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1、酒店意识 Service Consciousness,培训纪律,为保证培训效果，请各位自觉遵守以下纪律： 1、端正学习态度，认真对待培训 2、按时参加培训，不得迟到早退 3、认真学习，做好笔记 4、保持教室环境卫生，不乱丢垃圾 5、将手机调为静音状态或关机,培训要求,一、全神贯注地听二、有声的回应三、肢体语言的配合,乘公共汽车（培养反应敏捷性及社会公德意识）有一天，小明要去某个地方，于是他来到公交车站等车。这时车来了，于是小明上了车，找到座位坐下。公交车开了一段时间，又到了一个车站，这时车上来了一位老太太，这位老太太很想找到座位坐下，可是车上已经没有空座位了，最后她只能站在了小明旁边。这时，有
2、一个叫小红的女孩，来到小明的旁边，对他说：“你这个人怎么这么没礼貌，这位老奶奶站了这么长时间，你也不给她让位，让她坐下，一点公德心都没有。”小明听了小红的话，脸嗖的红了，于是便不情愿的站起来，给老奶奶让座。可在他站起来后，老奶奶却说不用了，我下一站就到了，还是你自己坐吧，但是小红不愿意了，非要小明给老奶奶让座。就这样站站坐坐，坐坐站站，最后小明也不知道他应该是站还是坐，是坐还是站！,酒店简介领导介绍,汇通国际大酒店坐落于风景秀丽、景色迷人的安庆太湖，位于太湖县城中心位置，国家五A级风景区千年文博园近在咫尺，距离花亭湖国家湿地公园十分钟车程。酒店建筑面积约为5000平方米，总投资5000万元。建
3、成后的汇通国际大酒店将是一家集商务会议、旅游住宿、餐饮娱乐及休闲商务为一体的商务会议型酒店。酒店拥有各类客房110间套，通透时尚，配以贴心管家服务，彰显尊贵。酒店所有客房均配置液晶电视、热带雨林花洒、高速宽带接口无线全覆盖等高级设施，优雅舒适为商务名流人士下榻之首选。酒店餐饮设有中餐厅、豪华多功能宴会厅以及15间风格迥异的豪华包厢，拥有1000多个餐位，精致而极具特色。餐饮菜系渊博精深，由名厨主理，可向宾客提供太湖本地菜、新派徽菜等风味佳肴以及粤菜、高档燕翅鲍等极品菜式。酒店会议功能齐全，设有一个五百平米的无柱式多功能宴会厅，及四个不同规格的会议厅，配以现代化的顶端数字会议指示系统与投影系统，
4、可承接不同类型的商务会议与大型宴会接待。无论是商务谈判、产品展示、时装表演、新闻发布会，还是高级中西宴会，都能满足不同的重要商务活动的需要。同时配备桑拿、棋牌、等丰富的康体娱乐设施。,领导介绍,太湖汇通国际大酒店 董事长吴世美先生,通过课程您将学到酒店的基本概念什么是服务意识正确的酒店意识,PART 1 基本概念,酒店的定义酒店的类型酒店的产品酒店产品的特性,什么是酒店,酒店的类型,酒店的产品,我们要了解的是我们在怎样性质的行业中工作,1.1 酒店概念,什么是酒店,酒店是一家集食、宿、行、游、娱、购的综合性、商业性、涉外性的公共场所。,什么是酒店产品？,酒店产品是酒店向宾客出售的一种特殊 商品
5、，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。,1.2 酒店产品的基本特性,无形性即时性不可贮藏性产品质量的可变性季节性,PART 2 服务意识,服务的概念宾客的需求,2.1 服务的含义,E-Excellent（出色）,R-Ready（准备好）,I-Inviting（邀请）,C-Creating（创造）,E-Eye（眼光）,S-Smile（微笑）,V-View (看待),服务不单单是机械的操作,我们的收入来自客人的消费，客人
6、是我们的衣食父母。 客人不是慈善家，客人需要我们是提供舒适完善的服务。 客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。,2、服务意识在工作的具体表现？,3、服务意识在工作的具体表现？,我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。 宁可自己麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。,4、 服务意识的基本内容,服务仪表 服务言谈 服务举止 服务礼仪,2.2 宾客的需求,满足消费的需要住宿、用餐、会议、社交满足心理上的需要满意的感觉、愉悦的感受收获一段经历高星级的最终目标,宾客总是带着美好的希望走进酒店的大门,2.2 宾客的需求
7、,顾客总是希望获得最多顾客总是希望付出最少顾客总是希望避免损失,认识我们的客人,多倾听顾客的心声而不需要说太多的话多接受顾客的抱怨而不需要做太多的解释多关心顾客这个人而不要只关注于业务,只有满足客人的需求，才是好的服务,2.2 宾客的需求,我们的应对,四个理解做好对客服务的前提,充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错,我们的应对,2.2 宾客的需求,三个凡是酒店服务质量的黄金标准,凡是客人看到的都必须是整洁美观的。 凡是提供给客人的设备设施都必须是安全有效的。 凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。,2.2 宾客的需求,我们的应对,客人满意而归，满意
8、而来酒店赢得宾客，赢得市场我们工作意义，自我追求,我们的努力将换来客人满意、酒店盈利和自我胜利！,我们的所得,2.2 宾客的需求,2.4 服务准则,1、每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节,我从岗位说明书中获得什么？我如何在工作中应用?我不是简单的机械操作手,2、每一位员工都必须接受持续、系统的培训,饭店服务是一门艺术我是一个专业化的技师只有持续、系统的培训才能培养合格、优秀的技师,2.4 服务准则,做好服务工作不是一个人的事情每个人是酒店服务质量链中的一环保证自身环节的服务质量每一位员工的基本职责,3、每一位员工都是质量管理员,2.4 服务准则,4、每一位员工都是服务员,后台员工为
9、前台员工服务前道工序的员工为后道工序的员工服务管理人员为员工服务所有酒店职员为宾客服务,2.4 服务准则,5、服务宾客的三个基本要素：微笑、 欠身、用尊称,对每一个你遇见的宾客与同事微笑用尊称称呼我们的客人记住宾客的名字,2.4 服务准则,服务是由细节组成的优质的服务就是要使每一个细节都完美,6、服务就是细节,2.4 服务准则,7、要始终保持殷勤好客的服务,殷勤好客贯穿于迎接、招待、送别、保持联系的各个环节中 一视同仁，每一位宾客都是我们的贵宾,2.4 服务准则,9、良好的综合素质是优质服务的关键,酒店员工的综合素质指工作能力、职业道德、思想素质、文化素养良好的服务需要有良好的素质不断学习与提
10、升,2.4 服务准则,10、努力为宾客创造惊喜,我们提供的超出了宾客的预期需要我们的细心需要我们的创意,2.4 服务准则,11、使宾客成为你的朋友,提供优质服务是基础像朋友一样对待宾客学会使用客史档案,2.4 服务准则,12、要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务,服务是无形性量化、细化、标准化、规范化我们的服务标准 严格按照标准进行操作,2.4 服务准则,13、要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去,酒店是时尚风向标宾客在酒店是一种体验与经历保持新鲜才能吸引宾客我们客房、我们的餐厅、我们的产品 新观念保持先进性,2.4 服务准则,14、注意用现代科技来提高我们的服
11、务质量,我们酒店中现代科技的应用现代科技带来高效率与准确度现代科技带来宾客的方便与舒适,2.4 服务准则,PART 3 更多酒店意识,制度与服从团队与合作节能与环保,3.1 制度意识,酒店的管理制度服从于宾客服从于指令,没有规矩，不成方圆,酒店制度是为实现饭店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行为规范协议。,制度的作用,1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用酒店员工所要遵守的基本制度：员工手册、行为规范手册、各部门规章制度及酒店的日常通知、文件等,面对制度我们如何做？,1、自觉遵守酒店各项规章制度 酒店的规章制度是酒店内部的“法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性、适
12、应性等特点每一位员工必须遵守、执行。树立“制度是高压线”的意识。 2、自觉接受制度的处罚凡是制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。,3.2 团队意识,酒店部门之间的合作部门班组岗位之间的合作同事之间的合作,问题：一个会议团队的接待需要几个岗位的合作？,没有谁能完全一个人完成所有对客服务工作,酒店是一个内部相互联系着的整体。因此，酒店管理的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。达到互信与合作需要沟通，只有通过沟通，才能达到相互之间的理解和取得信任。 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。,团队精神的建立？,
13、培养员工的团队情感 树立员工共同的目标和利益 扩大参与、加强沟通 树立团队精神 酒店的信条是：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是直接为客人服务的人服务的。,团队精神的要求？,总体要求：员工凡事首先解决燃眉之急客人的需求 部门之间的合作 要求：前后台部门应相互配合与协作，因为没有前台部 门，后台部门的工作失去意义，没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。 业务环节之间的合作 要求：同部门的业务环节应密切合作，才能及时有效的满足客人的要求。 岗位之间的合作 要求：员工应有协作、补位意识。,4.1 创新意识,饭店业竞争日趋激烈，要求我们必须树立创新意识。 在饭店行业，以不变应万变只能
14、是理想或是幻想，其结果必然是平庸！ 唯一的取胜之道是自我否定、以变制变，设法创造更好的做法。 创新的出发点和基础是一切为了方便客人。,创新如何做？,设施设备的配置 创造方式的创新 客用品的创新 服务项目的设立 创新的源泉在于不断学习，学习是保持竞争优势的最佳方法，因为学习可以激发创意。,5.1、 质量意识,服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自于两个因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养
15、等，这是提升服务质量的关键因素。,6.1、服务质量的重要性？,以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命线。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。,6.2、服务质量的基本内容？,1、优良的服务态度 2、完好的服务设施 3、齐全的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率,6.3、提高酒店服务质量的基本途径,1、一步到位。酒店所有员工应第一次并且每一次把事情做好。 2、以客人为中心。 3、及时修正非常重要。管理名言：服务质量从来都不是管理者检查出来的，而是要靠每位员工在平凡的工作中点点滴滴创造出来的！,绿色与环保是可持续发展的必然趋势,7.1 节能环保意识,酒店中的节能措施酒店所做的环保措施我们在工作中可以做什么？我们在生活中可以做什么？,8. 其他意识,1、全员营销 2、成本意识 3、服从意识 4、清洁保养意识 5、安全卫生意识,回顾与总结,
