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1、医疗质量管理工具及应用,质量管理部,主要内容,医疗质量管理概述,一,医疗质量概念,医疗质量管理概念,一、医疗质量概念,医疗质量：指在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度。,一、医疗质量概念-内涵,诊断是否正确、及时、全面 治疗是否及时、有效、彻底 诊疗时间的长短 有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故 病人生存质量 病人的满意度（医疗服务与生活服务）,患者层面,医院层面,医疗工作效率的高低 医疗技术使用的合理程度 医疗资源的利用效率及其经济效益,二、医疗质
2、量管理概念,指按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进、持续改进的过程。,质 量 的 形 成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成-深在水下 质量表现-冰山之顶,水面,冰 山,医疗质量管理技术工具,二,鱼骨图,柱状图,圆饼图,折线图,甘特图,柏拉图,鱼骨图,鱼骨图（ Cause and Effect Diagram ）：又称特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果与原因之间的关系。 意义：用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。 使用时机：复杂的问题
3、，需客观找出可能原因或对策时。,一、鱼骨图-1、概念,列出问题 决定大要因 4M1s：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)、环境（surrounding ） 决定中小要因 填写制作目的、日期及制作者等基本资料,一、鱼骨图-制作过程,考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型鱼骨图) 对策研拟 (对策追求型鱼骨图),一、鱼骨图-制作过程,特性,大骨,中骨,小骨,鱼骨图的结构,人员,材料,机器,方法,环境,柱状图 ：用一个单位长度表示一定的数量，根据数量的多少，画成长短相应成比例的直条，并按一定顺序排列起来，这样的统
4、计图，称为柱状图。,用途：柱状图用来清楚地表明各种数量的多少。,二、柱状图,折线图：是以折线的上升或下降来表示统计数量的增减变化的统计图。,用途：折线图不仅可以表示数量的多少，也可以直观地看出数据变化情况。,三、折线图,圆饼图：是用扇形的面积，也就是圆心角的度数来表示数量。,用途：圆饼图主要用来表示组数不多的品质资料或间断性数量资料的内部构成，且各部份百分比之和必须是100%。圆饼图可以用来判断某一部分在总体中所占比例的多少。,四、圆饼图,5、流程图 流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表，使用一些标准符号代表某些类型的动作，用来揭示和掌握封闭系统运动状况。 用途：流程图主要用
5、来说明某一过程。这种过程既可以是工作流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。,五、流程图,开始/结束,处理：如收发、执行、检查、影印,文件：产生之报表、纪录、资料等档,判断：选择决定流向路径,档案/存贮：电脑档案或存贮资料,流程出口及入口之接点,流程动向,流 程 符 号,流程图的形成步骤及注意事项： （1）流程图的形成步骤： 调研所涉及任务的整个流程； 顺次记录每一个步骤，从第一个（或最后一个）步骤开始，并用流向进行连接，重复这个过程，直至流程图绘制完成； 用规定的符号表示流程的各个环节。,流程图的形成步骤及注意事项: （2）流程图在实战应用时的注意事项： 图表上记述的内容必须是直接观察所得
6、； 图表应提供尽可能全面的信息，所有的图表都应具备有关信息的表头，包括：产品、物料或设备的名称，附上图号或编号； 所记录的流程，应明确说明起点与终点，以及该方法是现行的还是建议的。,柏拉图：即排列图，是根据搜集的数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。,用途： (1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用； (2)识别对质量问题最有影响的因素,并加以确认。,六、柏拉图,由意大利经济学家巴雷特在分析社会财富分配时发现的，所以又称为“巴雷特图”或“柏拉图”。 著名的质量管理领军人物朱兰说过“80%的缺陷是由20%的原因造成
7、的”。在问题 的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。 选择关键原因一般会选择柏拉图。,柏拉图（排列图）,柏拉图形成步骤如下： 确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期（可以是一个月、一周）的数据，该步骤的完成可使用检查表。 将原因进行分类整理，并统计合计次数，各原因所占的百分率、累计百分率。 累计百分率计算公式：累计百分率=各类别累计数总数*100% 绘制柱线结合图。,在“F”阶段收集了6月20日7月20日的检查数据，统计结果如下表：,数据收集,柏拉图（80/20）,甘特图：是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与
8、持续时间。基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动(项目)，线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。,用途：它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。,七、甘特图,医疗质量管理工具,三,概念,常用质量管理工具, PDCA应用, Focus-PDCA应用,一、医疗质量管理工具的概念,医疗质量管理工具是指为实现医疗质量管理目标和持续改进所采用的措施、方法和手段。,二、常用医疗质量管理工具,1、质量环（PDCA循环） 2、品管圈（QCC） 3、HVA (脆弱性分析) 4、SWOT分析法 5、FMEA (失效模式和效应分析) 6、6 Sigma(六西格玛) 7、单病种管
9、理 8、临床路径管理,三、PDCA应用,PDCA循环的概念,PDCA循环是能使任何一项活动合乎逻辑的有效进行的工作程序。 最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。,1、周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推。,PDCA循环具有以下特点：,PDCA循环的特点,2、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C
10、,D,PDCA循环的特点,3、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,不断改进,4、科学统计PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。,PDCA循环具有以下特点：,PDCA是一种自上而下的质量管理工具，是现场品质管理最常用的科学的工具之一。 主要借助头脑风暴法、标杆学习法、鱼骨图、检查表、流程图、甘特图、排列图、散点图、趋势图等管理技术工具和方法收集并展现数据结果，科学的利用数据，探讨潜在的问题，整理因果关系。,（一） PDCA循环,PPlan 计划，确定方针和目标，活动计划
11、. DDo 执行，实地去做，实现计划内容. CCheck 检查，总结执行结果，注重效果， 找出问题. AAction 行动，对总结结果进行处理，未解决的进入下一个循环.,PDCA循环,Plan计划收集资料确定行动计划,Do实施 实施行动计划,Check检查 收集绩效资料，与以前的资料对比,Action行动 继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划,从这里开始,找问题,找原因,确定目标,计划对策,处理遗留问题,巩固成果,检查,实施,PDCA：简表,PLAN （列问题、找原因、定目标、定计划） 1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方
12、法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源,8个步骤,DO 5. 实施行动计划,CHECK 6. 检查、评估结果（分析数据）,ACTION 7. 标准化（巩固）和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环,PDCA小结,（二）PDCA与质量持续改进 “FOCUS-PDCA”,一个PDCA循环一般经历4个阶段，如果从选题开始考虑划分阶段，可以细分为9个阶段，9个小阶段就是通常所说的“FOCUS-PDCA”。 质量持续改进（continuo
13、us quality improvement ，CQI ）,PDCA与质量持续改进（CQI）,CQI通常采用FOCUS-PDCA的方法。即通过FOCUS（F：发现问题；O：成立CQI小组；C：明确现行流程和规范；U：问题的根本原因分析；S：选择流程改进的方案）来立项。 利用PDCA（计划、实施、检查、处理）的工作模式来实现质量持续改进。,F-发现问题,O-成立改进小组,C-明确现行流程和规范,U-出现问题的根本原因分析,S-选择可改进的流程,P计划,D实施,C检查,A处理,主要是发现问题，确认问题，根据确认的问题收集数据及相关资料。 如： 高风险、高频率、易出现问题,1、“F”阶段发现问题阶段
14、Find a process to improve,领导层指定的重要领域XX年医院改进目标：降低住院病人高值耗材费用 内/外部顾客的抱怨“检查/化验时，排队时间太长了！” 安全（不良）事件严重不良事件,1、“F”阶段发现问题阶段Find a process to improve,监控指标的不良趋势某病区某年满意度调查的趋势图,1、“F”阶段发现问题阶段Find a process to improve,标杆分析法、趋势图是该阶段常用的基本工具。,1、“F”阶段发现问题阶段Find a process to improve,2、“O”阶段成立质量持续改进（CQI）小组 Organize a te
15、am that knows the process,CQI小组是临时性组织确定CQI小组组长,CQI小组成员达成一致的改进目标,1.完成该阶段工作主要涉及以下几个方面： （1）画出流程图：任何流程上的改变，都要进入PDCA循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。根据质量改进项目的主题，调研管理的流程，并绘制流程图。 （2）识别该流程图所涉及的人员、制度、方法、环境等信息。 （3）找出关键质量特征。 （4）建立流程监控指标并收集数据。,3、“C”阶段明确现行流程和规范Clarify the current knowledge of the process,使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工
16、具分析数据 深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距,4、“U”阶段问题的根本原因分析Understand the causes of process variation,运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案 分析后确定最佳改进方案 对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少 与医院宗旨相一致 一些措施可能需要获得批准后才能执行,5、“S”阶段选择流程改进方案Select the process improvement,方案1,方案2,方案3,方案4,关键问题,制定行动计划和资料收集与分析计划，明确： 谁在什么时间内完成哪些任务 实施过程如何控制 实施多长时间 在改进过程的哪些环节实施测量 数据如何收集，收集方式的科学性甘特图在管理工作的计划阶段被广泛利用。,
