4+投诉处理教材(3)

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1、投诉处理技能提升训练,20072,2,某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。 感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。,经常遇到的问题,3,第一讲：投诉处

2、理理念,4,你是哪种类型的客服人员,员工个人表现,服务流程,（0，0）败家子型,（0，9）传话筒型,（9，0）小鸟依人型,（9，9）英雄型,客户 服务,5,以客户的标准为标准，超越客户的期望！,什么是客户满意？,6,HEAD 学者的头脑HEART 艺术家的心HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚,优秀投诉处理人员应具备的条件,7,真理瞬间,8,在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。,真理瞬间的定义,9,谁是企业最重要的客户？,25 人实际已经不满；,最多可能已有 5

3、00 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1,1825,10,你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏： 我从不打断你们的聊天，只是静静等待； 我从不违反你们的规矩，保证默默行事； 我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐； 我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人； 我从不嘟囔从不跺脚从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的 就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争， 我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 不过，我也想告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好”客户的自白,11,抱怨是金,12,第二讲：一般投诉处理技巧,13,移

4、动公司是不是乱收费,课堂活动：情景模拟,14,展示剧情,时间：某个下午的业务高峰期 地点：10086 经过：一位客户打过来电话,气势汹汹地说： “谁是你们这里的领导，我要告你们。”原来是客户近来一直感觉到自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解，认为是移动公司巧立名目，乱收费用。要求移动公司退费，并补偿损失。假如你是那位投诉处理人员，你会作如何处理 道具：桌子、椅子 演员要求：客户-有类似经验的客服代表客服代表-有类似经历的客服代表,15,表演说明,这是一场案例研讨会； 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，

5、只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出， 否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时 的状况,16,客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 解决问题的第一步永远是处理客户的情感 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要幻想把整个海洋煮沸 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么,重点整理,17,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,获取信息,分析问题,提

6、供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,有效表达,18,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,什么是同理心,19,假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，

7、被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ ,情景模拟,讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？,20,打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？,同理心对话参考,21,表达同理心,1. 预 估2. 提 问3. 回 答,22,同理心运用,您的*心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说对吗？,23,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,有效表达,24,倾听的层次,第一

8、层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,25,确认问题积极倾听,不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,26,确认问题积极倾听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,27,老师的建议,多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；倾听时要配合肢体语言；避免主

9、观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反馈给对方说话回答问题前，先暂停35秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。,28,搜集足够的信息,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制,投诉处理五步骤,29,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供

10、信息,投诉处理五步骤,迅速受理,管理期望,有效表达,30,第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）,预测发现期望,准确地表达期望,满足并超越期望,投诉处理五步骤,31,理性：希望了解问题 希望解决问题希望得到补偿希望避免失误 感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦,客户满意,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户通常有哪些期望值,32,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,有效表达,33,课堂活动：拼图游戏,一个人描述 其余人拼出图形

11、 只允许口头交流； 时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？,34,双 向 沟 通 画 图,游 戏 （3）,35,表达的要领,创造和谐的沟通环境表达的技巧表达小贴士,36,了解客户的沟通模式,听觉 视觉 感觉,37,表达的自如内容、自己、对象表达的清楚从结论说起表达的生动理性了解与感性认知表达的内容具像假设,表达的技巧,38,第四步：逻辑表达,1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、要对专业名词做一些解释 2、围绕的客户的期望值提供信息 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 5、WHY优先于WHAT,投

12、诉处理五步骤,39,要求难以满足的客户,高额赔偿要求退费精神赔偿霸王条款公开道歉交通费，误工费媒体曝光 ,40,索要高额赔偿,电信条例就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。 电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。 赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是

13、指可得利益的丧失。 间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。 不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责,41,精神赔偿,精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。 侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于人身权侵害2、对侵权情节一般的

14、，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。 经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿,42,要求退费,民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性

15、为主，而以惩罚性为例外。合同法第113条第1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2款规定的惩罚性损害赔偿金也即消费者权益保护法第49条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第119条）。 第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 经营者对消费者提供商品或者服务有欺

16、诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。 第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍,43,霸王条款,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由 为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提

17、请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释 (一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反合同法等法律法规相关规定的条款。 具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外,