卓越绩效模式标准讲解

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1、卓越绩效模式培训,企业面对的困惑?,为什么高质量的产品未带来高绩效的回报? 为什么一些通过ISO9000认证的企业效益不断下滑? 为什么具有优质产品和服务的企业会退市? 企业如何长盛不衰？ 全面质量管理是否正在衰退?,全面质量管理是否正在衰退？,由K. B. Kevin 和 V. R. Singhal进行的研究,将全面质量管理与业绩的底线测量相联系。 选择了600家有效实施全面质量管理的公司。他们： 以顾客满意为中心; 鼓励全员参与; 接受、进行并坚持持续改进; 成功获得某些质量奖项。,1000,500,0,成功水平（分数）,World Class,250,700,世界级,持续改进的挑战,成功

2、所用时间（年）,第一部分：准则概述 一、卓越绩效模式是什么？,一种综合的组织绩效管理方式： 为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功； 提高组织的有效性和能力； 促进组织的和个人的学习；卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导 组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。,卓越绩效模式是什么？,是全面质量管理（TQM）的一种实施细则 是对以往全面质量管理实践的 标准化； 条理化； 具体化；朱兰：波多里奇奖标准成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。,为组织实施TQM提供了一种更加有效的手段： 传统的TQM 漫灌； 卓越绩效模式 滴灌； 每一分努力都被用到最需要的地方。TQM ：一条

3、管理的道路，也在与时俱进；泰勒 戴明 - 朱兰 始终力图体现“被证明行之有效的那些前沿的管理惯行”TQMT - QM TQM=TQ - M,卓越绩效模式是什么？,GB/Z19579 卓越绩效评价准则实施指南,规定了组织卓越绩效的评价要求,用于组织自我评价和质量奖的评价,对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南,用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。,GB/T19580 卓越绩效评价准则,GB/T19580和GB/Z19579： 一对联合使用的标准,1. 在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了“改进”部分，并将该类目后移至“经营结果”前。 2.

4、波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源”类目。 3. 安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环境。 4. 分值分配上也有一些改变。 5. 明确体现了科学发展观的内涵： 建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。,与美国波多里奇质量奖准则的主要差别,卓越绩效模式系统架构,对卓越绩效准则的基本认识, 依据核心价值观建立 响应组织的独特性(组织介绍) 互相联系、互相推动的结构化的框

5、架 计划、活动、资源的强度分配 由思维到方法、拓展以及结果的3维评估过程支持持续改进的 PDCA体系。,对卓越绩效准则的基本认识,四大特征 7223511 三个层次 2 两种类型,对卓越绩效准则的基本认识,准则的四大主要特征 注重经营结果 非规定性的 系统的视野 支持基于目标的诊断,对卓越绩效准则的基本认识,22条35要点,7类,11个核心价值观,层次清晰 条款明确,主要项目及分值分布,5、过程管理（110） 创造价值的过程（70） 支持过程（40） 6、测量、分析与改进（100） 测量与分析（40） 信息和知识的管理（30） 改进（30） 7、经营结果（400） 顾客和市场的结果（120）

6、财务结果（80） 资源结果（80） 过程有效性结果（70） 组织的治理和社会责任结果（50）,1、领导（100） 组织的领导（60） 社会责任（40） 2、战略（80） 战略制定（40） 战略部署（40） 3、顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50） 4、资源（120） 人力资源（40） 财务资源（10） 基础设施（20） 信息（20） 技术（20） 相关方关系（10）,卓越绩效准则所体现的价值观,道与术的理解 依道而言卓越绩效准则是核心价值观的载体 依术而论卓越绩效准则是由七个条目的要求构成的一套评价准则。 如：准则是注射器，价值观是注射器内的救命药剂只有工具

7、，没有药剂是救不了命的。（9000标准和八项原则的关系？）,目标相同、理念相同的人 我们一起来！,为实现目标搭建 一个好的平台,具体的,清晰的,方向,有一个,卓越绩效准则所体现的价值观,一、领导的远见卓识：,不仅是个人魅力，关键是有一个好的机制。 给方向:卓越模式。不给方法:在企业自己手中, 平衡所有受益者的需要； 鼓舞和激励全体员工； 确保建立的战略、体系、方法能够实现卓越，鼓励创新及知识积累； 控制与监督。用表率作用增强道德规范、价值观及组织的绩效，完善组织的治理。,卓越绩效准则所体现的价值观,一、领导的远见卓识,顾客驱动的卓越是一种战略概念 定位于顾客满意和忠诚度，市场份额的获得和增长；

8、 对顾客与市场需求的变化和更新以及如何使顾客满意和忠诚的因素持续保持高度敏感。 考虑所有产品和服务、所有顾客类型 重视信任、信心及忠诚的培养 了解技术的发展及竞争者的优势 预测市场变化，并快速灵活的响应顾客和市场的变化推动市场份额增长,二、以顾客为导向追求卓越,卓越绩效准则所体现的价值观,三、组织和个人的学习,达到经营绩效最高水平，需要组织和个人用一种好的 学习方法。组织和个人的学习，既包括现有方法的持续改进，也 包括采用新方法。用学习、新技能的运用及经验分享的机会，促进员 工成功。 通过个人学习培养员工满意、促进跨职能学习及提供创新的机会。,卓越绩效准则所体现的价值观,三、组织和个人的学习,

9、学习要贯穿于组织经营的过程中，这意味着 ： 学习是日常工作的一部分； 在个人、工作部门及组织层实施； 使问题从根本上得到解决； 在整个组织内达到知识共享； 由有意义的改进机会所驱动。,卓越绩效准则所体现的价值观,三、组织和个人的学习,知识增长的速度必须快于外部变化的速度 组织的员工，三个月之内是否学习过新的东西？ 能否在问题的源头解决问题？ 能否发现新的商机？ 能否提高反应速度和周期绩效？ 如何实现知识共享？ 学习的源头：来自员工的意见；研究与开发的过程；顾客的要求；最佳经验的分享；标杆的做法。,卓越绩效准则所体现的价值观,四、尊重员工和合作伙伴,一个组织的成功依靠员工及合作伙伴的知识、技能、

10、创造性和积极性的不断增长。 员工：提高满意度、促进员工发展及权益的承诺；尊重员工包括个人成功、认可、发展及知识分享。 合作伙伴： 顾客、供应商、代理商、战略同盟。 对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略合作伙伴与合作伙伴的关系可包括相互投资及相互尊重 应明确成功的关键要求、常规的交流方法、评估过程的方法和适应条件改变的方法。,卓越绩效准则所体现的价值观,重视员工意味着：要对员工的满意、发展以及福利负责。随着时间的发展，可能包括为不同工作场所及家庭生活需求的员工定制更灵活、业绩更高的工作惯例。外部合作方可能是顾客、供方、以及教育培训组织。战略伙伴或联盟也日益成为重要的外部合作方。此类合作关系可能提

11、供新的市场入口或者新产品或服务基础。合作可以用合作方的力量和能力补充组织的核心能力或领导能力。,四、尊重员工和合作伙伴,卓越绩效准则所体现的价值观,快速变化及灵活反应的能力 在全球竞争市场的成功需要灵活一种快速变化和适应能力。企业经营经常需要短期内实现产品/服务的更新和改良，同时还需要更快、更灵活的响应顾客。 缩短从设计到产出的周期时间，以简化工作程序来促进反应时间改进。时间业绩的所有特性都非常关键，并且周期已经成为过程测量的关键指标。其他重要的优势也可能源自于对时间的关注；时间改进经常会同时驱动组织、质量、成本和产量的改进。,五、灵敏性,卓越绩效准则所体现的价值观,五、灵敏性,对顾客需求的变

12、化、市场环境的变化、竞争对手策略的变化，组织用多长时间来响应？响应时间要求来源于顾客，顾客需求的时间就是组织的响应时间。检查所有流程，哪些步骤不增值，将其取消，让流程运转快速而有效。,卓越绩效准则所体现的价值观,六、关注未来,组织必须有一个坚定的未来方向 追求持续增长和市场领先； 对受益者做出长期的承诺（顾客、供应商、股东等）。 在竞争的环境下，对未来的重视需要了解影响经营和市场的长、短期因素并进行策划。 组织的持续发展以及对领导市场的追求需要强有力的未来定位和信念。,卓越绩效准则所体现的价值观,六、关注未来,关注未来应考虑的因素： 影响未来增长的新因素； 影响组织经营的长、短期因素； 新技术

13、、方法的应用，如电子商务。 组织的计划应该预测许多因素： 顾客的期望、社会期望；新的顾客和市场划分； 新的供应商和合作伙伴； 竞争对手战略变化及对应策略； 预计公共责任。,卓越绩效准则所体现的价值观,七、管理创新,创新意味着做出有意义的更改，以改进组织的产品、服务、及过程，并且要为组织的利益相关方创造新的价值。 公司是否有创新文化 公司的运作是否给员工创新的渠道和环境 员工用创新的思想为组织做了哪些改进。,卓越绩效准则所体现的价值观,七、管理创新,创新应该引导组织取得新的业绩进展 创新不仅限于研究和开发部门的范围； 将创新变成其企业文化的一部分； 将创新融合到日常的工作中； 创新对于经营和所有

14、过程的所有方面都是重要的； 创新需要引导并用手段来管理。,卓越绩效准则所体现的价值观,八、基于事实的管理,测量和分析：为关键过程和结果提供重要数据和信息。 测量：顾客、产品和服务等关键指标还包括对比数据。你测量什么就会收获什么。 分析：运用数据确定趋势、计划、重点及因果关系。 分析重在获取有意义的信息，以支持评价、决策、以及运作的改进； 分析支持不同的目的。如：策划、评审综合业绩、 改进运作、改进管理、以及与竞争对手或标杆之间的业绩比较。,卓越绩效准则所体现的价值观,八、基于事实的管理,组织在每个阶段、事件都要问所提供的报告数据是什么？ 从中找出可以帮助做决定的数据； 用数据证明你的决定是正确

15、的。 组织选择的测量和指标应能够改进： 组织的顾客、产品和服务绩效； 运作、市场以及竞争对手的比较； 供方、员工以及成本和财务绩效。 数据和事实是整合所有作业流程一贯性的基准。,卓越绩效准则所体现的价值观,九、社会责任,企业的社会责任： 组织怎样管理与经济、社会以及环境相关的经营过程，以对相关方产生积极的影响，实现可持续发展，满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代。 产品的设计考虑到环境问题（忧虑）和责任； 在法规要求方面，组织应努力做到“超越守法”； 领导责任包括采用适当的测量。,卓越绩效准则所体现的价值观,九、社会责任,领导层是组织在注重商业道德和保持公众健康、安全和环境方面的表率。以组

16、织有限的资源领导并支持社会公共事业。作为社团公民的领导层，还应该将这种行为影响到其他的组织、个人以及合作方。社会责任包括的因素有：文化、道德规范、可说明性、持续性、荣誉、风险以及组织的公民身份。,卓越绩效准则所体现的价值观,十、重在结果及创造价值,重在结果的绩效测量： 组织的业绩测量应注重关键的结果。 测量结果应用于建立和平衡利益相关方的价值。为了满足不时发生变化及冲突的目标，组织的战略应该明确包括关键的利益相关方需求。这会帮助确保活动和计划满足不同利益相关方需求，并避免对任何利益相关方产生不利的影响。 超前的和滞后的绩效测量均为改进结果提供了基础。,卓越绩效准则所体现的价值观,十一、系统观念,成功的绩效管理需要综合、协调一致和整合，实现： 系统性、一致性、一贯性。系统性：意味着对整个组织、所有部分加以管理，以达到全面成功。 一致性：来源于起联系和加强作用的测量指标，这些指标来自于组织的过程和战略，并与顾客价值和组织的整体绩效直接相联系。 一贯性：要组织始终如一，持之一衡的追求卓越。 优质方向不改；过程不出错不改；培训方向不改。,