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1、2018/10/29,1,常见客诉分析及处理方法,当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。 在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您，甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服务、客户满意的质量方针。,2018/10/29,2,常见客诉处理三步曲,当您接
2、到反映产品问题的时候 一、听：一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。（电话联系时候）；,2018/10/29,3,二、问；等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，可以先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距离）了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等（以便下一步进行）。 三、讲；
3、综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验，综合分析阐述所引起的原因，以专业、“砖家”的角度判断（如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理），如果属于产品质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案；如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。此时要承诺回复时间。,常见客诉处理三步曲,2018/10/29,4,常见客诉的处理办法,1如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分降价或换货处
4、理。 3产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。,2018/10/29,5,常见客诉的处理办法,4如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。,2018/10/29,6,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,2018/10/29,7,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,2018/10/29,8,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,2018/10/29,9,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
5、,2018/10/29,10,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,2018/10/29,11,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,2018/10/29,12,釉面砖施工注意事项,为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说明书和JGJ73建筑装饰工程施工及验收规范要求施工的精良施工队。 使用前，请检查包装箱上标明的产品编号、色号、工作尺寸是否一致，并注意分类堆放和使用，如有不满意（包括铺贴过程发现），请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。 铺贴同一平面要使用相同色号和工作尺寸的产品，尤其当不同产品搭配（间隔）使用时，更要注意工作尺寸的一致性。 非拼图产品按花纹图案方向统一铺贴，可取,2
6、018/10/29,13,釉面砖施工注意事项,最好的装饰效果，而且可将产品变形的影响降到最低（注意：按商标方向铺贴不适用于所有产品，一般只适用于抛光砖）。 铺贴前应将釉面砖放入清水中浸泡两小时以上（不可以连箱浸泡），捞起表面凉干后方可使用。因陶瓷产品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率较大，使用前如不充分吸水，铺贴时会吸走水泥砂浆中的水分，导致水泥不能充分水化，而造成强度过低，不牢固。,2018/10/29,14,釉面砖施工注意事项,铺贴时应适当留25mm 的砖缝，一方面消除产品尺寸偏差的影响，另一方面凸现釉面砖的装饰风格，最主要的一点是避免热胀冷缩，造成产品间互相挤压，最终导致鼓起或剥离。 铺贴
7、时不要使用高标号纯水泥浆（425#以上），应用1：2水泥砂浆铺贴，厚度以610MM为宜，以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥铺贴较好。,2018/10/29,15,釉面砖施工注意事项,铺贴时应挂铺贴，以保证表面平整、结实、接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面，防止刮花或污染。 铺贴后，如没有及时擦掉砖面粘附的水泥浆，一般可用1：10的稀盐酸或稀草酸溶液清洗掉。,2018/10/29,16,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,1、优等品与全格品有何区别：陶瓷砖国际标准没有分等，我国标准将产品按允许变形质量分为优等品和合格品两个等级，不同有标
8、准对变形有不同的规定，表面质量方面：要求至少有95%的砖距0。8M远处垂直观察表面无缺陷。全格品观察距离为1M远。常见陶瓷针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、变形、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角、杂质同批产品造成降级的主要原因可能不同。,2018/10/29,17,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,2、关于变形：由于陶瓷产品是经高温烧成的产品，变形不可能完全避免，对于优等品，产也允许有一定程度的变形存在。而且对釉面面砖而言，由于其玻璃质的釉面和陶瓷质的成，两种材料的性能不同。当产品呈凸变形（釉面上凸），此时釉面受到坯体收缩压应力作用。从而对釉面产生保护作用，不易出现釉面开裂现象。对釉面砖的长期
9、使用反之，釉面受应压力作用，情况相反。从国标对釉面砖的变形的要求凸变形允许0.4%,凹变形许0.2%(相对产品对角线长度计算)也可看出（该规定不适用其它陶瓷产品）。,2018/10/29,18,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,3、关于吸水率：指陶瓷产品的开口气孔吸满水后，吸入水的重量占产品重量的百分比。国用煮沸法检验，即将烘干的陶瓷产品投入沸水中煮沸两个小时后，冷至室温，计算吸入的产品重量之比。显然吸入水的多少和吸水速度快慢是不相同的。用在砖的背面滴水观察快慢来判断吸水率的抽低是不科学的，如同用两块一样的海绵，一块干，一块湿，干的滴水不能说干的吸水率小，这涉及到液体之间润湿性的问题。,20
10、18/10/29,19,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,4、关于尺寸的偏差：任何测量尺寸的产品都存在偏差问题，关键在于偏差的大小是否合理或符合有关规定的要求，陶瓷砖在高温烧成中，体积收缩，客观上存在一定的尺寸偏差，一般标准要求在长宽度的0.5%以内,而我公司釉面砖的尺寸控制在1MM内(0.10.25%之间)处于同行前列,铺贴中适当留缝和拉线铺贴可减少尺寸偏差对铺贴效果的影响.,2018/10/29,20,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,5、关于釉面龟裂:指釉面出现细发丝状的微裂纹,一般吃不开网状或龟背纹状裂痕,因此被形象地称为龟裂,只存在于釉层,是因为坯釉膨胀系数不一致受环境温度等的变
11、化而造成.是有釉陶瓷产品的一种常见现象.如果出现的裂纹只有一条(或多条)或具一定方向性，并且坯体一起开裂，则可能为铺贴墙体结构变化产生拉应力，超过砖的机械强度引致铺贴敲击呼过大引起。铺贴时注意避免使用高标号水泥或纯水泥浆铺贴，铺贴墙面应平整结实并按施工要求进行养护，一环境温度变化大且不均匀的地方慎用。,2018/10/29,21,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,6、关于釉面磕砖：陶瓷产品是一种脆性材料，轻微的磕碰也易造成釉面或坯体崩缺，因此在使用中应轻拿轻放，避免碰撞，釉面砖经分选，并用泡沫包装，一般不存在碰釉等情况，产品运输中过度挤压，摔扔只会造成产品的破损，如有用户反映釉面碰损，可通过
12、开箱检验员同批产品进行验证，找出产生崩缺的原因。 7、花片与配套产品存在色差的原因：产要有两点：（1）是加工花片的产品色号与配套产品色号不同，存在一定色差。（2）是因花片需经多次烤花而成，在此过程式中，颜色发生变化造成。,2018/10/29,22,我司普通印花地砖施工注意事,1、为了实现满意的装饰效果，请选择能按产品说明书和GB50209建筑地面工程施工及验收规范要求施工的精良施工队。总结希望听众记住的要点 2、施工时请注意外包装上注明该品种的色号、尺寸、同色号、同尺寸的产品也应检查后使用。检查方法：可先在一空地度铺，并在离砖面3米处检查颜色、尺寸、平整等外观质量，如有不满意（包括铺贴过程中
13、发现），请即暂停施工并及时向本公司或我司经销商反映。 3、同一铺贴面请选项用同色号、同尺寸 的产品。,2018/10/29,23,我司普通印花地砖施工注意事,4、铺贴前应将彩釉砖放入清水中浸泡两个小时以上（不可连箱浸泡），以充分吸水后捞起，凉干待表面无水渍后可使用，用饱和的水泥砂浆均匀 抹在砖的背面，平放在所铺位置上，用手按动再用木棰轻轻的敲击平整，使砖与水泥浆之间的空气排出，使砖与底层结合牢固。砖缝建议选用我司专用防霉、抗菌彩色填逢剂，可以达到更加理想的整体效果。 5、为获得满意的铺贴效果，请按产品图案规律或背面商标图案统一方向铺贴。,2018/10/29,24,我司普通印花地砖施工注意事,
14、6、铺贴时按照不同的品种和施工要求，一般留2 -8的砖缝，特别是自然边的仿古砖，以展现自然、仿古的设计特色，砖缝在5-8较佳，对于磨边处理的产品，考虑产品特色以及施工安全（收缩膨胀），砖缝在2-3较佳。 7、 贴后4小时以内，应把砖面的水泥抹干净，保持砖面的清洁美观。,2018/10/29,25,我司普通印花地砖施工注意事,（七）仿古砖销售注意事项 仿古砖在使用时，要请注意整体设计和配套使用效果，即视周围环境和客户的喜好来使用不同风格和颜色的仿古砖。因为仿古砖是较高档次的艺术瓷砖，故卖仿古砖时，设计很重要，设计得好才更能体现自然的古朴、倩丽的特色。 仿古 砖的展示，正因为仿古砖的装饰特性，单件
15、砖或单种砖很难体现其特色，故需整体展示，如波浪边产品整体展示才能体现出其波浪花边的艺术特色，30201、15201、32201等配套产品的整体效果才能显示其色彩意味。,2018/10/29,26,常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）,2018/10/29,27,常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）,2018/10/29,28,常见客诉问题处理技巧及解释（普通地砖）,2018/10/29,29,瓷质抛光砖施工注意事项,1为了能实现满意的装饰效果，应选择能按“瓷质墙地砖使用说明”和GB50209建筑地面工程施工及验收规范以及JGJ737建筑装饰工程施工及验收规范要求施的精良施工队。 2.施工时
16、注意外包装上标明该品种的色号、实际尺寸，同色号、同尺寸的产品也应检查后使用。检查时可取一定数量的砖先在一空地试铺，站在三米左右位置检查色号、尺寸、平整度等外观质，如有不满意（包括施工过程发现），请即暂停施工并及时向本公司或公司经销商反应。,2018/10/29,30,瓷质抛光砖施工注意事项,3同一铺贴面请使用同色号、同尺寸的产品 4 铺贴前：凡抛光砖先抹一层地板蜡或防、污剂，以防吸污（出厂前已处理的除外）。砖面防污剂一般在施工时不清除，等施工完所有工程后搞卫生时再清除。,2018/10/29,31,瓷质抛光砖施工注意事项,5.铺贴：将砖用干净水浸泡约十分钟，捞起待表面无水才进行施工（也可不浸水铺贴。为获得最满意的铺贴效果，请按产品图案特征或背面商标图案统一方向铺贴，找平调整时可调180度方向，禁止调90度方向。,2018/10/29,32,瓷质抛光砖施工注意事项,（1）先拉好基准线，再拉与基准线平行的施工线，把每块砖的背面抹上水泥浆（水泥浆建议用低标号水泥，如325#水泥。如用425#水泥的，建议混入20-30%过14目的细沙），平放在所铺位置上，用干净的手按动，再用干净木槌轻轻敲击平整，如用胶槌，则不能直接敲击砖面，应用干净的布或手套等隔开后再敲击，以排出气泡，使砖同底层吻合。,
