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1、零售营业管理(店长篇）-sandy,作为一个零售营业管理者应具备的素质：,身体素质 心理素质 商业素质 业务素质 不能成为一名合格的导购员！ 你永远不能成为一名合格的零售管理者!,身体素质,心理素质,自信成功的最大秘诀坚强勇敢的面对现实，面对压力有进取心、求知欲,商业素质,兢兢业业，诚信为本敏锐的商业洞察力（市场、产品竞争） 对于商业信息的捕捉 （商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势） 极强的商品比较力,业务素质,对管理内容熟悉对管理办法掌握全面，操作能力强对现有管理不断突破提升的能力,店铺营业管理经常出现的问题,不注重管理标准不注重管理细节以及管理精度管理没有计划,缺乏执行力管理没有压力,如何
2、能够全面提升店铺营业管理质量,标准+压力计划执行零售营业质量全面提升!,店铺的最基本管理原则,内容： 整理（使用标识的定位管理） 整顿（使用的东西随时处于易于取得的固定地点） 清扫（保持店铺的标准清扫工作） 清洁（以上三项落实后达此标准） 教养（教育团队养成上述习惯）,店铺营业管理主要内容,商品管理 服务管理 陈列管理 人事管理 销售管理 重点说明： 营业管理应先执行管理标准化、程序化，并在此基础上进行细化并不断提升。,商 品 管 理,商品管理关键点,要制定区域商品配置计划 要制定商品阶段上市推广计划 要有压力并执行好销售管理计划 要认真分析销售数据并及时跟进分析结果,商品管理定义,商品信息分
3、析管理,商品计划,商品订购,商品陈列,商品销售,商品库存分析管理,综合产品力包括哪些内容,基本属性(色彩/面料/工艺/版型)功能表现(运动元素/运动功能/舒适度)产品鲜度(色彩流行性/款式流行性)价格定位(区域针对性/品牌推广针对性)产品周期(产品销售跨度及延续性),货品色彩看什么？,色彩感觉 看色彩的陈列感觉 看色彩的流行性 看色彩的适应性 看色彩的配色感觉,看色彩的感觉,看色彩的明度组合,看色彩的冷暖感觉,看色彩的轻重感觉,4、看色彩的硬度感觉,5、看配色的膨胀以及收缩感,看色彩联想,看搭配,人事管理,人事管理的原则(改变+结果) 人事储备 如何激励 培训管理(持续的培训帮助店铺建立文化)
4、,服务管理,服务标准的建立 服务阶段性管理计划的制定 如何有效的执行(考核体系的建立),销售服务技巧 之 认识我们我们的 角色,角色五：公司代言人,角色四：生活好朋友,角色三：顾客服务员,角色二：产品小专家,角色一：销售人员,角色六：形象设计师,之 销售六步曲,亲切招呼,关心客人,诚意推荐,鼓励试身,壹的突破,美程服务,第一步：亲切招呼,目的：留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫,之 销售六步曲,自然抬头 两眼平视,胳脯自然 下垂双肩放松,腰请伸直,站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠,之 销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求,目光接触,双脚自然 于肩同宽,身体正直,招呼位置（1）
5、：门口,您好， 欢迎光临！,第一步：亲切招呼,之 销售六步曲,招呼位置（2）：店内,之 销售六步曲第一步：亲切招呼,招呼方式问好式宣传式,第一步：亲切招呼,之 销售六步曲,第二步：关心客人,时机： 顾客注视某一特定商品时 顾客用手触摸商品时 顾客比较商品时 顾客好像在寻找东西的时候 顾客放下随身物品时 顾客与同伴商量的时候,关心客人当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后,请给我点自由,之 销售六步曲,第三步：诚意推荐,内容：名称、种类品质、特征流行状态使用者的反馈,之 销售六步曲,FAB介绍法F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出
6、的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）,给个买“它”的理由先,第三步：诚意推荐,之 销售六步曲,性价比对于产品的设计、功能、质量、价格等因素4W1H原则When =穿着时间Where =穿着场合Who =穿着对象Why =穿着目的HOW =如何搭配增加顾客购买的信心，有利于销售成功！,第三步：诚意推荐,之 销售六步曲,给个买“它”的理由先,宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一定距离,忌 专业术语过多 无产品展示,第三步：诚意推荐,之 销售六步曲,第四步：鼓励试穿,程序 取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提
7、醒客人关门，并交待可提供协助 4 试衣后跟进,之 销售六步曲,一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,第四步：鼓励试穿,之 销售六步曲,第五步(附加推销),运用配衬式 运用朋友推广式 运用家人推广式 运用爱人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式,美程服务流程带领或指引顾客至收银台完美交接收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品同时告知洗水知识,并致谢!目送、道别!,第六步：美程服务,之 销售六步曲,执行原则： 周 到 耐 心 热 情 主 动 标 准,之 销售六步曲,淡场之道,当店内无顾客时我们要：,
8、做卫生,整理货品,销售锻炼,旺场待客之道：,原则：热情速度快不忽视顾客注意呼应,当店内顾客较多时我们要：,小游戏：实战演习 察言观色,看的技巧,实战演习 察颜观色,看的技巧,他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 一种不愉快的表情,举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度,看的技巧,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,看的技巧,顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,顾客严重不满。,看的技巧,顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,顾客冲动，严重不满,如何说服六种特殊客人,看的技巧,看的技巧
9、,什么是服务？,服务的定义： 为满足他人一切需求的所有言行举止。,什么是优质服务,最自然的招呼最亲切的笑容最迅速的动作最精彩的搭配最动听的声线,产品小知识,服装流程图,织物,纱线,纤维,服装,纤维类别,天然纤维,吸湿性好 染色性好 抗静电性好,强力好 回弹性好 防皱性好 抗腐烂性好,合成纤维,纱线类别,按纤维种类分纯纺纱 混纺纱,按粗细分低支纱 中支纱 高支纱,按纤维长度分短纤维纱 长丝纱,织物类别,平针织物 罗纹织物 毛圈织物 拉绒织物,平布 府绸 呢绒织物,牛仔布,绸缎,THERMA-F.I.T.,DRI-F.I.T.,CLIMA-F.I.T.,STORM-F.I.T.,服装洗涤及维护,*
10、 请务必参阅服装上的洗涤及维护说明！,水洗 氯漂 熨烫 干洗 水洗后干燥,新型材料介绍,莱卡(Lycra) - 氨纶，高弹力材料 天丝(Tencel) - 粘胶纤维，吸湿性极佳 Cool Max - 四沟槽纤维 Goretex - 防雨透气材料 Wind-stopper - 挡风保暖材料,国际洗衣标识,只能用手洗，不能使用洗衣机,50度机洗，1表示轻柔档， 2表示标准档，3表示可用 强洗档,不能使用搓衣班搓洗,不能水洗,可以使用洗衣机洗涤 但必须使用弱档,不能用沸水，或者 温度过高的水洗,干洗标识,可以干洗,可以干洗，P表示可以使用 任何干洗剂洗涤,可以干洗，但只能使用 石油类的干洗剂干洗,不
11、能干洗只能水洗,可以干洗，圆圈内的字母则 代表可以使用的干洗剂的型号,你的衣物不能使用滚筒式干洗 机洗涤,可以干洗，圆圈内字母表示可以使用的干洗剂洗涤型号，直线表示洗后 衣服的处理要格外小心,漂洗标识（漂白）,可用含氯的洗涤剂洗涤， 或用氯液漂白,漂白时要用含氯的漂白剂,不能使用含氯的洗涤剂洗涤，也不能用含氯的漂白剂溶液漂白衣物,晾晒标识,可以拧干,要悬挂起来晾干,不能拧干，宜悬挂起来 滴干,可以用烘干机烘干衣服,不可以拧干,不能挂在衣架上晒干， 要放在平面处晾干,可以用衣架晒干，但 不能放在光下晒干,不可以用烘干机烘干,熨衣标识,不可以熨烫,可以低温熨烫，使用的熨烫 温度为110120度左右
12、,可以高温熨烫，使用的最高 温度为171220度左右,可以高温筠烫，但必须垫烫布,可以熨烫，但必须低温熨烫,可以中温熨烫，使用的熨烫 温度为130150度左右,可以低温熨烫但必须垫烫布,店铺营业管理(基础管理),第一阶段工作,店铺基本管理 清洁/整洁店铺流程管理 早会以及日常管理执行,店铺基本管理:清洁/整洁,要求: 所有物品定位管理 所有位置清洁整洁 订立标准清扫工作 确实检查达标 所有员工素质培养(严格管理),店铺流程管理:早会以及日常管理执行,开店: 所有员工比预计开业时间提前20分钟进入店铺,早会前准备:岗前打理以及自检,头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗
13、 面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红 上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子） 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。 鞋面要光洁、无灰、无尘 佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片 上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物,早会(专人记录):,互问早上好,标准站姿站立 检查仪容仪表 上日工作总结(店长自我总结上日目标达成) 温故而知新(以产品知识以及销售技巧为主,结合产品的FAB) 本日工作计划制定(营业目标以及分解) 分区,制定休息用餐顺序,开业前检查,卫生检查(无卫生死角) 陈列检查(陈列/数量/清洁),营业中,卖场氛围要求: 迎宾员站姿正确,声音
14、洪亮,位置不空岗 店内招呼主动亲切 店铺音乐画面正常清楚,声音正常,营业中,服务要求 严格按照服务六步曲要求执行服务 服务主动热情,微笑贯彻始终 产品介绍主动,充分结合产品FAB 重点检查: 当客人注意商品时 当客人触摸商品时 当客人浏览商品时,营业中,卫生以及陈列 卫生检查时时达标 陈列标准执行时时达标检查重点: 卫生习惯 陈列标准执行意识,营业中,营业计划达标 员工对每个时间段营业目标清楚 店长跟催有力,交接班,任务清楚 交接清楚 仪容仪表达标,店铺五大本,营业交接本 会议记录本 顾客服务本 Vip客户记录本 店铺事故登记本,第二阶段管理工作,商品调配管理 销售数据管理 周例会制度以及标准
15、 管理标准的建立以及细化 (服务/卫生/陈列),商品调配管理,店铺货品分配商品组合管理滞销商品销售及时计划,销售数据管理,品类销售比例管理 折扣损失管理,营业管理黄金公式,营业额=客单价*来客数,第三阶段工作提升,陈列管理工作的执行与提升 培训工作的纵向深入 销售指标计划压力的执行,品牌店长系列培训 之岗前基础篇,我们将,熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标; 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通技巧； 熟
16、悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法； 熟悉服务如何管理;,第一单元 店长的职责与角色转换,店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法,公司为什么挑选我作为店长,恭喜你，成为一店之长！,店长与导购之间的差异再哪里! 帮助大家找找管理感觉!,导购与店长的差异,店长,教导者,经营者,管理者,领导者,执行者,代表者,代表者,代表公司与顾客进行沟通 代表公司与员工沟通,执行者,负责店铺的经营,保证店铺状态 执行公司下达的各种经营指标 执行公司下达的各种管理办法 执行公司相关活动安排,教导者,负责新进店员的培训 负责通过店铺训练不断提升店员能力,管理者,店铺基本管理 数据情报管理 促销效果管理 商品管理 人员管理 陈列管理 服务管理 销售环节管理 财务管理,
