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1、广东裕通大酒店管理有限公司广东裕通大酒店管理有限公司管管家家部部工工作作手手册册文件缟号：GDYTJDHK0102010审核：批准： 生效日期： 年 月 日裕通大酒店客房部管理运作手册 客房部概述客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系
2、，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责,谁当班，谁负责”的管理责任制；经常开展精神文明教育和业务培训及技能比赛，不断提高人员素质，抓好队伍建设。客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务，客房部能够维持舒适的居住环境和体贴入微的服务是酒店吸引和稳定宾客的关键之一，具体而言就是：1. 保持房间干净、整洁、舒适2. 提供热情、周到而且礼貌的服务3. 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态4. 保障酒店及客人生命和财产安全5. 负责酒店所有布草及
3、员工制服的保管和洗涤工作裕通大酒店客房部管理运作手册 一、客房部组织机构和岗位设置图一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图（一）组织机构图客 房 部25F28F会议室公区客房服务中心客房制服房裕通大酒店客房部管理运作手册 （二）岗位设置图（二）岗位设置图职位定编经理楼层主管楼层领班服务中心文员行政酒廓服务员楼层服务员PA 主管PA 领班PA 技工PA 保洁员布草员花艺师70开房1273130134154280开房12731331351542客房部经理楼层主管PA 主管楼层领班布草员服务中心楼层服务员行政酒廊服务员PA 领班PA保洁员花艺师PA技工裕通大酒店客房部管理运作手册 二、客房部
4、各岗位工作职责及任职要求二、客房部各岗位工作职责及任职要求( (一一) )客房部经理客房部经理 管理层次关系管理层次关系 直接上级：酒店总经理直接下级：客房楼层主管、PA 部主管 岗位职责岗位职责 1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5
5、、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责，谁当班，谁负责”的安全管理责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房 10 间以上。7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切
6、注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。裕通大酒店客房部管理运作手册 12、考核各管区主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。主要工作权限a. 客房部经理对涉及到本部门各级人员有违纪行为者，有权对其提出口头警告、发过失通知单、扣罚薪金，直至建议人事培训部给予其停职或除名处理.b. 客房部经理有权对本部门的各级人员工作情况进行评估，并根据评
7、估的结果有权建议对其晋升、降职或辞退。C .有权安排调整部门工作岗位及人员。3) 任职要求:1、精通管理技巧，熟悉楼层及 PA 运作程序。2、有丰富的酒店工作经验，熟悉该行业行规。3、具有对本部门各级人员进行业务督导和培训的能力。4、有环境管理方面的基本知识。5、学历:大专以上6、语言:粤语,国语,客房英语7、身体健康（二）客房楼层主管（二）客房楼层主管 管理层次关系管理层次关系 直接上级：客房部经理直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员 岗位职责岗位职责 1. 执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2.督导管辖区域的客房和客房中心的工作.3.了解掌握当天客情，掌握当天客房情
8、况，监督楼层与前台的联系和协调，核准房间状态，确保房间正常及时地出租。裕通大酒店客房部管理运作手册 4. 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。5. 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。6. 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层必须抽查管辖区域的客房,对本管辖区卫生、服务质量负责。检查管区内 30%住客房和 OK 房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。7. 检查 V.I.P.房,监督重要团体到达的接待工作. 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8. 查看房间的维修保养事宜，
9、严格控制坏房、维修房的数量。9. 计划、组织、控制每周的计划卫生。10. 处理客人特殊要求及投诉,负责处理客人的遗留物品，并向部门经理报告。11. 主持领班每天的例会和组织员工晨会，并做好记录。12、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。13、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。14、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。15、坚持现场督
10、导和管理，保证客房服务中心 24 小时电话接听和监控值班的服务质量，发现问题及时指导和纠正。16. 严格执行工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责属下员工的工作考核。17.负责本部门三个班范围内员工的思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。裕通大酒店客房部管理运作手册 18.按部门要求依部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。19.做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。20.解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题须向上级报告。21
11、.做好与其他部门的沟通协调工作。22.做好对布草房日常工作的监督与管理合理调配好布草用量有问题及时向部门经理汇报。主要工作权限a 有权具体管理楼层事务。b 有权安排与调整楼层服务员工作。3) 任职要求:1.具有丰富的客房工作经验和培训员工工作技能。2.有一定的协调能力和管理知识.3.从事客房工作 5 年以上4.学历:高中5.身体健康,年龄:35 岁以下6.语言:粤语,国语（三）楼层领班（三）楼层领班 管理层次关系管理层次关系 直接上级：客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等 岗位职责岗位职责 1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、督
12、导客房服务员的工作,负责所辖员工的工作安排与调配，负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责巡视管辖区, 楼层客房、公共区域卫生及安全情况检查清洁卫生及对客裕通大酒店客房部管理运作手册 房服务的质量.5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。留意客人动态,处理一般性的客人投诉.6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。7.加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。8、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。9、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇10、检查房间的维修保养事宜,安排客房的
13、大清洁计划.11、检查各类物品的储存及消耗量,每天根据工作间的物品库存和下周订房率,填写下周本班组低值易耗品的领用数量.12、掌握并及时向上级报告所辖客房的房态状况.13、检查下属交接班情况及布草交接情况并在交接本上签名。14、每天召开班前会并参加部门工作例会.15、每天填写楼层领班查房报表并将特殊事项需跟办的内容写主管交班本。主要工作权限有权对下属的工作进行指导、监督。任职要求:1. 熟悉客房的工作和服务程序，有一定协调能力和管理能力。1. 有 2 年客房工作经验,年龄:30 岁以下.2. 学历:初中或职业中学.3. 身体健康.（四）中心文员兼库房保管员（四）中心文员兼库房保管员 管理层次关
14、系管理层次关系 直接上级：客房主管 岗位职责岗位职责 1、服从客房主管的工作安排。裕通大酒店客房部管理运作手册 2、具体负责本部门财产物料的管理工作。掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。3、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。4、掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。5、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况
15、，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。6、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。7、负责领用物品的搬运工作。任职要求 1.熟悉客房部的整体运作,熟悉电脑文书处理软件,有良好的语言表达能力。2.学历:高中3.男身高:1.7 米,女身高 1.58 米4.身体健康,动作敏捷.5.年龄:30 岁以下（五）客房服务中心文员（五）客房服务中心文员 管理层次关系管理层次关系 直接上级：客房主管 岗位职责岗位职责 1、服从客房主管的工作安排。2、负责准确无误地接听电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并详细记录，重要事项应记录在交
16、接簿上。3、保持与其他部门的联系，传递有关表格和报告，严格执行钥匙、对讲机的领用制度。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。裕通大酒店客房部管理运作手册 5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；每天送客房酒水消耗统计表及客衣送洗报表给财务部,每月月底做好客用品、小吧的盘点及做好相关各类报表工作.8、对外借物品进行登记，并及时收回。9、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。10、根据领班填写的领货单，每周二至周五发放低值易耗品给各楼层。11、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特 殊事项，及时向上级报告。12、 及时通知客房领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。13、每天做好 24 小时工程维修统计工作，及时更改和填写维修房情况，与工程部保持密切联系，递交“客房维修单” ；并做好客房加床的显示
