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1、第四课 职业道德,酒店职业道德规范1、热情友好、宾客至上2、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务4、不卑不亢、一视同仁5、团结协作、顾全大局6、遵纪守法、廉洁奉公7、钻研业务、提高技能,第五课：礼节礼貌、仪表仪容仪态,一、礼仪的含义礼仪是指人们在各种具体的社会交往活动中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。 二、仪容标准（见酒店仪容仪表标准）众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。,三、仪态 1、站姿要求：头要正、颈要直、肩要平、收腹挺胸。双腿、双脚的宽度保持在双肩之内。双手
2、自然下垂，中指贴拢裤缝线，或自然交叉，右手搭左手，置于体前或身后。双目平视前方，面部表平和自然，遇到客时亲切微笑问候。 错误的站姿：站立不平稳，重心左偏右移靠墙或柱子，没有站直了双手是放在身前或身后或插在口袋内站立时低头或仰头,坐姿要求入座时要轻，要稳。正式场合最多只能坐凳子的2/3。入座后，头要正，颈要直，肩要平，立腰挺胸，双腿并拢。双手自然置于膝盖以上。女士若穿裙装应在入座之前用双手轻轻捋一下裙子。 错误的坐姿：不断的晃动双脚当班时将书放在抽屉里，低着头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）坐姿不端正，双脚是否分开坐,3、走姿要求走
3、路时步子要轻，要稳。抬头，挺胸，收腹。面部表情平和自然，双目平视前方。双肩自然摆动，保持一定的步幅和背幅。行走的路线：与客人同向行走时步伐不可过快，应让客人先走。如确有急事需超越客人，应向客人表示歉意。与客人对向行走时，应主动让路，让客人先通过，同时向客人微笑问候。 错误的走姿： 抬起脚，鞋拖着地 在公共区域牵同事的手走路 走路时抬头，显示出自信 走路的速度太快或太慢 走路的步距太大或太小,4、蹲姿要求右腿后侧半步，上身保持正直，蹲下，同时自然低头，上身向前倾。 5、指引要求在给宾客指引方向时,要将手伸直,手指自然合拢,手掌略微向上,以轴关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标,态度诚恳,同时在指
4、引方向时,身体需向前稍倾,以示尊重.注意切勿用一只手指给宾客指方向,或手掌过于打开。 6、称呼礼对男士称先生，对未婚女子称小姐，对已婚女子称夫人或太太，对不了解婚姻状况的称小姐或女士。尽量用客人的姓名称呼客人，如不知道客人的名字，也可用头衔来称呼客人。,7、问候礼打招呼可以体现你的“第一关注”打招呼酒店从业人员在礼节礼貌方面最基本的要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作客人入店时要欢迎，离店时要欢送。平时见到客人要主动打招呼问好。遇到相关节日要将祝福送给客人。打招呼的几点要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步
5、,8、交谈礼交谈时尽量避免一些不雅观的动作。尽量多给对方谈话的机会。注意倾听对方的发言，同时不随便打断对方。不信口开河，不轻易许诺做不到的事情。不偷听别人讲话。聊天话题天气、酒店、客人的假日计划、旅游胜地、体育、服饰、国家、风俗忌讳话题宗教、政治、私人事物（年龄、收入、婚姻意状况） 9、应答礼与客人交谈时应立即起身问好。要与客人有目光交流。语气温和耐心。要有身体语言。,10、握手礼与女士、长辈、上司、客人握手时，要对方先伸手。握手的时间要短（一般为35秒），力度要适当。面带微笑，注视对方并问候。在室内握手时要脱去手套和帽子。握手时要用右手。如有特殊原因不能与客人握手时要予以说明并表示歉意。 1
6、1、介绍礼将身份低者先介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，男士介绍给女士。介绍时伴随以手示意，说明姓名与职位。介绍时可简单介绍此人的成就与优点。,12、其他礼节指引方向、 带路迎客在前送客在后。上楼梯请客人先上，自己后上。下楼梯自己先下，并留意宾客下楼的情况。13、仪态禁忌抠指甲打哈欠、伸懒腰吸烟和不时的看手表在客房走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖抠衣物上的污渍，用手拨弄头 发、整理内衣或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏、嘀咕或不停的叩脚玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具与珠宝首饰,四、电话礼仪培训目标：规范流利接听电话；永不出现“喂”和“你是谁”；接听音量适宜；表现出尽力帮助对方的意向；
7、规范留言。接听电话的步骤1、接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑迅速的接起电话。,2、接起电话三声之内接起电话主动问候，报部门介绍自己避免唐突的问：你是谁需搁置电话或让宾客等待时应给予说明，并致歉转接电话要迅速对方需要帮助，我们要尽力而为感谢对方来电，并礼貌的结束电话留言五要素致：既给谁的流言。发自：谁想要留言日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会。记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写的不够清楚的地方。内容：,第六课：服务标准,标准一：遇见客人时先微笑，然后礼貌的打个招呼。 每一次碰到客人都会向客人问好。 微笑并保持目光相触。 所做问候与当时场合相
8、宜。 如果知道客人姓名，会以此称呼客人。 尽量查出客人姓名，并能正确称呼。 如果不知道客人姓名，会用其他尊称称呼客人。 向客人问好时，态度友善又热情。 标准二：用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 以友善的态度与客人及同事交谈。 对客人及同事有礼貌。 用恰当的词句与客人及同事沟通。 用愉快的语调说话。 向客人及同事传递具有意义的非口头表示。,标准三：迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。回答经常被客人问到的问题。负起责任找出答案。回答有关酒店服务和设备的问题。回答本地旅游地点的问题。使用参考资料（地图、手册、平面图）如有必要请其他员工代为回答。以下列方式处理客人的问题仔细倾听重述客人的要求解释打算采取的行动满足客人的要求（或转请他人协助）推销会所的服务和设施。,标准四：预见客人需要，并帮助解决问题。 在客人开口之前，预计客人的需要。 透过语言线索判断客人的情绪 透过非口头表示的线索，判断客人的情绪 对客人的情绪和心境迅速做出反映。 在客人无缘无故而行为过分时，保持冷静。 迅速反应为客人解决问题。 倾听以掌握情况。 提出问题以求了解实情。 重述客人的话。 如果适当，向客人致歉。 告诉客人他/她会怎么做。 只答应他/她能做到的事。 采取行动或转告他人 进一步落实。 愉快且有礼貌。 解决问题以使客人满意。 把问题转变成具有下面意义的“关键时刻”,
