《服务员培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员培训课件（154页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、福苑实业有限公司 前厅部实操 手册,目录,福源实业有限公司简介。1 公司企业文化简介。 服务人员岗位职责。 服务质量细则。 服务人员工作流程。 服务奖励细则。 服务人员的基本站姿、坐姿、走姿、微笑。 托盘。 摆台。 餐巾折花。 分餐 斟倒 撤换。 中餐宴会特色优质服务程序。 菜谱、酒水、饮料、烟、茶叶。 消毒 消洗。 客人投诉的处理。 消毒灵、水发剂、去污粉的用法。,企业的发展史：1993年（承包），面积120，员工6人；1996年（改建），面积260，员工18人,2002年（新建2800的东楼，6月28日开业，注册福苑实业有限公司）；2004年，北楼（改建，面积达到5600，员工230人，正
2、式改名为固原福苑餐饮有限公司）；2006年，（新建西大厅，可容纳800多人就餐）；2007年（新建KTV，迈出了多元化的一步）；2008年，对东楼进行了改建，并新建了办公大楼；2010年，装修北楼，建设开发区分店，并于11月19日正式开业，迈出了经营连锁店的第一步。2012开始筹建福苑宾馆。,服务人员岗位职责,负责备齐餐具、用具，确保餐具用具的洁净安全，做好区域的卫生。 了解当日宴会的用餐情况，按照要求布置区域安排，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好工作前的一切备餐工作。 熟悉酒水菜品知识，了解供菜单和沽清单，掌握菜肴的服务方式，主要做好介绍推销菜肴酒水。 细心留意客人用餐情况，按照服务的要
3、求和程序提供优质的服务。 负责收台工作，分类送洗餐具和台布、口布等。 做好区域卫生的清洁、安全等结束工作。关大灯还毛巾撤餐盘洗餐具送口布摆台收尾安检）。,六知: 1主办单位 2 主宾身份 3开席时间和就餐标准 4桌数和人数 5本餐厅经营的风味和特色 6当天供应菜点及酒水 的品种价格。三了解： 1了解宾客的风俗习惯2生活忌讳3 特殊需求,服务质量细则,客人投诉一次扣10分，两次停工查看，三次除名（一月之内） 不能正确使用托盘或不用托盘，本人和吧台人员都负有责任，每次扣4分 无迎送客人，不说开餐语，每项扣4分(特殊情况特殊对待) 值台期间桌面脏，不勤换骨碟、烟缸、不按标准报菜名、斟酒、不标准站立，
4、每次扣4分 包席时值单台，必须跟台服务，违反者每次扣4分 客人未走，服务人员在其他岗位串岗，每次扣10分,服务质量细则,桌面不干净，摆台不标准，餐具不统一，桌面缺餐具，餐具破损，每项扣4分 服务人员不允许将垃圾放在走廊内，每次扣6分并处罚本人打扫楼层卫生一天 包席不铺用塑料台布或零点不撤塑料台布，每次扣10分，楼层领班负连带责任，每次扣4分 下班后卫生打扫不彻底，每次扣4分 私自换班者每次扣10分（值班人员必须通知值班领班） 工作区域不允许放私人物品，职工餐具，违反者每次扣4分 工作岗位化妆者每次扣4分,服务质量细则,不允许用洗餐具盆洗衣服，违反者每次扣10分 值班领班不负责签到，员工不主动签
5、到，每次扣4分（中午2：00前，晚上9：00前） 领班主管工作安排不到位，导致服务质量跟不上，主管处罚10分，领班处罚5分 不组织例会，每次扣10分 将菜盘放入楼道窗台，将茶叶倒入洗手池，将雅座的垃圾放入楼道的垃圾桶，每次扣4分 工作岗位不允许看报纸或与工作无关的书，每次扣4分 给客人多报酒水、醋、纸及餐具，一经发现或受到投诉者，每次扣10分,服务质量细则,客人走后不及时关大灯、电视、空调、换气扇、饮水机等，每次扣10分 每餐后必须对餐具进行消毒，无消毒记录或不消毒者，每次扣4分 值班领班值班时收尾不认真或不填写收尾记录，每次扣10分 下午5：30之前不提开水者每次扣2分 不按时交卫生大检查的
6、记录或当月的营业报表，每次扣10分 客人离座后，单桌卫生必须在一小时内收拾彻底，双桌卫生必须在一小时五十分内收拾彻底 杯泡茶必须使用随手泡茶壶，每次不使用扣4分,服务质量细则,餐柜必须按照五常法存放物品，水盆标记不清或不干净每次扣4分 卫生检查每项不合格者扣2分 卫生大检查不允许请休假，特殊情况领班安排人员打扫（每月9、10、19、20、29、30进行卫生大扫除、大检查） 管理人员发现员工过失，不给予纠正或包庇不上报者，每次扣10分 垃圾桶暖瓶垫不允许用公司的食品袋套装，违反者每次扣4分 每天上下班负责关好所属区域纱窗，楼道纱窗上班时属于楼道领班管理，下班时属于值班领班管理,服务员工作流程 早
7、班：8:309:35 1、正装上岗，签到，听取早值领班安排。 2、撤换口布，送撤餐具、提水（雅座开水）、通风、消毒、擦拭门窗窗台及分餐台、地角线、暖瓶。及清扫消洗间卫生。 3. 做好值班期间的接待服务工作。 4. 09:50例会，听取工作安排，熟知预订情况及菜品估清。 511:30准时立岗。 6. 做好接待服务和接待工作，按标准为客人提供优质特色的服务。 7. 做好餐后翻台和卫生清扫工作。收尾交接方可下班。 8. 下午同正常班 正常班：9:40-14:00 16:30-21:00 1. 到岗出操，参加例会、听取工作安排。 2. 熟悉岗位的接待工作及菜品估清，按照服务人员的六知三了解接待情况。
8、3. 10：3011:30做好包间细致卫生工作并做好餐前准备工作，等待检查。 4. 做好接待服务和接待工作，按标准为客人提供优质特色的服务。 5、做好餐后翻台和卫生清扫工作。 6、收尾交接方可下班。 7. 下午16:30到岗，16:50例会，17:00-17:30餐前准备工作，17:30立岗。 8. 餐期同上。,晚班：11:00-14:00 21:30-结束 1.晚上9:00之前签到并由B班领班安排交接工作、如未到接班时应安排给其他雅座收拾卫生。 2.接班时应对包席、菜品、酒水、餐具、口布、主人和签单情况明确掌握。 3.接班时如遇包间卫生脏乱坚持拒接。接班后应耐心做好接待期间的服务工作。 4.
9、收拾卫生严格按标准执行（桌面卫生），并由领班监督做好收尾工作。 5.清扫消洗间。 6.填好收尾记录，方可下班。,服务人员奖励细则,表彰的条件和分值 对餐厅管理服务做出重大贡献者，特别是在顾客服务中获得口头表扬、书面表扬者应给予重奖，口头表扬一次3分，书面表扬一次5分，重大贡献奖一次20分 服务质量高，取得明显经济效益者奖励10分 严格控制成本，有明显经济效益者奖励10分 积极处理突发事件，使餐厅免受损失者，奖励20分 服务周到热情，忠于职守并经常获得顾客书面表扬者，奖励5分 对餐厅经营出谋划策，提出有价值的建议或使餐厅取得明显经济效益者，奖励10分,服务人员奖励细则,积极介绍顾客和婚宴，成绩突
10、出者，奖励10分 帮助顾客解决困难，妥善处理顾客病伤，受到顾客表扬者奖励5分 在人员不够时能够顾全大局主动加班者奖励1-5分 能妥善处理顾客投诉，奖励2分 在顾客有误会或困难的情况下，仍尽心尽责工作者，奖励2分 在规定的时间内圆满完成上级交给的任务，奖励3分 表彰与奖励的方式 表彰与奖励的程序,服务人员仪容仪表,整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，
11、面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，不可佩戴项链，饰品。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,服务人员的基本站姿、坐姿、走姿、微笑,站姿站姿：全身正直，挺胸收腹，两眼平视，双
12、腿并拢，指贴裤缝，脚张50（v字）或丁字步；左脚前右脚后，右脚尖在左脚的三分之二处；右手放于左手弧口处；切记：缩肩缩背，斜肩歪腰，东倒西歪，东张西望。也不可手插裤兜。,坐姿：上身正直，挺胸收腹，两眼平视，穿裙装时两手要平捋一下裙子再坐，坐椅子的三分之二处，双脚平落于地面，双腿靠拢，形成90度。右手握于左手虎口处，平放于左膝盖。不翘二郎腿，两膝盖距离以一拳为宜，两手不可拍打扶手，起立时右脚后退一下再起立。,注意事项： 女性如果穿裙装入座时，要用双手在裙边从上往下拢一下。面对顾客入座时，只坐椅子的三分之二，但不要坐椅子的边缘，坐稳后不要把手插入衣袋或双手拥抱，不得在椅子上前俯后仰，把腿搭在椅子或沙
13、发的扶手上，如果坐累了，男服务员可将两腿分开，女服务员切记不要分开双腿。,服务人员的走姿,女服务人员的走姿： 服务人员行走时，要优雅稳重精神抖擞，标准的走姿是提胯屈大腿带小腿向前迈进，上身挺直，头正，挺胸收腹，中新稍向前倾，手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴自然摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，前后摆动的幅度为3040厘米。 注意事项：引导顾客行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两到三步的距离；送别顾客时应走在顾客的左后方距离约半步；与顾客边走边聊时，应走在顾客的右侧，速度要适中，不可跑步，在行进过程中要注意方便和照顾其他顾客，不要与顾客抢行，必要时应给客人让路。,蹲姿： 1
14、：高低式:下蹲时右腿向后撤半步，左腿在前，缓慢下蹲，右膝应低于左膝，右膝内测可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，收复挺直，目视前方，面带微笑，女性应靠紧两腿，男性可适度分开。,注意事项：速度不要太快，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定的距离，方位要适当，不要在顾客身体的正前方或后下方下蹲，最好选择与顾客侧身相向。,2：交叉式通常在女性穿短裙时才用，下蹲时右腿在前，左腿在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。,3半蹲式（上身略弯下，但不易于下肢构成直角或锐角，臀部向下，双膝略弯，身体重心放在一条腿上，两腿之间不易分开过大。）
15、,4半跪式（双腿一蹲一跪，一腿单膝着低，臀部坐其脚跟之上，脚尖着地，另一腿全脚着地，小腿垂直于地面，双膝同时向外，双腿靠拢。）,礼仪礼节,1，礼：是敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定而成的。 二，礼貌服务的要点： 1，服务概念的国际含义包括以下内容： A，微笑：对每位宾客微笑服务。 B，出色：将每项小的工作都做到出色。 C，准备：随时准备好为宾客服务。 D，看待：将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客。 E，邀请：在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临。 F，创造：精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛。 G，眼光：始终要有热情的眼光，关注宾客，预测宾客。要求并及时提供服务。是顾客感到始终
16、被人关心。,礼仪礼貌的规范 1，称呼 A，男士称先生，未婚女士称小姐。已婚称太太。 B，对于无法确认已婚的女士（特别是西方女性）不管其年龄多大都称呼小姐。 C，不知客人姓名时可称呼这位先生，那位小姐 D，称呼第三人时不得用“他”“她”应称“这位”“那位” E，只有少数名流才能称呼“夫人” F，对客人不要称“你的先生”“你的太太”应称“刘先生”“李太太”前者直接说很不礼貌。 2，使用服务敬语， A，欢迎语：欢迎光临，欢迎 领客入座重复欢迎词。然后再“祝各位今晚玩的开心” B，问候语：你好 早上好 下午好 晚上好 C，祝愿语：祝您玩的开心，祝您旅途愉快 D，告别语：再见，祝您一路平安；请慢走，欢迎下次光临。 E，征询语：我可以帮您吗？有什么可以帮忙的吗？ F，应答语：好的 是的 马上就来 G，道歉语：对不起，很抱歉让您久等了；这是我们工作的疏忽。 H，答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。 I ，指路语：请这边走，请从这边上楼梯。请往左拐。,
