone number? 可以告诉我电话号码吗？ Could (Can, May) I tell him who is calling? 请问要我转告他是谁打来吗？ Would you like him to call you when he comes back? 等他回来后，要不要请他回电？ Ill have him call you back./ Ill tell him to ca
16、ll you back. 我会叫他回电给您 其它Miscellaneous 是的，我就是： Speaking. 公司行号往来一般用法 Yes, its me. 比较熟的朋友可以这么用,留 言,Theres no one here by that name. 这里没有那个人 You have the wrong number. 你打错电话了 或 You dialed the wrong number Im sorry. I have the wrong number. 对不起，我打错号码了。 I have dialed the wrong number. 我拨错号码了 Thank you, bye. 打电话过去的人的谢辞 Thank you for calling. 总机、秘书、同事对来电者的谢辞,
