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1、就医模式和流程,赵丹丹,医院的现状与问题,医院的现状,医院,让人又爱又恨的地方! 不想去又不得不去的地方!,医院的现状,产生医疗事故的原因: 内部管理:80% 技能:20%,而现状是:医院普遍关注技术而忽视管理,20%,80%,从四维度看医院存在的问题,医院问题,1.管理漏洞,风险控制能力不够 2. 医院没有很好的成本控制,1.管理机制问题 2.内部文化问题 3.员工工作激情问题 4.诊疗人员管理问题 5.医疗/护理人员技能问题 6.设备/环境资源问题,1.工作压力大 2.职责不够清晰 3.收入低,社会,病人,员工角度,管理层,1.服务态度差不及时不方便 2.管理混乱 3.医疗水平低,一、就医
2、模式,(一)基本概念病人就医开始之前对不同类型、等级医院选择,以及不同医疗服务方式选择的一种形态。该模式受病人的观念、认知、政策、医院品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影响。,(二)不同就医模式的影响因素,1 、不同等级医院的选择 病人选择一、二三级医院的影响因素: 医保费用支付政策 收费的差异 就医习惯 就医的可及性 病人疾病严重程度,2、不同类型医院的选择影响因素:选择综合性和专科医院 病人对疾病认知 单个疾病和多种疾病 医院的专业品牌和影响力,3、不同医疗服务方式的选择影响因素 选择普通、专科、专家门诊服务 病人疾病状况和对健康重视程度 病人的经济状况 选择即时服务和预约服务 病人的
3、知识水平 病人的时间观念 病人的经济状况 医院提供的服务差异,(三)就医模式的现状,1、病人就医流向三级医院趋势明显。 2、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大 其原因: 根据目前的价格机制和医保政策,病人对收费价格的反映灵敏度降低; 医院竞争主要体现在医疗技术上,而并非仅限于价格之争。结果:病人和医生都丧失对医疗成本的关注。,3、门诊即时服务仍然占据主体地位,预约服务(电话、网上)仍然只是一种方向。原因:习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。,(四)措施建议,社会制度安排医保支付比例的拉大。物价合理定位。提高一级医院或二级医院的服务水平。 医院的服务改善增加专家门诊的时间和次数。提高预约服务的
4、便捷度,逐步形成服务的客户群。,二、就医流程,(一)基本概念 1、定义所谓的就医流程,就是病人就医开始到结束的一系列活动。这是医院的内部行为,医院安排作用较强。与就医模式的区别在于:就医流程主要受内部因素的影响。就医流程的重要性在于:(1)就医行为或医疗服务要通过流程来实现。(2)就医流程的好坏直接影响到病人的满意程度。,2、分类,按照流程的价值链: 核心流程:直接为医院创造价值作业流程。又可称“医疗服务流程”。又细分为:门诊流程急诊流程住院流程 支持流程:提供核心流程直接服务的作业流程。又可称“后勤保障流程”。 管理流程:采取策略,营造计划,绩效考核的作业流程。又可称行政管理流程”,3、流程
5、管理,以规范化的医院服务流程为中心,以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。,流程管理,流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性,流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化,坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏,为什么老是有人插队?,为什么他买的医疗设备这么贵?,流程管理能够带给我们什么?,对内: 顺畅的内部管理秩序 公平的评价体制 有效的执行的准则 清晰的职责和责任 对外: 高度的顾客满意 高度的顾客信任度和忠诚度,有责、有序、有效、高效,从上述各种流程看,无论服务的“面上”,还是“量上”,对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次
6、就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。,(二)门诊就医流程,1、医院门诊现状(“五多一短”) 病人集中多 诊疗环节多呈现“三长一短”现象(即:挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短) 人群杂,病种多 应急变化多 医生变换多 诊疗时间短,来诊,预检分诊,挂号,候诊,辅助诊断,医师诊察,取药,离院,门诊流程图,收费或记帐,2、存在问题和挑战,(1)存在问题 自然过程长排4次队(挂号、候诊、付费、取药) 付3次费(挂号费、药费、辅助检查费) 门诊“三长一短”现象挂号时间长候诊时间长检查处置取药时间长诊察时间短,检查过程过于烦琐部分检查预约,如MRI、CT等。部分检查具有特殊要求,如
7、空腹、肠道清理等。检查场所分散。 导医服务欠缺,服务标识不清病人盲目流动结果:病人在门诊无效、非诊治时间延长,造成门诊的拥挤,病人的烦躁,医院和病人成本(金钱、时间)增加,导致医患矛盾增加,病人就医满意度下降,医院服务受到社会多方指责。,(2)挑战 来自病人的挑战病人越来越精明、要求越来越高,如不顺应,必然引起病人“用脚投票”。 来自竞争者的挑战现有医院的挑战,潜在进入者的挑战。 来自自身变化的挑战,3、分析,(1)明确流程中增值和非增值的环节 增值环节:就诊、检查、治疗 非增值环节:挂号、候诊、交费、取药 (2)把握病人的“排队问题” 每年的高峰期在68月份 每月的高峰期在月未的最后一周 每
8、周的高峰期在星期一 每天的高峰期在上午 上午的高峰期在9时至11时,(3)确定影响流程的瓶颈 非增值环节耗费时间过长 空间布局不够合理和人性化 标识不够清晰针对瓶颈,实行门诊就医流程再造或优化。,4、再造或优化就医流程的设计,(1)目的 提高门诊服务的运行效率 改善病人的就医体验,提高病人的满意度 (2)指导原则 以病人为中心,优化面向病人的就医流程 以价值为导向,提高医院经济运行效率 以人为本,强调服务团队的整合,(3)方法,清除(eliminate)清除对医院服务增值无效的环节和步骤。 简化(simply)在尽可能清除了非必要性任务之后,对于剩下的工作进行简化。 整合(integrate)
9、经过简化的任务应该进行整合,使其流畅、连贯,以满足患者需求。 自动化(automate)也可称为数字化,由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。,(4)步骤,了解医院目前病人的诊疗流程,并绘制成诊疗流程图 确定流程优化目标,主要包括:提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,降低服务成本,提升医院的经济效益等,并给予量化 确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法 建立目前医疗流程模型并对其进行分析,找出流程的“瓶颈”,按照轻重缓急原则进行排序 确定解决方法,建立新的流程并进行模拟运行 根据重组目标修正新的流程并加以实施,(5)优化流程措施,来诊,预检分诊,挂号,候诊,辅助诊断,
10、医师诊察,取药,离院,第一步 确定目前的流程,收费或记帐,等待啊! 唉,跑得真累!,再等待啊! 唉,没完没了!,最后再一次等待,排队开始喽!,不会错吧?,傻等吧! 谁让俺生病,结 束 了 ?,建立基于信息技术的“医院一卡通” 挂号、病人自助挂号,手按触摸屏即可自己挂号,减少排队等候。 收费环节 病人挂号预付费用或医保帐户锁定; 在各种辅助检查,直接刷卡,无须付费; 变3次收费为最后一次收费,以减少收费环节合排队等候。,第二步 减少环节,取药在收费窗口拿到缴费凭单的同时,设在药房内的联网打印机上,打印出患者姓名和所取药品的内容;取药员得到打印的内容,取好药交给发药员,等患者来到取药柜台前,发药员
11、核实取药凭单无误后,药就可以取走。,候诊让病人已知候诊的大致时间,比如类似在银行先取等待收条,已知要等待多少人才能获得服务。根据排队心理学,等候时间不可知比可知等候较长时间更难以忍受。,第三步 优化空间布局,辅助检查科室布局相对集中、集中取结果,或以最短距离相连,形成了一个功能完备的医疗单元,从而减少病人往返时间。 创造良好的流通空间,促进不能工人及时分流,减少门诊的拥挤感。,扩展等候空间,根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室,既减轻了病人的压抑心理,又非常便于管理。还可以采用多种措施,给病人和家庭以更周到的人文关怀。 为病人创造一个方便的活动、休息空间。,第四步 人员的组织,转变工作思想观
12、念和思维方式 充分认识流程再造或优化的意义 发挥团队服务的作用 以“超越病人期望”作为流程优化的导向所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望。 增加病人的幸福感 幸福=效用/期望值,提高预检分诊人员的专业化水平(服务人员专业化),减少病人的无效往返。维护起始的良好服务氛围比氛围破坏后极力挽回所化的代价更低 服务任务分派,根据病人就医的流量,采用灵活的换班制度。,第五步 完善预约和定价制度,病人就诊预约 预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间,通过控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性,使医院资源的配置和使用更趋合理。 加快预约确定的速度和减少“违约”影响,建立预约的信息系统。,建立辅助检查预约系统根据顾客的要求,为其安排满意的检查时间。预约完成时,顾客的基本信息会传输到相应的医技科室,并自动完成检查顺序的队列编排。 根据需求,调整收费定价鼓励病人挑选空闲的医生服务。鼓励病人在服务不拥挤的时段就医。,第六步 完善医院的标识系统,醒目 易辩 合理 规范,第七步 持续改进,谢 谢!,