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1、员工应知应会培训管理部：刘璐昉,一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,第一部分 基本礼仪常识,第一章 电话接听规范 第二章 站姿礼仪 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范,第一章 电话接听规范,电话接听的五个基本原则： 1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的
2、时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。,背手式： 主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。,握手式： 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。,第三章 走姿规范,走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个
3、人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。,常见的几种错误走姿,上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。 超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。,友情提示,第四章 坐姿规范,坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应端正
4、、优雅，给人以美感。坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。,正确的坐姿要求,说明： 至少坐满椅子的三分之二，宽座沙发至少坐1/2；上身要自然挺直，头正、肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容；两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上，也可双手平放或半握拳放在双膝上（女士则可两手相握放在腿上）；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢或稍稍分开（女士应双膝和脚跟并紧）,正确的坐姿要求,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,正确的坐姿要求,女职员 说明
5、：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,第二部分 人事管理,第一章 入职管理 第二章 考勤管理 第三章 出差管理 第四章 请休假管理 第五章 福利管理 第六章 离职管理,第一章 入职及试用管理,按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订用工合同。,人事部门组织企业文化以及规章制度的培训,新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训,合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级
6、审批；表现突出者可由部门申请提前转正。,第二章 考勤管理,第五条 员工应当遵守公司的作息时间，双休日需要员工加班的，员工原则上应服从公司的安排，公司按照劳动法支付劳动报酬或安排调休。 第六条 员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。 第七条 员工每天上、下班各打卡一次，严禁代打卡。如发现代打卡，代打卡者与被代打卡者均作辞退处理。无故不打卡者，以旷工论处。 第八条 当月迟到或早退一次罚款50元，当月累计3次或全年累计5次公司可予以辞退。,第九条 员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的事， 如违反本规定将予以50元/次的处罚。 第十条 员工因公外出，必须办理出门手续，如未
7、能打卡，返回后其部门第一负责人应在考勤卡上注明未打卡原因，否则以旷工论处；中午休息时间原则上不允许外出，如有特殊情况，需事先向部门负责人说明，并办理外出手续。 第十一条 员工在正常工作日无故旷工一天处以100元罚款，无故旷工两天处以200元罚款，无故连续旷工三天（含）以上，或全年无故旷工五天（含）以上，予以辞退（注：无故不打卡，未按流程办理相关请假手续不来上班均视为旷工）。,第三章 出差管理,填写出差申请单,部门负责人审批,分管领导审批,出差,出差期间注意事项： 1、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤 2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到,第四章 请休假管理,假期分
8、类：带薪假、扣薪假 1、带薪假：每周公休假、法定节日假、婚假、产假、陪产假、丧假、工伤假、探亲假、年休假。 2、扣薪假：病假、事假。,法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2 日、3日），依国家规定办理。 婚假（含法定休息日）：公司提倡晚婚，入司一年以后员工结婚，且达到法定晚婚年龄的视为晚婚，凭结婚证提前一个月申请，假期天数按各地相关规定执行； 产假及陪产假（含法定休息日）：公司严格保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，凭医院相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；男员工在配偶生育时，可
9、以申请陪产假，假期天数参照当地相关规定执行；,工伤假：员工申请工伤假需要当地工伤鉴定部门的确认，假期天数参照当地相关规定执行； 丧假：员工的直系亲属（配偶、父母、子女）去世，给假3天；员工的兄弟姐妹、岳父母、祖父母、外祖父母、叔伯姨舅去世，给假1天； 年休假、探亲假：应在不妨碍工作之时，提前一周提出申请，假期天数参照公司福利制度执行； 病假：员工请病假，需要提供病历以及处方；2天（含）以上病假须持县级以上医院证明； 事假：必须提前一天填写“请假单”，经批准后方可休假,请假流程,填写请假申请单并附相关证明,部门领导及相关上级领导审批,交人事部门核准备案,不能事先办理请假手续者的请假流程。 得到上
10、级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。 上述除每周公休假、国家法定假日外的所有假期，请假人均应严格按请假流程办理请假手续。任何情况下，未按规定流程请假，或请假未予准许的而擅自离岗的，一律视为旷工，按旷工论处。（如为紧急的病、丧假，则应得到所托付同事的电话通知）,友情提示,第五章 福利管理,公司福利分两部分：基本社会统筹和公司提供福利补贴 基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金，个人应缴部分从工资中扣除。 福利补贴：包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育
11、、体检等,工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。 工作餐：公司为员工提供免费工作午餐，如无法提供工作餐，则按照当地的生活标准，发放餐费补贴。 节日礼金：对于中国传统节日（端午节、中秋节、春节），公司给各级员工发放节日礼金以及礼品。 “三八”妇女节礼品：公司在“三八”节给女性员工发放礼品。 体检：公司为每位新员工进行入职体检；（体检费用在工作满一年后给予报销）。 异地补贴：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管级以上管理人员，可享受（10或15元）的异地补贴。驻外员人按相关规定享受驻外补贴。,第六章 离职管理,第十九条 离职包括终止试用、自动辞职、辞退。 第二十条 试用期不符
12、合要求者，终止试用，解除合同；对终止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起交接工作。,第二十一条 自动离职（一）员工自动离职须提前书面申请：1、试用员工提前一天申请2、正式员工提前一个月申请 （二） 自动辞职程序：1、离职人员自己拟写辞职申请（落款亲笔签名），经部门领导审批，人事部门核准；2、辞职申请审批完毕后，由人事部门签发工作交接表并进行工作交接，相关经办人员和主管人员签字确认；3、由人事部门办理工资结算及相关手续。,第二十二条 辞退（开除）离职（一） 员工有下列情形之一的，公司可以予以辞退：1、严重违反公司规章制度或劳动纪律的；2、不能胜任本职工作时，经过培训或调换工作岗位后仍不能胜
13、任工作的；3、严重失职、营私舞弊、或泄露公司商业机密对公司利益造成损害的；4、计件类作业岗位，如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的，或六个月内累计有三个月度计件排在同一商品品类中均为后三名的；,5、因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的； 6、公司作为服务性企业，对待顾客投诉实 行“首位负责制”，即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务，均应友好接待，及时将该投诉转至客服部门，并作跟进，如因拖延时间而造成顾客的再次投诉，经核实的； 7、对公司领导或同事进行辱骂、诽谤、威胁或暴力攻击的； 8、偷窃、贪污、挪用等非法侵占公司及他人财务的；,9、私自接受供应商及
14、及其他关联单位赠送的财、物，隐瞒不交的； 10、主动向供应商或供应商的促销人员及其他派驻代表）及其他关联单位索要财、物的； 11、年度内累计受到超过两次（含）记过处分的； 12、 违反公司其他相关涉及及辞退条款的情形出现时，公司可予以辞退。,第二十三条 员工离职后，由于个人原因不办理离职手续或在六十天内未办完的，视为自动放弃薪资要求及其他福利待遇，不再结算工资，也不再办理任何离职手续，由此造成的切后果由员工自行承担 。 第二十四条 离职赔偿。员工离职或离职后如违反与公司签订的劳动合同、商业保密协议、服务期协议、承诺书，应根据与公司签订的劳动合同、商业保密协议、服务期协议、承诺书承担责任；如对公
15、司造成损失的，应进行赔偿。,第三部分 办公行为规范管理,第一章 办公环境 第二章 工作纪律 第三章 仪容仪表 第四章 日常接待要求 第五章 例会制度,第一章 办公环境,良好的办公环境是提高工作质量与工作效率的重要因素！高效能的工作者一定秩序竟然！,办公区域的基本要求： 保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。 除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。 电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。 电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。 办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。 爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备，
16、按照规定使用和操作，保持外观整洁。,携带与工作无关的工具或物品进入办公区域； 随地吐痰、随地丢弃杂物； 在办公室、电梯和食堂吸烟； 办公桌上摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品； 将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。,以下的行为是应杜绝的！,第二章 工作纪律,周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。 工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。 工作时间内因工作需要，需暂时离开办公室时，应与同事交代。 工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。 接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客交谈。,工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。 办公区域内传递文件资料时，使用文件夹或封套，并履行文件签收手续。 禁止在工作时间内闲聊。 禁止在工作时间听音乐。 禁止在工作时间内吃食品。,
