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1、国联集团国联电器责任有限公司,门店的导购员需要掌握的知识分为,我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。 因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。 店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、经营原则等各种方面。,熟悉业务知识是前提,店面知识,导购员
2、一定要掌握产品知识，它的售价、容量、规格、功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注意什么，等等。 假如是一名推销美容美发产品的导购员，她推荐顾客购买的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化妆品的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能让秀发更光泽，顾客就会非常相信了。假如，一名销售空调的导购员，顾客问到一个月的耗电量有多少，而回答不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电节能，顾客都不会被说服！ 导购员还要了解产品的安装与使用知识。当顾客对一个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购买新产品。,产品知识,竟品知识,消费者一般都希望货比三家，从中选出
3、最适合的一款商品。如果我们的导购员能够在本柜台或本店内，将消费者想要了解的竞争商品的特色一一列举开来，再加上深入地分析，有时就能让顾客当场决定购买本店的商品。 千万不要说“不知道”，你一说“不知道”，就给了消费者一个去别的门店了解竞争商品的理由。 另外，在向消费者介绍竞争商品时，千万不要诋毁竞争商品，而是实事求是地将竞品的特点列举出来，并适时地说明自己的商品是最适合该消费者的。,顾客心理学其实就是导购员了解“顾客为什么要买你的商品，而不是购买其他人的商品”的金钥匙。掌握了顾客的心理，就掌握了应对各种顾客的方法。 顾客心理学知识，包括顾客性格学、顾客购物心理学、顾客购买决策流程等多个方面。,销售
4、是一门技能，也是一门艺术。没有经过销售培训的人，一般都很难成长为销售冠军。销售培训，不仅教给我们如何接触顾客，如何向顾客做产品展示及说明，如何处理顾客异议，如何促成签单，而且让我们学会分析不同性格顾客的购买心理和特点，对症下药。 知识越丰富，越能成为销售冠军。,顾客心理学知识,销售技巧知识,优秀导购员不需要借口,当遇上借口,当遇上借口,大多数人都认为销售是很难的工作呢？,有时会给自己找借口,借口就是自己为自己设置的障碍,销售冠军之所以成为冠军,不是因为他们失败得少， 而是他们失败得足够多，被顾客拒绝得足够多， 所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。,而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，
5、也失去了成功的机会。,优秀导购员会主动出击发现顾客,导购员应当养成随时发现潜在顾客的习惯，培养自己“发现顾客的眼睛”。因为在市场经济社会里，无论企业还是个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个导购员来说，他所销售的商品、服务散布于千家万户、各行各业。这些个人、企业、组织不仅出现在导购员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的可能出现在八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门作客等。,因此，一名优秀的导购员应当随时随地优化自身的形象，注意自己的言行举止，牢记自身的工作职责。顾客无时不在，无处不有，只要自己努力不懈地与各界朋友沟通合作，习惯成自然，那么你的顾客会越来越
6、多。,优秀导购员会主动出击抓住顾客,等待机会不如创造机会,只要能够主动出击，到处都存在着机会,总有一些导购员回问这样的问题：“怎么我们总是找不到顾客？有什么高招呀？”,有这样一个故事。 这个故事很简单，大家不知道听过多少次 了，就是那个守株待兔的故事： 有一个人在田里锄田，突然一个兔子跑过 来，由于跑得太快了，一头撞在树上撞死 了，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺 好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天 天都坐在那棵大树旁，准备捡兔子。 结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦 了，兔子自然再也没有拣到了。,走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的在和他们交流沟通的过程中，你会发现，有
7、时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客的心坎上就可以。 例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情地欢迎她试穿，“小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。” 这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。 假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢迎光临，请随便看看”，结果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购买高档
8、衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要一个能给她提供建议的服装店。 因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法。,优秀导购员会主动出击学会和顾客交流,如同你把沟渠堤坝都修筑的很坚固，清水活源鱼自然就来了。,优秀导购员会先卖自己再卖产品,先打造自己的良好形象,在与顾客的交往过程中抛开公司和品牌，向顾客先推销自己，用你自己去吸引顾客的关注，引起他们的兴趣，激发他们的热情，,再来做产品销售就是很简单自然的事。,你有能力先把自己卖出去的话，你的公司大与小品牌强或弱都不重要了，你已经超越了低级的产品贩卖层次，工夫修炼到另一个境界了。,如果顾客不认同你这个人，恐怕你使多大的劲，销
9、售也不会有多大的进展，因为顾客有排斥和抗拒的心理，你的努力自然就大打折扣了。,情绪同步,拍桌子法,肢体动作与表情同步,语言文字同步,价值观与规则同步,点头法,语气、语速、语调同步,使用顾客使用的词汇和习惯用语,合一架构同步，将“但是”变成“同时”,心灵感应同步,到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点：,优秀导购员会有效进入不同人的“轨道”,进口品牌都讲究CI标准的严格执行，国产品牌也越来越重视展台表现。可是，店面太整洁了，也不全是好处。 俗话说，水至清
10、则无鱼，店面越整洁则敢进店的顾客就越少。 就象我们去商场买衣服一样，一件纯白的衣服上贴上一个标签“别摸我，我怕脏”，那顾客就不敢去摸这个布料，更不敢去试穿了，当然卖出去的机会就更渺茫了。平板彩电的店面也适用于同样的道理。,要理解终端店面整洁的涵义,举个例子：有一个店非常突出，它的吊旗、机上卡、机侧卡等安放整整齐齐，桌椅也摆放的整整齐齐。 前一拨顾客从座位上起身后，导购员立马将椅子整整齐齐地摆好，弄得后一拨顾客有空椅子也不敢坐。 一位顾客用手摸了摸电视的外壳，没等顾客离店，导购员就拿着抹布去擦，自然这个顾客心里产生了不舒服的感觉。,一级市场的消费者很讨厌导购员的过度热情，喜欢象超市一样地轻松的购
11、物环境， 三四级市场，消费者逛商场希望导购员热情地围着他们介绍。,不同的市场用不同的方法,不同的顾客采取不同的推销策略,对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友一样拉家常，讨论问题，同时要给他们发言权，不要自己一味像专家一样。把他们放在一起，对他们正确的谈话及时给予肯定，同时把自己的产品优点服务特点详细得灌输下去，要注意，不要让他们认为你在极力推销你的产品。,特征:当一名顾客进入店中走到电视前时，但是不知道购买何种产品，来做咨询的，,第一类顾客 家中需要彩电,第二类顾客 要马上购买,第三类顾客 想了解彩电,还有一类顾客，不知
12、如何提问，也不知该问什么，但还是想了解彩电？对待这类顾客要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，可以这样说：这是厦华电视，你可以看一下它们的外观，这是，这是，还有这个，你可以根据自己的需要选择。顾客必然会说出他自己的想法。然后根据顾客的意思慢慢引导他。,对待这类顾客不能操之过急，首先，要向顾客点头致意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就容易把顾客吓跑。要让顾客停留23秒钟，然后递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪，顾客看单页时，要提示他看哪一部分，同时，对产品的优势向客户给予推介。,特征:几个顾客一起进入店中（一
13、家三口，同事几人，夫妻二人），这类顾客一般是马上购买，而且已经是货比三家了，,示范产品宜早不宜晚,产品示范一定要 具有吸引力,要边示范边讲解,让顾客参与示范,示范要认真 动作要熟练,常言说百闻不如一见。所以直销时，要尽早得做产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观、具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。,产品示范一定要具有吸引力。要注意证明优点之所在。示范形式要生动活泼，以增强示范的效果。,边示范边讲解，向顾客说明他说看到的一切，使之迅速明了产品的特性、功能和操作方法，缩短示范时间,让顾客参与示范，让他们亲手操作、使用一下产品，增强亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步
14、坚定购买信心。,示范要认真，动作要熟练自如，如果你示范产品时动作不熟练，顾客就会对推销产品产生怀疑，失去信心。,讲解示范时应注意的问题,示范的时间不宜太长,示范时要观察顾客 的反应,检查示范的效果， 适可而止。,如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要过于全面，要挑选对主推的各个功能进行示范。,要避免谈论竞争对手,谈论竞争对手就会使顾客对对手的情况及产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上。 尽量不要谈论。倘若顾客提及，可装作没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过：“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。” 假如不
15、可避免的要谈论竞争对手的情况，则应以客观、公正的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在现代的推销过程中，靠贬低对方来提高自己的做法是不明智的，甚至被对方认为是最愚蠢的做法。,在贵重的珠宝柜台，优秀的导购人员 拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹 起来，给人一种很珍贵的感觉，无形中 就给顾客心中留下了这个珠宝很值钱的 印象，“你看，连他们售货员都这么小 心翼翼呢，肯定很值钱”。反之，如果 价值上千元的戒指，被导购人员随手捏 起来搁在柜台上，那么顾客心中就会怀 疑，“怎么看他们拿这个戒指这么不当 回事呢？不会是便宜货吧？”在高档的 服装专卖店以及其他高档产品的店内， 人员都要注意这些细小的身体语言。
16、,在向顾客推销产品时记得要把手势往上抬：“这是我们刚购进的新型产品”。因为，往上抬的手势比往下按的手势要给人的压力小一些，会更容易让顾客认可产品。,同时在与顾客交流时，我们经常要前进和后退，在面对面和顾客交流的时候前进要慢一点，后退要快一点。不要让顾客有压迫的感觉。,了解身体语言的秘密,顾客来我们店面购买的商品，一般都是以相等的金钱来衡量商品的价值。我们导购员在取送物品时要注意自己的身体语言。,手势往上抬,站位要分快慢,小心的照看我们的电视,三种身体语言的正确使用方法,被自己亲近的人注视会感到幸福 被不认识的人注视则容易让人不自然,用“含情脉脉”的眼光注视着顾客，顾客容易失去信心，可能会离开店面；,如果顾客用视线询问导购员，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。,那需要我们怎样去做呢？,需要我们过来介绍产品，回答他的问题的时候，我们要敏感地发现到这一 信号，然后慢慢地走到顾客面前，“您好，有什么地方可以为您服务的 么？”慢慢地走过来，给顾客的感觉是，我们刚刚注意到你。 而如果顾客刚一抬头，我们就倏地出现在顾客面前，不仅会让顾客吓一跳， 也会告诉顾客，我们一直在盯着你的感觉，让顾客感觉受到侵犯。,
