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1、质量管理工具的应用,A优秀 PDCA 有持续改进， 成效良好,B良好 PDC 有监管有结果,C合格 PD 有机制且 能有效执行,D不合格 P 仅有制度或规章 或流程，未执行,评审表达方式,评审标准,第一至第六章的条款对比,评审条款对比,整体评价体系和结构不变,评审特点,强调环节质量和持续改进的理念,一、概 述,1.PDCA起源 2.PDCA概念 3.PDCA的基本内涵 4.PDCA的适用范围 5.PDCA的特点 6.PDCA的基本思想 7.PDCA循环实施的基本程序 8.质量管理的常用方法与工具,PDCA最早由美国的质量统计控制之父休哈特提出，1950年由美国质量管理专家戴明博士带到日本，在推
2、行全面质量管理工作中进行广泛的应用。,二、PDCA起源,PDCA循环又称为“戴明环”，是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）、和总结（action）循环上升的过程，是具有普遍意义的工作程序，是管理学中的一个通用模型。,三、PDCA概念,包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。,实施设计的具体方法、方案和计划布局,检查计划执行的效果，明确效果，找出问题,对结果进行总结、处理，经验标准化及推广；确定下一个循环中解决的问题。,四、PDCA的基本内涵,1.PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序。2.PDCA循环既适用于解决整体问题，又适用于解决各部门问题。3.PDCA循环是
3、能使任何一项活动合乎逻辑的有效进行的工作程序，目前被运用在医院评审工作中。,五、PDCA的适用范围,PDCA实际应用,1.周而复始，循环不止地进行下去的科学程序,六、PDCA的特点,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,天津汉邦企业管理咨询有限公司,2.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,天津汉邦企业管理咨询有限公司,3.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步,4.PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。,七、PDCA的基本思想,1.应持
4、续改进服务，以超越顾客的需要与期望。,“世界上最大的空间，就是改进的空间！”,2.流程、系统的改良与重塑,80%的质量问题和浪费现象是由于体系原因，20%的是由于岗位上的原因。很多质量问题是由于危险因素作用于系统的薄弱环节而产生。,风险,不良 事件,个人因素,局部环境因素,全院性系统因素,防御系统,路径,3.尊重员工，充分发挥主观能动性及创新思想。,被动获得信息,主动收集信息,4.数据指导决策，决策必须建立在科学的路径上。,5.运用科学的管理工具，进行数据统计及分析。,6.必须以“顾客至上”为理念，采取团队形式运作。,八、PDCA循环实施的基本程序,F-发现问题,O-成立改进小组,C-明确现行
5、流程和规范,U-出现问题的根本原因分析,S-选择可改进的流程,P计划,D实施,C 检查,A处理,FOCUSPDCA,PLAN,1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源,DO,5. 实施行动计划,6. 评估结果（分析数据）,ACT 7. 标准化和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环 CHECK,PDCA八步骤,Plan ：建立传达
6、与病家要求及组织政策一致的结果所必要的目标和流程； Do ：执行并落实流程； Check：监督和量测流程及产品，以对应政策、目标和产品要求，并报告结果； Act：采取措施以持续地改善流程绩效,A P C D,A P C D,改善,改善,质量/目标 流程/绩效,C D,A P,管制点,找ft问题 真因,确认执行 结果 与处置,执行,方针 及 目标 规划 计划,防止问题 再发 标准化,反应至下 一个计划,P-D-C-A模式,PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理 论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环 保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、 自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正 式
7、地、有意识或下意识地使用于自己所做的每 件事和每项活动。医疗质量管理实际上也是一个不间断确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。,PDCA的适用领域,选择有待改进的问题 高风险、高频率、易出问题 确定CQI是解决该问题的最佳途径 定义问题的范畴,“F”阶段,卫生行政部门的政策规定XX年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案领导层指定的重要领域XX年医院改进目标：提高病历归档率，降低住院均次费用内/外部顾客的抱怨“CT预约排队时间太长了！”不良事件或近似错误不良事件上报错误,“F”阶段, 1票, 每个小组成员从建议的方案中选择一 个 得票最多的方案将被接收,
8、3票 每个小组成员可以投3票，而3票分别 标上1分、2分或3分 每个小组成员对建议的方案进行打分 得分最高的方案将予保留,投票法,工具, 问题陈述 5W + 1H 流程图,提示 不要将问题表述成了原因 避免问题式的或方案式的表述 尽可能用事实去定义问题 是不是急待解决的或实际存在的问题?,目的 对问题进行切实可行的定义,过程 1. 评价现有的描述问题的数据 2. 收集团队的反馈 其它实际数据 3. 如果可能，去调查一下问题 4. 完整的描述 - 何事/何地/何人/何时/如何 5. 确认如果问题得到解决，情况会有什么 变化,输出 何事: 问题描述 有什么现象？, 何地 何人 何时 为何,发现了问
9、题? 同这个问题有关? 从何时开始? 重复发出? 问题是重要的?, 如何 用%, 个数, 时间等术语量化 清晰的问题定义 (记录在项目记录上) 流程图,定义问题,过程 1. 用头脑风暴法收集所需要的数据 2. 画流程图 3. 准备数据收集计划 (何人/ 何事/ 何时/ 如何) 4. 执行计划 5. 用直观的形式组织数据 (图表, 曲线, 排列图) 6. 分析组织好的数据,输出 所有描述问题的图表 对问题完整的描述,提示 要明白你为什么要作这些 图形 “要避免没有目的地滥 用图表” 戴明,工具, 检查表 排列图 控制图 直方图 流程图 其他图形,收集数据以便更好地理解问题,目标,收集和组织数据,
10、1.一般根据医院管理的年度目标和工作重心，对存在的薄弱环节、患者需要、突出问题来确定选择QCC的活动主题。2.QCC的选题涉及医院的各方面，如：提高质量、降低成本、设备管理、提高效率、安全生产、改善环境、提高患者满意度等。,“F”阶段,监控指标的不良趋势,“F”阶段,标杆分析法、趋势图是该阶段常用的工具,“F”阶段,12.7,确定CQI小组组长 从医院的不同层面恰当地选择小组成员 必要时确定一位协调员指导小组工作 CQI小组成员达成一致的改进目标610人,“O”阶段,CQI小组职责,“O”阶段,小组成员介绍,“C” 阶段,画出流程图 识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息 找出关键质量
11、特性（KQC, Key Quality Characteristics） 建立流程监控指标并收集数据,工作人员发生/发现 不良事件与近似错误,改善前不良事件与近似错误上报处理流程,填写不良事件报告单,上交不良事件报告单,上一级主管职能部门,临床科室,医务科,处理并给出处理意见,动态监管,无法查看职能部门追踪评价情况,程序繁琐导致上交时间不及时,“C” 阶段,使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据,并通过分析的结果，反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生的作用因素。 把要改进的流程看作是低效流程，从改变一个低效流程的角度分析问题。 深入理解当前存在问题与改进目标之间
12、的差距。,“U” 阶段,FOCUS-PDCA低效流程的改进措施,任何流程上的改变，都要进入 循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。,改善前,工作人员发现/发生 不良事件与近似错误,登入不良事件平台 填写呈报,职能部门登入 不良事件平台查询、 处理、追踪评价,医务科,平台 监控,改善后,不良事件与近似错误上报处理流程对比,工作人员发生/发现 不良事件与近似错误,填写不良事件报告单,上交不良事件报告单,上一级主管职能部门,临床科室,医务科,处理并给出处理意见,动态监管,方案筛选算计表,注意：评分方法：110分、 10分=最大利益、最低成本、最可行； 总分=利益成本可行性,“S” 阶段,头脑风暴
13、法,制定行动计划和资料收集与分析计划 明确： 相关工作责任人，哪些部门哪些人完成什么样的任务 每个实施步骤的工作，实施过程控制的方法 预计任务实施需要的时间 在改进过程的哪些环节实施测量 数据收集方式及收集方式的科学性,“P”阶段,降低运行病历缺陷率计划拟定,周次,步骤,提前完成 各项工作,按照既定的计划执行措施 收集数据,“D”阶段,检验数据收集是否充分准确 比较预期目标与实际结果的差别 确认每项措施的有效性，得出结论 保持对流程的改变 放弃改变 进一步研究后定论,“C”阶段,柱状图,标准化：1.制度化 2.继续监控，确保系统稳定运行,推广：1.成果汇报2.从单一部门推广至全院,总结：1.发
14、掘善未解决的问题 2.寻找改进的空间3.进入下一个PDCA,失败：1.分析原因,“A”阶段,九、质量管理的常用方法与工具,调查表用于收集数据； 分层法用于有目的地整理数据； 直方图用于显示质量波动的状态； 控制图用于判断过程是否受控； 排列图用于找出主要原因； 因果图用于定性地分析原因； 散布图用于变量之间的关系。,相关图表的使用说明,头脑风暴法,1.合并问题同类项 2.对问题进行排序 3.组合问题、评论问题 4.认证关键、核心问题的可行性,禁止批评,自由畅谈,延迟评判,成功要点,追求数量,- 不受任何限制，大胆地想象 - 尽可能标新立异与众不同,- 绝对禁止批评,- 尽可能多地获得设想，是它
15、的首要任务,- 当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定 - 一切评价和判断都须延迟到会议之后,头脑风暴法要点,根据“二八”定律，把总分大于120分的项目作为本期持续改进的项目,啥东西？,是烟灰缸,准备阶段 准备会场，安排时间 确定会议组织者，明确会议议题和目的 准备必要用具 引发和产生创造思维的阶段 平等 依次发言 相互补充，但不能批驳 鼓励奔放无羁的创意 记录、重复 整理阶段 评价、论证、归纳,头脑风暴法的应用,F,C,趋势图,用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。,是一种评估方法，某组织用这种方法把其在某一具体过程的自身表现同某一被认可的领先者在某一可比过程中的“最优方法”表现相比较，发现或确认缺点或不足，从而建立一个基线或标准。,F,标杆分析法,是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。,
