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1、临床工作中的沟通交流 Communication related to medical doctor,北京大学公共卫生学院 社会医学与健康教育系 常春,内容,沟通的概念 临床工作中的沟通及其意义 五因素传播模式 临床工作中的沟通原则与技巧,小组讨论 分组汇报,新闻学字典：“传播是一种社会性传递信息的行为,是个人之间、集体之间以及集体个人之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。” 交流、沟通：强调“分享”、“互动”，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,传播/沟通 ( Communication),临床工作中的沟通交流,临床服务沟通的意义,理清诊疗信
2、息、实施医疗实践，推动医学发展。 减少误诊率 提高依从性 提高医疗效果 满足情感需要，融洽医患关系。 化解医患矛盾 增加医患信任 改善医患关系,沟通医务人员必须掌握的技能,中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！,五因素传播模式,哈罗德拉斯韦尔（Harold Lasswell,1902-1977）：著名的政治学家、社会学家、心理学家和传播学者。,传播者（Communicator）,是指在传播过程中“传”的一端的个人或团体，是信息传播的主动发出者和媒介的控制者。
3、 个人：如医生、讲演者、节目主持人、教师等 团体：如报社、电台、电视台等,把关人： 把关人（gate-keeper)指在信息传递过程中，进行信息选择和信息取舍，决定向受众提供哪些信息的人。,信息与讯息（Information & Message）,信息泛指情报、消息、数据、信号等有关周围环境的知识； 讯息是由一组相关联的信息符号所构成的一则具体的信息，是信息内容的实体。信息必须转变为讯息才能传播出去。 符号：文字、语言、语气、动作、图形、声音、色彩,对符号的共识是实现沟通的基础！,WHO（医疗卫生领域）VS WHO（一般民众）,暗送秋波 = 秋天的菠菜,媒介渠道（Media and Chann
4、el）,是讯息的载体，传递信息符号的中介、渠道。 自然媒介：空气、光 非自然媒介，也称为渠道，包括电子类、印刷类，如书刊、杂志、报纸、广告牌、收音机、电视机、光碟（LD，VCD，DVD）、计算机及互联网、手机等。,受传者（Audience）,是指在传播过程中接受的一端的个体或团体的总称。 受传者既有被动性，又有主动性,思考： 在临床工作中医生的沟通对象有哪些？,效果（Effect）,效果是指受传者接受信息后，在情感、思想、态度、行为等方面发生的反应。,父亲 罗中立,思考： 临床医生与患者沟通希望达到的效果是什么？,医疗服务沟通制度,卫生部医院管理评价指南（2008版）（卫医发200827号）
5、术前、书中知情同意 实行医疗服务价格公示制度，向社会公开收费项目和标准。 在科研过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，签署知情同意书，保护患者安全。 有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责。,特点：紧密围绕治疗中的知情同意，特别是手术 使用礼貌用语“请”,临床工作中沟通的基本原则,科学精神：专业、伦理（希波克拉底誓言） 以患者中心：换位思考、理解、同情 以“最佳沟通效果”为目标：希望患者知道什么、做到什么？ 平等交流：尊重、互动，掌握技巧,做优秀的信息“把关人”！,沟通的两种方式,说话的技巧,用患者者“能懂”的词汇、语言； 使用专业词汇时，做必要的解释、举例； 发音吐词要清晰，要让对方能够
6、听清楚； 语气和蔼、亲切； 使用中性词，客观；避免刺激、恐吓； 适当重复重要的和不易被理解的话。,肯定、鼓励 赞美,直接伤害性语言。 “你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。 “这样的治疗结果已经是最好的了。” “你来晚了” “没治了” “回家吧” “你早干嘛去了？” 窃窃私语,多用称赞的语言，忌用伤害性语言,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的,学会巧妙回答患者的问题 （摘自丁香园论坛）,1、大夫，为什么病越治越重？答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些病是不能治愈的；而且很多情况下，药
7、物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能比现在还重。我们共同努力，争取让疾病不再发展！ 2、钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来，您说呢？,非语言传播技巧,用好肢体语言 动态体语：语气、点头、微笑、握手 静态体语：服装整洁，仪表端庄 专注：注视对方、不做无关事 时间：守时，可以给人以信赖感 空间：环境安静整洁，正面对着沟通对象；在一对一沟通中双方体位高度一致，有利于增进交流。,声音的表现力,你真
8、坏！（无奈，玩笑，撒娇，痛恨） 你说呢？（疑问，取笑，生气，关心） 我理解你！（同情，不耐烦，嘲讽，口是心非）,38%的听者注重的是表现力,倾听技巧,认真听完对方表述，不轻易打断对方； 不急于对对方的话做出评论； 使对方感到轻松和受到尊重 听对方讲话时不被其他事情干扰； 持友好和礼貌，利用“嗯”、“哦”、“是吗”等语言和“点头”、“微笑”等非语言表示在认真听。 对敏感的问题，更要善于听出话外音，以捕捉真实的信息。,观察技巧,细心、敏锐 衣着、仪态 使用的语言和体语（动作、表情、姿态） 理解力 沟通表达能力 善于提出问题 能表达清楚自己的想法,提问的技巧,封闭型问题：几个？是否？ 开放型问题：是
9、什么？怎么看？ 试探型问题：可否？能不能？ 索究型问题：为什么？ 倾向型问题：存在权威/群体压力、诱导的问题 复合型问题：两个问题放在一起,了解、理解 沟通对象,隐私权？ ！,一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不
10、得不摘除了子宫，留下终生遗憾。,小组讨论与报告,讨论题目：（10分钟） 1、心术：面对病人住院难，如果你是当事医生，如何与患者沟通？ 2、心术：你如何接待前来投诉医生的患者？ 3、阑尾手术知情同意书在沟通技巧方面存在什么问题？如何改善？ 4、“宫外孕”案例：如何与家长沟通？ 汇报：每组4分钟,做幸福、成功的医生！,参考资料,医患沟通技巧（Skills for Communicating with Patients,2nd edition），作者：西尔弗曼(Silverman.J.)、库尔茨(Kurtz.S.)、德雷珀(Draper.J.)；译者杨雪松等；化学工业出版社， 疾控部门媒体沟通教程，作者：李希光、王宇清，清华大学出版社，2010年11月。 卫生应急风险沟通，作者：毛群安，人民卫生出版社，2013年9月。,
