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1、,服务礼仪标准,中国农业银行网点规范化服务内训师训练营,目 录,第一部分 导言 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 岗位服务礼仪标准,第一部分 导 言,一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、提升基础服务礼仪的意义,一、礼的起源,礼最早起源于什么时候？,一、礼的起源,“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年不断得到巩固和完善。,二、服务礼仪的定义,（一）何谓礼仪（二）何谓服务礼仪标准,礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方
2、面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。,（一）何谓礼仪,服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。,（二）何谓服务礼仪标准,三、提升基础服务礼仪的意义,思考：为何培训基础服务礼仪,三、提升基础服务礼仪的意义,三、提升基础服务礼仪的意义,三、提升基础服务礼仪的意义,三、提升基础服务礼仪的意义,三、提升基础服务礼仪的意义,“你们的服务太好了”,“我要把钱全转到农行来”,二流企业卖的是服务,一流企业卖的是 什么？,三流企业卖的
3、是产品,三、提升基础服务礼仪的意义,标准,一流企业卖的是,打造基础服务标准,第二部分 通用服务礼仪标准,一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言,五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪,第二部分 通用服务礼仪标准 一、仪容仪表,一、仪 容 仪 表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。,一、仪容仪表男士,着统一制服，熨烫整齐，无污
4、渍、无破损。,衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘,挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,男士,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视
5、时鼻毛不得露于孔外。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。,勤换内外衣物，给人以清新的感觉,领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。,手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。,着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。,衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。,领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。,别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。,着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋
6、，保持鞋面光亮、无尘。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,女士,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,一、仪容仪表女士,二、形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完
7、成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿,（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。,（一）标准站姿,姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。,中行保安人员站姿,中行大堂经理站姿,内训学员在训练站姿,（二）标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝
8、自然并拢（男士可略分开）。,男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,（二）标准坐姿,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范： 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 离开座椅
9、后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。,（二）标准坐姿,学员练习坐姿,（二）标准坐姿,动作要求： 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为
10、一脚，两脚内侧落地呈一直线。,（三）标准行姿,行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。,行姿禁忌：,（四）标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（四）标准蹲姿,（五）方向指示,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧； 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的
11、位置； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意； 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,（六）行进指引,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。,指引禁忌：禁止使用一指禅向客户指引方向。,为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面
12、带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。,（七）阅读指示,示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,（八）示意入座,三、表 情 神 态,（一）表情 （二）微笑 （三）眼神,表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。,（一）表情,微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。,（二）微笑,微笑的秘诀,开启快乐的钥匙在心中 知足长乐 难
13、得糊涂,（二）微笑,（二）微笑,微 笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。,-卡耐基,放轻松, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点 递接物品时注视客户的手部,（三）眼神,请感觉一下这三种眼神的含义,（一）倾听技巧 （二）服务用语 （
14、三）语言技巧,四、沟通语言,（一）倾听技巧 服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。,四、沟通语言,（一）倾听技巧,1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳-身体姿式的投入-头部与面部表情的配合-目光接触-适当的语言配合，如：是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、倾听过程中的跟进技巧-开放式的引导-简短的语言鼓励-偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意的沉默 3
15、）倾听过程中的回馈技巧-重复-改句-反映情感-反映反馈,文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言。 注意事项： 工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客
16、户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。,（二）服务用语,文 明 服 务 用 语,（二）服务用语,服 务 忌 语,（二）服务用语,1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。2、善用“我“代替“你“ 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。,
