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1、如何建立良好的客情关系,如何建立良好的客情关系,网销宝VIP-方新琴 工号：8002,课程大纲,1、客情的定义及重要性,2、客情之-客户性格类型,3、客情之-网销宝客情关系,4、客情之-客户人情建立,客情的定义及重要性,大家先思考下,什么是客情?大家之前做过什么客情？为什么要建立客情？,客情的定义,客情关系（Customer emotional Relationship）：是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。 从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一 个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客 户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。,客情：就是满足客户期望和需求的情感
2、联系,理想的客情关系应当是相互信赖的、双赢的、可持续性的,大部分的客情关系建立还处于初级的共同成长式（诚信认证）、朋友式的（销售关系）、遵守合约的（销售合同）阶段,什么是好的客情关系？,客情之-客户性格类型,性格分类,优柔,感性,率直,理性,老好人型,演员型,结果型,学者型,四种类型客户应对总结,与演员型一起快乐：表现出对他们个人有兴趣与结果型一起行动讲究效率和积极务实与学者型一起统筹做事要周到精细、准备充分与老好人型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人,客情之-网销宝客情关系,客户最关心的是什么？ 客户最担心的是什么？ 客户最满意的是什么？ 客户最忌讳的是什么？,客户需求四问：,网销宝客情关系
3、,通过数据对客户进行分层，针对不同客户提供个性化服务(ACLM) 提高客户产品能力，提升使用效果 一对一优化服务，全方位解决网络营销难题，自动提升客情关系,当前：网销宝VIP客户 通过提升客情关系提高客户粘性，持续与阿里巴巴合作,客情发展目标,利用我们对互联网的专业认识，通过网络营销技巧，后台功能操作技巧等的传递，与客户期望值达成一致，使得客户更加信任 优化关键词（标题,推广时间、推广区域、报表分析、营销、网商培训和网站等通道帮助客户提升产品能力和使用效果）,客情关系主线,阿里人情（促销，阿里巴巴参观）、服务人情（节日问候）,客情关系辅线,核心,客情之-客户人情建立,你有哪些维护客户情感的方法
4、？,1、客户旺旺发的问题，一定会及时解决。 2、有任何最新的成功故事，励志语言，阿里最新咨询，活动都会第一时间和客户分享（利用旺旺，邮件，短信，博客的方式） 3、沟通回访中，找客户的兴趣点聊，多问客户的现状与背景；从网络意识先入手，结合传统渠道正面引导，从而降低客户期望； 4、手把手教会客户操作，提升客户能力 5、服务电话后，配套发送针对性提升操作能力的邮件或旺旺链接 6、客户分类EXCEL表格协助管理，旺旺分组营销，并及时二次跟进， 7、让客户记住自己，工号联系方式都第一时间保存到客户通讯录中,常见客情维护方法,周期性拜访 ，重大节假日客情维护 优化技巧，网络营销窍门等，还有管理客户期望值1：新产品、新功能上线通知（普及版等） 2：重大促销优惠幅度（如新促销等）1、生日、星座 ，客户非规律性重大事情（结婚生子升迁金榜） 2、客户家庭及成员（尤其是子女）的了解,常规性周期维护,重大事件时客情维护,客户个人情感的维护,存款,提款,课程总结,1、客情的定义及重要性,2、客情之-客户性格类型,3、客情之-网销宝客情关系,4、客情之-客户人情建立,客情是满足需求,四种性格客户,阶段客户客情关系,如何维系情感,客情的前提是用心做好服务，解决客户问题，满足客户需求，合作水到渠成！,改变 才能更好地生存 ! 期待大家的光临,
