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1、损耗控制,损耗直接影响着商家的盈亏，在一定程度上影响着企业的发展，什么是损耗呢？各商家说法不一。一般来说，损耗就是指帐面金额与盘点金额之间的差距。损耗既然在吞噬着商家的利润，那么控制损耗成为商家一项非常艰巨和迫切的工作。,一、损耗的形成,在各商家的营业中，损耗每天都在发生。损耗大致可分为作业错误、偷盗、意外损失及其它损耗四大类。,（一）作业错误造成损耗，归纳大致如下：,1、收货不当的损耗（如商品名称、数量、价格、重量等出现错误） 2、退换货不当的损耗（如退货不及时）； 3、变价损耗（如变价计数不准确）； 4、生鲜处理不当造成的损耗； 5、自用品领用造成的损耗（如领用未登记）； 6、自行采购商品
2、损耗（未按要求验收）； 7、外卖、外送商品损耗（如未买单或未检查而送错货）； 8、损坏商品损耗（如收银员收付款错误）； 9、收银作业损耗（如收银员收付款错误）； 10、商品有效期管理不善造成的损耗； 11、收银POS系统造成的损耗（如调价未输入、脱机销售出现问题） 12、商品调拨过程中出现的损耗（如运输途中商品受损）； 13、商品储存及陈列进的损耗（如储存过程中发生商品霉变）,（二）偷盗引起的损耗可以分为三大类：,3、厂商偷窃（送货或者退货时偷窃）,（三）意外事故造成的损耗可以归纳为三个方面,3、店内事件（如员工、顾客意外伤害等）,1、顾客偷窃（个人随机偷窃、团伙偷窃）,2、员工偷窃（个人随机
3、偷窃、里外勾结、送货或者退货时夹带团伙偷窃）,1、自然事故（如火灾、停电等）,2、人为事故（如抢劫、诈骗等）,（四）其它损耗,二、防止损耗的方法,（一）制定预防工作措施（就作业、偷窃、意外事件方面）,1、作业方面 （1）建立巡视制度，巡视内容如下：,A、营业部门在开业前、营业中要不断抽检食品的保质期，检查蔬果肉类的丢弃、外卖是否符合公司要求； B、POS系统是否已接到商品调价指令； C、商品促销及陈列是否有利于防损； D、退换货是否符合程序规范； E、收货、票据部门的各种单据及票据是否及时办理； F、收银零钞及财务部现金（含金银首饰库）是否准确安全； G、员工纪律； H、消防安全； I、商品报
4、损情况等。,（2）建立台帐制度,B、对购物广场营运情况进行检查监督并确认每个问题都得到落实或解决。,（3）日落原则：今日事今日毕，防止问题堆积。,2、防偷窃 （1）监控手段：,C、所有录像资料必须保存两周以上，特殊情况下的录像资料保留时间视情况而定。录像资料可以作为警方破案的依据。,A、营业部门将巡视情况及时记录并马上归档，对发生的问题提出改进意见及建议报购物广场总经理。,A、原则上一个600010000平方米的大卖场需安装2030个监控镜头，主要安装在化品、洗涤用品、鞋类、食品区域（保健品、补品）、收银台及收货部。防损员应进行24小时不间断监控，并进行全员防损反扒知识培训；,B、监控镜头的设
5、置、调整是保密性工作，仅限防损相关人员操作；,（2）注意反扒的行为准则（反扒四要素），维护公司信誉（一定要确定下列四要素，才能行动）,D、涉嫌人已走出收银区域。,（5）礼貌的迎宾与送客，对有偷盗意识的人形成心理压力，从而减少偷盗事件。,（3）现场模拟演习：定期不定期举行“防偷反扒”演习，找出营运管理弱点。,（4）广播及员工主动服务，对存在偷盗的人有震慑作用。,A、防损反扒人员亲眼看见涉嫌人拿取商品；,B、亲自跟踪涉嫌人从未间断；,C、确认涉嫌人将商品藏在身上未付款；,C、处理不诚实行为通常须在“七十二小时”内完成。,（6）采用调查及面谈方法，及时妥善处理内部人员的不诚实行为。,A、调查及面谈人
6、的权限必须控制严格，一般为防损经理或更高级别人员；,B、调查及面谈分为指控性与非指控性两种。所谓指控性是指我们确认某人与某件不诚实事件有关时展开的调查及面谈；所谓非指控性是指某人可能与某件不诚实事件有关，为了获得更有力、更直接的证据而进行的调查及面谈，非指控性的调查及面谈往往可以转化成指控性的。,3、意外事件意外事件较难预防，但一旦发生意外，将给购物广场带来不可估量的损失，所以必须引起高度重视，从制度上加以完善。,（1）完善并严格执行大卖场各种操作规定。如：驾驶叉车必须持相关有效证件；堆放货物应将大、重商品放在下面，小、轻商品放在上面。,（2）如果顾客发生意外伤害：,A、首先应上前慰问，如需要
7、必须立即送医院；,B、第一时间通知卖场高层领导、防损部及人事部相关管理人员；,C、切忌乱承诺、乱表态，使卖场在处理事件的过程中处于被动状态；,D、遇天灾时有一套完整有效的疏散、处理计划，并切实保证每位员工都经过训练。（如火灾、台风等）,D、商品验收无误后，应立即放上“货已验讫”或者移至暂存区或卖场，不得随意逗留，避免混淆。,（二）加强管理（后场管理、店内营运管理、收银部门管理、店内非营运部门管理）,1、后场管理 （1）进货管理,A、厂商进货一定要根据订货单将商品陈列整齐，由验收人员逐一核对；,B、验收时须拆箱核对，检查是否与订货商品一致，特别是有拆箱痕迹的，更需要检查；,C、验收人员检查时，食
8、用期限只有保质期的1/3或包装破损商品，不得收货；,C、商品转库须与进退货程序相同，要由验收人员确认验收后，才可认定完成手续。,（2）厂商进出入管理,A、厂商进入卖场必须先按规定登记并领取“厂商出入证”方可进入，离去时须经检查后，交回“厂商出入证”；,B、厂商从后场更换坏损商品，须凭换货单，在防损员及验收员的监督下进行同品种换货，换货单上必须要有收货部主管签字方可放行；,D、厂商车辆离去时，应接受防损员的检查。,C、厂商送货的空纸箱必须拆平，避免夹带商品；,（3）商品转出入库管理,A、商品转库必须填写转库单，包括商品代码、品名、规格、数量、单价等资料，便于财务核算；,B、须转库商品，必须经相关
9、部门签同意后方可进行；,B、员工下班离开购物广场，一律主动配合检查、展示衣物口袋等处,D、购物广场总经理或者主管可以派员或者亲自前往抽查。,（4）员工出入管理,A、员工上下班必须由员工通道出入；,2、店内营运管理 （1）夜间工作管理,B、专柜厂商进出货物时，须按有关规定进行验收确认，并给“厂商出入证”方可进出。,（2）专柜人员管理,A、夜间清场后，如需要进行工程维修或打蜡清洁，必须事先报购物广场总经理批准后执行；,B、夜间加班需要购物广场总经理批准，并指定相关人员看守公司财产；,C、夜间工程结束离场时，也须要自动出示携带物品，由负责留守人员进行检查；,A、专柜人员进出购物广场，按公司员工进出购
10、物广场的制度执行；,G、抓到偷盗者，应按公司统一规定进行处理。,（3）员工购物管理,C、已结帐商品凭结帐单接受防损员检查。,（4）防止顾客偷盗注意事项,A、谢绝顾客携带购物袋入内，要求顾客存包；,B、加强全员防盗意识，防损员不断进行卖场巡逻别要注意转角及多人聚集之处；,C、注意由入口出去的顾客；,D、顾客在卖场内边走边吃食物，营业员应委婉口头提醒；,E、定期进行工防盗意识的培训，鼓励员工参与防盗；,F、发现有盗窃事实的，须待其结帐完毕离开收银台时才能将其带至治安室；,A、禁止员工在上班时间购物或预留商品；,B、休息时间或下班后，员工所购物品不得携入卖场或作业场；,F、使用每日帐面库存管制表，估
11、计目前库存情况。,（5）提货卡管理注意要点,D、加强提货卡的信息管理，防止利用计算机犯罪。,（6）鲜度管理注意要点,A、提货卡的销售必须严格执行公司有关制度；,B、顾客消费完毕的提货卡必须由收银主管统一上交财务核实，定期销毁；,A、有些生鲜品须当日销售完毕。如：生鱼片、绞肉、活虾等，在高峰时刻逐渐折价销售，避免坏损，减少损失；,B、生鲜销售人员应严格执行“先进先出”原则，管理人员应随时抽检，防止新旧生鲜品混淆，鲜度劣化；,C、生鲜作业人员要注意作业时间不能过长，或者作业场温湿度过大，致使商品鲜度劣化；,D、冷藏柜每日多次检查；,E、如果停电，时间较长，必须将商品移至冷藏柜，不能任意开启；,B、
12、顾客临时性购买，而货款不够，发生部分赊销，必须经购物广场总经理同意方可执行，货物送太时只能收取现金（注意防假钞），避免使用支票或购物卡等。,B、结算过程中必须使用收银文明用语，确保收款找零正确无误。,（1）送货管理要点,3、收银部门管理 （1）收银基本操作,A、收银员在结算时，读出商品价格，注意唱收唱付，并认真核对电脑资料与实物是否一致，如果不一致，必须登记并向上汇报；,A、顾客已结算但并非立即送货的，按公司规定到大宗服务中心办理送货手续，并将商品送至备货区，按顾客填写的送货时间送太指定地点后，请顾客签收并回送货单回执联；,C、注意发票等票据是否有缺项断号的问题。,（2）收银员动作安排,D、就
13、餐及休息时间是最容易出现问题的时候，收银主管应特别注意。,（3）收银机管理,A、收银员经常轮换收银台，避免滋生事端；,B、新进收银员上机时必须由资深收银员陪同，防止紧张发生错误；,C、收银主管要随时在收银台后管理，注意员工的操作及是否有异常状况；,A、避免收银员使用退货键或即更键、更正消除已登录商品的记录；,B、收银主管注意各收银时段的收银款，如有异常应立即停机检查；,4、店内非营运部门管理 （1）部门调价时机限制,D、公司政策性商品调价，可由采购中心随时提出计划，物价部同意后公布实施；,（2）盘点工作注意要点,A、固定促销活动调价，促销计划须提前一个月拟定，物价部负全责（多店）；,B、单店促
14、销活动调价，促销计划也就在提前一个月拟定，由购物广场物价部主管负责；,C、临时调价，由各部门主管随时提出计划，由购物广场总经理及主管负责；,E、进价价格变动时，必须填具变价单，通知电脑、财务调整帐务；,A、盘点一定要先制订详细计划，划分区域及盘点组别，安排盘点人员；,B、盘点程序按公司制度执行（略）；,C、盘点结束后，需要主管人员检查签字后方可离开。,(3)营业中商品交接注意事项,A、商品在交接过程中，必须严格遵守公司交接班制度；,B、交接时边点实物边填写交接班本，禁止只按只按帐面填写；,C、主管人员应定期抽查交接班本。,（4）自用商品使用注意事项,A、自用商品领用必须符合领用范围，按规定程序
15、办理手续，销售领用，行政领用；,B、严禁将领用商品挪作它用（如：做为慰问品）,（5）破损商品登记注意事项,A、破损商品登记表每日由部门负责填写，注明原因，购物广场总经理定期抽查；,B、鲜品如水产、畜产、蔬果、日杂配件等登记后应立即丢弃，杂货可以每周一次集中报废，但必须在防损、财务等部门监督下执行；,C、报损商品越少，说明管理越好，报损商品多少可以作为考核管理人员的重要指标。,（6）打价机、打码机操作注意事项,A、打价机最忌讳任何人都可以操作。原因是任何人都可使用，无法分清责任。所以指定人员操作这好避免发生错误；,B、废旧标价签不得任意丢弃，防止冒用；,C、打价机使用完毕应放置合适位置，防止乱使用。,（7）订货工作注意要点,A、订货前要检查后仓存货情况，不能盲目订货；,B、订货时要注意未来天气、气温变化，以及是否有促销活动，同行竞争对手的情况如何，只有这样才能避免疏忽；,C、参考历史订货资料，考虑现有因素进行订货；,D、单项订货或某一月订货超过常规订货量时，必须将该商品列为重点订货商品，购物广场总经理、商品部主管、采购人员必须掌握其销售状况，防止出现弊端。,
