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1、人X市场营销再造项目奉天和业务流程高层框架设计报告讨论稿) EL目录 口 “方案总体设计指导原则口 ”主要发现及流程描述范围口 ”详细分析和二层业务闹程描述卓 第三层业务流程播述 举例查 RACI设计描述口 ”附录:流程设计工作方法论 acceniure让120保轩市二基销机这几玉各的吝计过程则 需要遵循下述总体设计原则 业务流程设计指导原则JICIOUTEOUCOITI 口 ”方案总体设计指导原则口 ”主要发现及流程描述范围口 ”详细分析和二层业务广程描述看 第三层业务流程播述 举例查 RACI设计描述口 ”附录:流程设计工作方法论 aa 总部、省公司及本地网的调研，我们对XX在市场营销流程
2、上的主要发现进行了总结包括市场营销、产品及客户/渠道三个层面) 。与市场营销相关的主要发现包括以下重点: “ 挫少市场需求预测模型和系统化的市场预测流程。因此无法准确而有深度的预测未来市场的发民台网络和支撑系统的规划和建设提供性、应急性的活动比例控制在合理的整体效益的竺续提天2由主缺少客户细分的依担，四此在准出效性，导至很多产品的推出偏离了市场需求。AN。 目前对于市场党销活动会有一定的跟踪评估活动，但总体上来说缺少系统性的营销策划效果评估流程。 与产品相关的主要发现包括以下重点: 二”新产品/产品捆绑的推出没有技术测试和市场测试流程，在产品或产品捆绑推出市场之前缺少全面的产品定义、产品计划、
3、产品试验和对于试验结果的评估。E产品设计和产品测试时，市场拓展部会邀请客服中心参由于缺少系统完善的产品评估流程，在对产品进行评 呈有负面反馈，也不能确定是产品问题还 是浓销和销售的问题。 目前产品投放市场缺乏计划性，各地市局都可以根据各自的需要推出产品 也可以根据站 自己的产品， 之间喘少协“产品需求通知帐务 心的时间太类。“新产品的开发缺少规范的流程，目前采取一些约定俗成的运作模式。的站上机二的 理的退出流程，没有指导性的意，无法愉利的产品和业务难以顺利退出市场。aeeniure与客户/渠道相关的主要发现包括以下重点: ”四个主洪道之间存在一定的冲突，在商业客户升级为大客户时没有系统化、合理
4、化的流程进行客户交接，或者: 交接问题上存在渠道问的矛盾。* 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标 一的服务提供流程，且10000号中没有记录流程。计 直 未全面的流程管理与支持。目前客户管理方面的流程很多，但没有从成本、质量绩效和服务保障等多个角度对其进行管理与控制。”渠道开发的闭环流程还没有形成。 人 要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结XX在流程方面的核心问题和主要发现，并易于被相关的人员所理解和执行。埃森哲的业务流程模型就是按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述的。在埃森哲电信业务流程模型中，共包括5大 一”网络资源和
5、系统、开发与管 一“供应商/合作伙伴关系管理企业计划与管理区六5市满 。 管理客户管理运作后各、支|二关必由一 持和流查。 刘斌年度冰销计划 。 建设销售于间。 闪各背销洒动计划 。 尖供昌道译。 执稍悄活动计划 。 管理销售话动。 分析并改进罕台活动 。 处理定介 开通产品与服务 名证产遇和咯 。 管理客户交互活动。 对守户和业务发展执数所进行探。 。 对客户进行分 本过村分新，提人定代设条件 。 赐理客户资料 。 制定和实扩产品业务计划 处理客户投诉。 分析汤呈坟 济好用人和本本 。 建和管理产品交人能力。 。 进行客户拉夫与所认电补诺。 本对公司关键绩才指标和平衔计分 。 将客户组分和市
6、场组分相结合 。 设计与开必产品 。 管理服务水平反GLA)二 。 将企业目标，JPT和洛户市场织分 条 训本 和全站生时 相结合 。 建立洒户管理交付能力 与市场活动相关的部分包括了前面所述的市场营销、产品、客户/渠道等主题集成的流程组合。 到衣客户恒。 | :4各可角国| .5行次销图 | 3.5开民生和|与市场 话动计划 话动计划 二动PT ET放咯 证有条活动 支竺ts|是关品几。开天宣宁昌。 2.5评估产品国 | |: 3建设 和 人 介道有 :ears开到六人 和产品各理查 |疡了管理注各 去疡换负与提 人 开发客户战略、制定年度营销计划到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。 建立并形成对客 。 充分利用对于洛 入蝗市场示销计 。 衡量绩效结果户、市场竞争环 。 户、市场竞争环 。持客户成咯的年 划，人制定具体的” 划”热行相关的 识别改进机会，境和业务发展趋 境和业务发展超度营销计划 战术性促销活动 市场营销活动和势的深入理解，。 势的认识，制定 促销活动并通过对于内部 。 或者优化企业的和外部的数据收 客户战略。集与分析，为客户戴略的开发提供有效的支持。
