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1、XXX大药房,员工导购行为规范 员工导购服务标准2015年,导购行为规范,目的：为了加强门店导购员日常行为规范管理，提高品牌服务意识，树立公司形象，特制订此规范。一、仪表规范1、头发 保持头发清洁，不油腻，无头皮屑，经常洗发。 不染夸张发色，短发不过肩，刘海不过眉不遮住视线，长发盘起盘在发网内。 男员工长发侧面不可以盖过耳部。 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。,3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4、口腔 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱、蒜、臭豆腐等有异味的食物。 5、指甲 所有指甲应短而干净。 女员工不能涂有指甲油。 6、首饰 女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 项链不可露出工服
2、外。 戒指要简单细小，不准戴手链。 双手只能戴一件饰物。,7、袜子和鞋 袜子色泽以肉色为主。 女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，男员工穿黑色皮鞋。 8、工牌 必须佩戴工牌上班，左胸佩戴。 9、服装 必须穿着干净平整工服上班。 衣服纽扣须扣好，不应有掉扣不能挽起衣袖。 衬衣必须束于裤中。 10、化妆（男员工除外） 化淡妆，化妆要自然。 上浅蓝色眼影，打淡淡腮红。 涂口红，颜色要自然、亮丽。,11、表情、言谈 待人接物时应保持阳光般笑容。 接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”
3、。 通常情况下，员工应讲普通话，接待顾客时应使用互相都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。 同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”、“那位女士”。 应保持良好的仪态或精神面貌。,二、举止规范1、站：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。 2、坐：营业时间一律不准坐，但在其他需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于
4、腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、蹲：半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。 4、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋速度随应酬需要把握。,5、说：说话口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 6、听：认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应。不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 7、看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的
5、东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 8、递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。三、语言规范1、称呼用语： 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆“，对女士尽量称美女或阿姨。,不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。 2、招呼用语： “早上好”、“您好”、“请您随便看看”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请这边来”、“请稍等，我马上就来。” 3、介绍用语“这种商品现是我们新到的，您不妨试一试。”“这种商品正在促销，价格很实惠。” “这种商品的特点（优点）是”
6、“您要的商品暂时无货，但这种商品价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？“ 4、答询用语： “您需要的商品在XXXX处。”,“洗手间（公用电话、办公室）在XX处。” “这是您要的XX商品，您看合适吗？” “相比之下，这种的口味您可能更喜欢。” “我建议您帮您朋友（先生、父亲）买这种” “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 5、解释语： “小朋友，请不要趴在（或者把脚踏在）购物车上，小心安全。” “先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物车上，以防被盗。” “很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。” “不好意思，这种商品，我们不提供试吃。” 道歉用语
7、： “对不起，让您久等了。”,“对不起，让您多（空）跑了一趟。” 答谢用语： “多谢您的鼓励（支持）。” “这是我们应该做的。” “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向公司反映。” 收银用语： 做好五唱：唱会员卡、唱报（唱促销活动）、唱收、唱付、唱文明用语。 “您好，欢迎光临”。 “请问您有我们公司的会员卡吗？”“请问您是付现金还是刷卡？”“您好，一共XXX元。”“我们正在搞xxx优惠活动。你再购买XXX就可以享受我们的优惠活动了。” “请在这里输入您的密码”。,“一共收您xxx元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“找您XXX钱，请您拿好或请点一下，谢谢
8、！” “谢谢，请慢走，再见！” 道别用语： “谢谢，请慢走!” “很抱歉，让您久等了。” 员工工作禁语： 顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点。” 顾客退货时，禁止说：“买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” “不是我卖的，我不知道。” “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退/换。”,四、行为规范1、不得在卖场内伸懒腰、打哈欠、对人打喷嚏和咳嗽，卖场内不得剪指甲、掏耳朵、剔牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。 2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用
9、不文明用语。 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。 5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢 顾客；以顾客为尊，对顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。,6、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在卖场内发呆、聚堆聊天。 7、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便
10、有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。,导购服务标准,一、五声服务1、顾客进店有招呼声：顾客走到店门口时，或已经进入店内时，要有对顾客的欢迎声。例如：“您好！有什么需要我帮你。 2、挑选商品有介绍声：随时留意顾客需要，适时地向顾客介绍商品的基本情况，比如功效、口感及服用方法等。 3、提出问题有解答声：对顾客提出的质疑，要以亲切的笑容、专业的知识为顾客排除顾虑。比如：顾客询问有没有xxx药品时？应回答：是xxx吗？我们上午刚到货，请到这边来xxx或顾客对我们商品表示怀疑时，可回答：请放心，每一件商品质量都符合国家相关标准 4、收款找零有交代声：顾客付完款后，收银员快速准确地
11、完成收银操作并找零，应礼貌地对顾客说：先生，让 您久等了，这是找您的xxx元，这是您的商品，请拿好。,5、顾客离店有道别声：顾客离开分店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如：“谢谢您的光临！请慢走！” 二、语言三要素 1、注意语言的艺术：语言的艺术是人与人沟通的金钥匙。比如：顾客询问某种商品时， 甲回答：没有，卖完了。 乙回答：很抱歉，这款商品昨天刚刚售完，不过您需要的话，我可以看看其他门店有没有，如果有我可以帮您调货，方便的话，您可以留下您的联系方式 很明显，甲的回答会流失顾客，而乙的关心让顾客有种被重视的满足感，即使顾客不要，他也会对博爱连锁店留下好的印象，成为我们的潜在客户。
12、 2、掌握语言准确规范：导购人员在为顾客介绍产品时，在熟练掌握产品知识的同时，还要注意用词准确规范，避免给顾客留下不专业的印象。,3、语气柔和健康，语音大小适中：在与顾客沟通时，应恰当地掌握语速、语音、避免引起顾客反感，流失顾客。柔和地语气、适中的声音，总是给人舒畅的感觉，是与顾客建立沟通的要素。三、接待顾客的“三不计较”1、顾客语气轻重不计较：在销售时会遇到不同类型的顾客，面对比较强势的顾客，我们要做到“以柔克刚”，要时刻保持良好心态，亲切的笑容，让顾客如沐春风。 2、顾客多选多挑不计较：顾客对商品挑挑选选，我们要有足够的耐心，并抱着感恩的心态感谢顾客花费时间来选择商品。 3、顾客态度好坏不计较：顾客态度好，我们是感谢，顾客态度不好，我们要有一颗包容的心，允许顾客表达自己的意见。 良好的心态决定我们的工作态度，而良好的工作态度决定我们的销售业绩。,四、六大步骤：1、打招呼（任何员工，在店内遇到顾客的时候，必须做到面带微笑，亲切地称呼“您好”。）（见表一）2、留意顾客需要（见表二）3、销售过程（见表三）4、附加推销（见表四）5、邀请付款（见表五）6、送宾（见表六）,打招呼,留意顾客需要,销售过程,附加推销,邀请付款,送宾,处理顾客投诉的基本方法与技巧,谢 谢！,
