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1、东财客户关系管理 X在线作业三 企业决策者负有解决 CRM 的 IT 复杂性的任务。这个说法是_。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 正确答案:B 寻呼业和声讯业的公司将自建的呼叫中心中富余的设备和能力以外包商的面目出现，从而成 为呼叫中心服务提供商。这种说法是_。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 正确答案:B _负有 CRM 业务转型的任务。 A.企业决策者 B.IT 专业人员 C.CRM 项目经理 D.开发商与外部服务提供商 正确答案:A 从解决方案的角度考察 CRM，下列选项中_是 CRM 的主要利用手段。 A.传统营销方法 B.现代信息技术 C
2、.以往的经典案例 D.商务统计的分析方法 正确答案:B 电子供应链是以_为平台 A.数据库 B.互联网 C.计算机 D.电子商务 正确答案:B 下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。 A.拉近数据仓库和 CRM 的距离 B.加强系统智能化水平 C.跟踪数据 D.保持数据最新 正确答案:C 大部分企业在选择开发 CRM 的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。这种说法是（） 。 A.正确的 B.错误的 C.视情况而定 D.以上均不对 正确答案:B 下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。 A.分类和预言属于间接数据挖掘 B.聚集和估值属于直接数
3、据挖掘 C.间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述 D.直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述 正确答案:D 下列选项中_是九阶段实施方法中第一阶段应该进行的环节。 A.流程测试 B.CRM 产品选择 C.项目准备 D.业务蓝图的初步确定 正确答案:C 评估业务方案和批准解决方案的人员是（ ） 。 A.数据分析人员 B.领域专家 C.决策制定人员 D.数据管理人员 正确答案:C CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有 助于有效地利用资源，它分为_两个类型。 A.预览型和预测型 B.面向电话型和面向交换机型 C.入门级型
4、和高级型 D.自动化型和手动型 正确答案:C 销售佣金属于 CRM 系统的_模块的主要功能。 A.营销 B.客户服务 C.电子商务 D.销售 正确答案:D 运用六阶段实施方法开发 CRM 系统时，首先要实施的是_。 A.定义 CRM 实施的目标 B.定义企业的战略目标 C.定义所需要的 CRM 产品 D.定义组织机构内部的流程 正确答案:B 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。 A.错误 B.正确 正确答案:A 业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企 业效率，提升企业价值。 （ ） A.错误 B.正确 正确答案:B 关于数据挖掘模型的建立，
5、最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。 A.错误 B.正确 正确答案:B 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。 A.错误 B.正确 正确答案:B 数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。 A.错误 B.正确 正确答案:B 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。 A.错误 B.正确 正确答案:B 分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。 A.错误 B.正确 正确答案:B 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ） A.错误 B.正确 正确答案:A 客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ） A.错误 B.正确 正确答案:B 九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。 A.错误 B.正确 正确答案:B 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶 段。 （ ） A.错误 B.正确 正确答案:A 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量， 即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。 A.错误 B.正确 正确答案:B
