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1、2012 年前厅礼宾部员工技能考核内容及标准年前厅礼宾部员工技能考核内容及标准 考核时间： 被考核人： 考核人： 评分： 满分满分细细 节节 要要 求求 仪容仪表仪容仪表1010 服装鞋袜 2 制服干净整洁、无污渍，无破损，穿戴符合工作标准，穿酒店统一下发的工鞋，工袜，鞋要 擦亮，袜无破损，佩带好白手套 仪 容 名牌饰品 1 除手表外不佩戴戒指，项链等饰物。名牌端正佩戴于外衣左胸位置，光亮划一。 发 型 2 头发整洁，无头屑，头发侧不过耳，后不及领。 妆 容 2 面部清洁，口腔清新无异味，不留胡须。 仪 表 指 甲 1 不留长指甲，清洁，整齐。 整体印象 2 站立姿势端正，表情自然，面带微笑，
2、行走时速度适中，肩平，不摇摆，遇客能让路问候。 散客进店散客进店5050 2 A、问候客人，要有欢迎光临声，并发放出租车监督卡 2 B、开车门右手要求靠在车顶上1、迎宾要求 2 C、关门力度适中 2 A、礼貌询问客人是否需要帮助，轻拿轻放 2 B、检查车内是否有遗留物品2、行李服务要求 2 C、向客人确认行李 2 A、领客人至转门处，请客先进大厅，并配以手势(右手) 2 B、走在客人左前侧约 1.5 米处 2 C、步速适中，能时刻兼顾到客人 2 D、问询客人是否有预订，如无则适当推销客房 3、引领客人要求 1 E、引领客人至总台，将客人的相关预订信息告之接待员，将行李置于客身后 1.5 米处，
3、替客 看管行李，并随时为客人提供服务 2 A、适时从接待员手中接过客人的房卡，看清房号与客人姓名，以姓氏称呼客人，领客人至电 梯间，以拇指按键叫梯，在此过程中，适当与客进行沟通（介绍酒店情况） 1 B、电梯到，一手按住电梯钮，一手以手势请客人先进，注意自己站位（控制板前） 4 C、站在控制电梯板前介绍酒店餐饮设施，并能说明营业时间，如时间允许向客介绍 KTV(如不 能则在房间介绍时顺便说明) 4、乘电梯要求 1 D、到达楼层，请客人先出，告之房间方向并配以手势 2 A、敲门：以中指第一关节轻扣房门，表明身份，先英文后中文 1 B、开门：根据情况适当介绍钥匙和取电牌的使用方法5、开房间要求 1
4、C、进门：门斜开 30 度角，检查房间准备情况，如正常则扣好房门退出，请客人先进 2 A、告之客人行李所摆放位置 8 B、根据情况询问客人是否需要开空调，询问客人是否需要开窗帘(拉窗帘手势同客房服务员)， 向客人介绍房间朝向，按顺序向客人介绍房间设施，包括网线的位置，服务指南(送餐服务菜 单)，房内照明灯总开关及空调开关的位置，小酒吧、冰桶及保险箱的位置，介绍洗衣服务以 及如何拨打外线电话、介绍电视节目单，如客需要及时为客打开电视。卫生间设施，直接饮 用水、电吹风以及紧急疏散图的位置 6、介绍房间的设施要求 2 C、言语连续、速度平缓，礼貌、谦逊地与客交谈 2 A、告知客人客务中心的电话号码
5、2 B、祝客人居住愉快7、离开房间要求 1 C、面向客人退出房间，轻轻关上房门 备备 注注 房间设施介绍可根据实际情况有针对性向客介绍，对首次入住客人则应较为详细 行李寄存及领取行李寄存及领取2020 行李寄存行李寄存 2 A、上下联有日期、房号、行李件数、行李员签名 1、寄存填写要求 2 B、上联有客人签名，问清是否有贵重及易碎物品，提醒客人将行李箱上锁 2 A、每件行李均要挂有寄存牌或吊牌 2 B、放行李时，根据行李大小、轻重，整齐码放在行李架上2、行李存放要求 2 C、团队行李必须用行李网，并做好团号标识 2 A、双手接过客人递来的下联，请客人当面在下联签名 2 B、请客人稍候 2 C、
6、核对行李寄存牌上、下联是否相符（签名，房号，单号） 2 D、行李交给客人前请其核对 3、取行李要求 2 E、主动提供相关服务 注意事项注意事项 行李寄 存须在规定时间 1 分 30 秒内完成 客人寄存牌遗失处理客人寄存牌遗失处理 仅供参考，不计分 A、请客人不要着急 B、请客人说出原住房号所存行李件数，形状及颜色 C、根据客人提供的信息找到行李，并核对客人所述行李件数或形状 D、取行李寄存牌请客人在背面签字并注明“下联遣失，现来取行李”字样 E、核对客人签名与行李件数或形状无误后，将行李交给客人 F、根据需要提供必要帮助 物品打包物品打包1010 1、准备工作 2 准备打包机、打包带、打包扣、纸箱、剪刀、胶带等 2、外包装 2 装箱，用胶带或纤维绳将纸箱捆绑好 3、打包 6 用打包机和打包带打包，检查纸箱的受力程度，检查打包的美观度以及拧绳的受力情况 ，整 个操作过程要求快速、熟练 委托代办委托代办1010 1、问讯及收费标准 2 委托内容、难易程度、收费标准 2、填委办书 2 填写委办书：房号、姓名、内容、委托人联系方式等 3、核实及登记 2 请客人核实签字认可，在交接本上作好记录 4、实施及反馈 2 电话联系与委办事项有关的人并及时将结果反馈给客人 5、收费入帐 2 收费及入帐
