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1、经济型酒店营销,有限服务及其产品的特色,旅客的基本需要 ：舒适+便捷 商务客人的基本需要 ：快捷+商务+舒适 传统的配套项目有限化,人性化的服务齐备 简约的风格、舒适的卫浴和睡眠、便捷的商务设施 安全、舒适、实用的私人空间 软件优势：热情好客、尽心服务、连锁优势、品牌保证、可靠一致,有限服务酒店组织结构图,公司财务,有限服务酒店营销的法宝：直销,酒店规模及运作模式 投资回报及连锁扩张 市场竞争、虎口夺食 锻炼队伍、虎狼之师,直销的定义,直销 顾名思义就是直接销售的意思，把产品或服务直接提供给消费者的营销方式即直销。它是商品流通的最便捷渠道.酒店直销 避开了订房中心、旅行社等订房机构，直接面向潜
2、在客户直接销售的过程称之为酒店直销。直销的特点 直销是一种新型的、有效的、低成本的销售方式 直销人员最终目标应该为客户寻求或制造产品服务，而不是为产品服务寻找客户,直销的优点,弹性：直销不受时间与空间的限制，随消费者与直销员的方便，在任何时刻、地点都可进行。 信息的品质和数量：经由面对面的沟通，同时消费者可以说明自己的需求，而由直销员针对客户的需求提供产品或服务的信息，使消费者对产品或服务有充分的了解。 客户的高忠诚度：在酒店市场内，客户流失率非常之高，客户往往被竞争对手低廉的价格或者新开酒店的广告所吸引。而优秀的直销员通过与对方的接触建立的友情则很难被转移。,核心客户群和目标市场,核心客户群
3、：中档商务客人 a.有一定预算，但又不愿支付太昂贵费用 b.入住底端经济型感觉简陋对生活质量有一定要求 c.消费理性的城市居民 d.有一定学历和教育程度（大专以上） e.年龄3045岁 f.追求时尚、简洁的现代生活 g.未来的中产阶级人群 h.月收入5000以上,直销渠道的主要来源,中小公司商务散客 大型公司一般人员 国企事业单位人员 小型私营企业主,会展散客及团队 境外背包旅行者 旅游散客及团队 本地休闲客人,直销对象的消费目的,拜访客户 分公司业务 开会 自助旅游 休闲（私人约会，打牌） 探亲访友 其它愿意以中等价格购买一晚睡眠（或一个独立空间一段时间）的所有人群,直销的意义,从价值链的角
4、度来分析：客人用最低的价格，享受到了最优质的服务；同时，酒店也得到了更多的实惠。 从顾客角度来分析：直销是面对面的销售，可以及时的将客户反馈的需求反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客人的再次入住。 从酒店经营者来分析：直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、取得对酒店产品的信任，增强饭店的吸引力 、能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。,直销对于快捷及商旅酒店的意义,维也纳酒店作为一个新兴的提供有限服务的商务连锁酒店品牌，始终在各直营店的销售工作中，贯彻“全员销售”的指导思想，自上而下，由店长到一名普通
5、的员工，都要主动的、发自内心的参与到酒店的销售工作中来，各有分工、侧重不同。 有限服务十分强调直销的作用，因为他是最有效、最直接的营销方式，直销极大限度的加强了酒店的销售力量，在短时间内树立品牌形象,直销的成功者,携程 目前市值15亿美元如家 4年发展到100多家,品牌成功,追随者众多，06年10月上市,直销产品的市场定位,有限服务（Selected-service ） 国外参照物马里奥特的Courtyard，洲际的Holiday Inn Express，雅高的美居Mercure 商务客人的旅途之家 让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所值，认同的生活方式 提供友善、温馨、诚恳、一致的
6、服务 简约主义，现代，西式风格 以客房为主，二星的大堂、四星的床,宣传语,温馨商旅 ，尽在维也纳酒店 轻松商旅，品味维也纳 商务客人的旅途之家，旅途办公室（Home away from home, Office away from office 人在旅途 温馨维也纳,直销的主要方式及系统管理办法,宣传资料发放(单片、会员卡、时租房卡、房费低扣券、司机卡等） 常旅客计划及会员卡的推广 前台销售 销售协议 电话销售 短期利用中介渠道,Part1-宣传材料发放,单片,酒店单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，因此主要在酒店所在5公里范围区域内人流量大的场所发放，包括大型购物商场、大卖场、商务楼宇、
7、大型厂区、娱乐餐饮场所（餐饮、酒吧、电影院、夜总会）、大专院校、医院、交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场）、居民小区等。 酒店单片功能比较单一，主要宣传酒店品牌和产品，为了激发一定量的潜在购买力，可以根据区域不同结合其他宣传材料一同发放。 单店无法投入媒体广告,当地销售,尤其是开业销售,单片效果明显,中央预定卡,在商务楼宇、大型厂区，主要针对商务客人发放。 该类客人是我们主要的潜在协议客源，此类客人的短期消费量不会很大，潜在客源基础以及品牌知晓度累积需要一定时间。这类客人出行计划性强，会有意识的主动进行订房，且比较愿意使用高科技工具，中央预定卡上的400800电话以及酒店网站都是提供给该类客人
8、一个良好的途径了解中航酒店。 对于商务客人,主要可选择商务楼宇、大型厂区门口以及附近大型公交车站、地铁出口，包括附近停车场（夹在车窗上）。中午吃饭时间11.30-13.00尝试进入主要商务客人用餐食堂进行发放。,时租房卡,在餐饮娱乐场发放单片时所可附上时租卡，主要针对情侣、棋牌客及短暂休息的客人。 此类区域的客人潜在的休闲需求很大，对客房质量一般，要求便捷、私密性强、安全性好、价格敏感度高。时租房反复利用率较高，有效提高出租率。酒店单片上对酒店文字、图片介绍，加上时租房卡上有冲击力的价格容易激发客人潜在消费需求。 对于时租房客人在中午及晚上发放效果比较好。主要选择酒店周围娱乐场所（电影院、咖啡
9、厅、KTV、浴场、美容美发等）附近、大型商场、餐厅等区域发放，主要对象针对年龄段在25-45岁之间的男女情侣以及由休闲需求的“其他客人”。,抵用券,在交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场等）附近发放单片时应附上抵用券 对象：商务（旅游）散客、有一定消费能力、较高学历、有品位、年龄在25-45岁，即衣着整洁、举止得体、带有行李的非本地客人 主动、详细地向对方介绍维也纳连锁酒店产品、服务、地理位置 协议客人回访及促销 其他外部广告及宣传品的夹带 Tips: 在交通枢纽发放单片+抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意形象，避免被人误解是拉客的黄牛。,派发宣传资料的重要性,发放宣传材料是直销中极为重要的一个环
10、节，也是最有效的一个方法。吸引上门客人转化为会员客，为协议销售打下基础、提高时租房利用率、宣传维也纳酒店连锁品牌等，这些工作都要发放各种宣传材料来实现。而且这不仅是一个发卡片的过程，更是一个面对面销售的过程。 全员参与，对销售的艰辛有深入认知，在店服务时，会珍惜每位客人,直销人员的考核、监督、管理,店助制定直销工具的发放数量、速度、效果 落实进行直销的责任人 总经理不定时的抽查直销工具的发放进程、效果是否与计划相符 各门店负责人根据“单片发送计划表”对单片发送有效率进行统计，调整发放地点策略。 总经理随机地抽查销售工具的发放进程、效果是否与计划相符。 按优惠券按号段分配员工发放，成功入住给予发
11、片人奖励，激发员工发放单片的积极性,派发时间安排（建议）,酒店筹备期间： 每组成员包括：1名销售人员+2名总台员工+1名客房员工+1名保安 每组发放量为约1000张/次，每人发放200张左右，时间控制在1.5小时以内 早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之间，每个时间段2组员工 当日没有培训任务的员工在工作时间到周边居民小区信箱内投递单片 开业前在5公里范围内发送50000张以上的单片 营运后每天下午及晚间安排人员发放，周末总经理带队发放 营运后的酒店每月需要发放20000张单片,发单片给酒店带来什么,知名度 上门客源 时租房客源 营业收入 潜在会员客源 压制竞争对手,发单片给员工带
12、来什么,收入的增加 稳定的工作 良好的工作氛围 熟悉市场、客人 知难而珍惜 天道酬勤,Part2-会员卡销售,推广会员卡的目的,对品牌建立的意义 培养品牌的忠诚客户 完善、准确的客户数据库 品牌的宣传者 竞争对手的抵抗力 成为品牌核心竞争力具体操作 会员卡、公司卡操作手册,对各店的意义 积分体系刺激消费 淡季中最稳定的客源 增加回头率，提高消费频率 提升客人对酒店的认知,销售工具的准备,会员宣传海报：由总部进行设计印刷，门店负责张贴在酒店客梯内进行宣传。 大堂立牌：由总部统一设计制作，门店负责安放在大堂显眼处，吸引住店客人注意。 人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要由前台员工及销售经
13、理负责，总经理负责会员卡销售培训工作。,会员卡销售对象,上门散客（重点推销） 中介退房客人（注意技巧、视依赖程度而定、商业道德底线） 协议入住客人（打通协议价和会员价） 时租房客人 潜在有价值客户赠送 外部销售活动赠送（极具价值客户）,会员卡销售奖罚制度,制定月会员卡销售指标，落实到每个人 按当班总台员工数，制定班组竞争机制，每月销售成绩最好的班组，店里酌情奖励 每售会员金卡一张，奖励10元/张 销售的考核条件之一,针对中介客人的销售注意事项,总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、协议公司和上门散客） 对于中介客人不主动推销会员卡，可尝试将客人的注意力转移到会员宣传资料上，对方主动表示兴趣
14、之后方可介绍 中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不能使用(特殊情况特别处理） 在客人退房时可适度推销，并给客人留份资料 Tips：中介客人转化工作有一定难度和风险，需要值班经理级别以上的人员和语言技巧比较出色的总台员工进行。,酒店中介,从酒店拿到优惠的价格，利用自己的网络或宣传平台进行销售，赚取差价的公司称为中介公司。 中国最有影响力的中介公司：携程、艺龙、同程、芒果，金色世纪，芒果、114、12580、乐途旅游网，HRS, 到到网等 中介合作失败的原因 1.价格倒挂：前台售价低于中介售价； 2. 转化会员：前台主动动员客人取消中介订单，转化会员； 3.旺季中介订房无房
15、或已确认订单到店后无房，不给保留房； 4. 订单回传不及时，对账不及时，遗漏订单。 5.日审核对错误，旺季无理由关闭中介订房。 6.客人网评差。,中介预定的流程,中介由预订中心全面负责； 中介的订单分为：网络订房，传真，E-booking等方式； 网络和E-booking由预订中心负责，用飞鸽形式发送给各店订单； 传真发往各店，由客服接收，及时确认回传。 每天的传真预订单要及时录入酒店管理系统，然后放到专门中介预订夹存放，每天夜审时整理分类（核对NOSHOW数据，做好交班); 中介客人到店后将预订单（传真件）与账单一并放入客帐袋内； 客人退房后将预订单（传真件），标注客人姓名，房间号码和入住天
16、数，转给客服经理审核后上交财务，每天系统中统计中介人数。 每月10号前中介发佣金对账单到客服经理手里； 15号前客服查询对账完毕，客服经理签字后交财务日审和预订中心主管和审核； 20日由财务进行佣金转账；,前台操作注意事项,目前中介客人价格比门市价低10元； 如中介客人到店，前台不做询问，给客人办理了会员卡，差额由当事人补交。 前台情景对话：问您有预定吗？请问您是会员吗？请问通过哪家中介公司预定的？ 是中介公司的客人要及时从中介预定夹查找客人预订单和系统中的订单核对； 当客人看到我们的优惠后，客人要求办理我们的会员卡？答：1.告知客人和中介公司有协议，本日只能以中介价格入住；2.建议客人次日取
17、消中介预定后或结账时办理会员卡。,前台操作注意事项,如果客人通过中介订房后，到前台时拿出了爱尊客的会员卡？答：客人自愿打电话到中介取消，接到中介通知取消后方可安排入住。 当客人看到我们的优惠后，如果就是要求客人执行中介的价格，客人不住要走怎么办？投诉怎么处理？答：客人执意要办理会员卡，必须现场先取消中介订单，方可办理会员，如果因不能办卡不住或者投诉者，及时汇报给客服经理，客服经理不能解决上报中介专员。 中介订单，客人超出预定时间到店，订单取消怎么办？答：旺季无担保情况下保留时间19:00点，超出时间及时电话询问中介订房中心，告知将取消订单，两次对方不给确认，报客服经理（中介专员）同意方可取消，淡季空房情况下，不得取消。,
