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1、洗车指导手册,顾客满意度调查发现，“车辆清洁度”以及“维修等待时间”都是导致顾客产生不满的重要原因，且一直未得到改善，本指导手册主要针对这些问题，就提高洗车质量和洗车效率的要点做一个总结。在洗车作业过程中产生的等待时间长、作业耗时较长、质量不佳等现象，会导致已被引进的快修所带来的缩短修理时间、提高维修质量等良好效果化为泡影。本手册的内容有可能不完全适用众多特约店的布局情况，但希望能够参考这种思维方法对洗车场的布局或者洗车人员配置进行重新安排，通过提高洗车作业的质量和效率，来留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。,【前言】,人员,硬件,洗车工位
2、,数量不足,洗车质量与绩效无关,无吸尘器,工位不足,无洗衣机甩干机,洗车质量与 洗车工收入关联,增加洗车工位,购买洗衣机甩干机,购买吸尘器,将洗车纳入完检,制定洗车流程,定期开展培训,按标准配置洗车工,制定合理绩效考核方案,无泡沫机,洗车工具,购买泡沫机,人员数量,人员意识,无考核激励,方法,流程不规范,无标准洗车流程,未对洗车工培训,质量控制,无质量控制 意识,对洗车未检验,【YY分析】,【目录】,工位人员工具设备洗车流程业务管理,【工位及人员安排】,洗车工位数及人员配置可根据特约店规模、来厂台次以及特约店自身条件等进行确定。下表是对洗车人员以及设备工位等配置的一个参考标准。,表中的工位包括
3、实际作业工位和等待作业工位。为了提高洗车效率，每个洗车作业工位最好能够匹配一个等待作业工位。,【工具设备】,清洗,高压喷枪,高压清洗机,泡沫机,在冬季气温低于冰点的地区，必须 配置加热功能。,喷射压力：810Mpa左右；喷射量：900L/小时左右,使用气压：0.3Mpa左右 罐子容量：50L左右,压缩空气喷枪,洗衣机,甩干机,毛巾架,车轮、轮胎清洁用刷子,擦拭车身用毛巾,泡沫清洗剂,水桶（分色配置）,海绵（分色配置）,擦拭毛巾（分色配置）,车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位,车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位,清洗不同颜色海绵、毛巾时要用不同颜色桶区分开
4、,【工具设备】,清扫,【工具设备】,吸尘器,玻璃清洗剂,擦拭用毛巾,车内清洁用毛掸,轮胎专用蜡,【洗车流程】,接车,清洗,洗车作业主要包括清洗、清扫和完检三个步骤。本手册主要对清洗车身、车内清扫的详细步骤和完检过程中的管理项目进行说明。 有些客户可能不希望进行洗车，所以服务顾问在接待用户或者办理业务时一定要询问顾客是否要进行洗车服务。,清扫,完检,交车,喷水,喷清洗泡沫,清洗车身,漂洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,车内吸尘,内车窗清洁,完工检查,清扫车内,完工检查,清洗车身,高压清洗机,使用高压清洗机，按以下顺序将车身整体上附着的沙子、灰尘去清除干净。 车顶、前风窗 左侧车身侧面 发动机罩及汽
5、车头部 左侧轮胎 右侧车身侧面 行李箱、后栏板右侧轮胎,注意由上向下清洗脏污按照上述步骤顺序进行作业，可以减少无效行 走、提高作业效率。充分冲洗车门、车门后视镜、行李箱的间隙、雨刮周围等容易积尘的位置。,在橡胶密封条附近进行喷射时，喷嘴距离不得小于20厘米 有些橡胶部件经2秒钟左右的集中喷射即会产生破损，所以不得集中喷射1个位置。 在冬季寒冷地区使用温水清洁时，水温如高于70以上，树脂部件可能产生损伤，所以水温 必须设定在4555范围内。,所使用设备、工具,作业步骤,不良示例、注意点,要点,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车内吸尘 轮胎打蜡,车窗内部 清扫,【细节指导】,作业
6、人员移动路线,车身侧面的清洗剂比较容易流失，所以向水平面上稍微多喷一点会更有效。,清洗剂必须使用洗车专用清洗剂清洗剂浓度过高时，会对作业人员的皮肤和车 辆涂装造成损害并且不易漂洗干净，所以必须按照规定的浓度使用。,清洁剂喷雾器,使用清洁剂喷雾器，在车身整体各处均匀地喷上清洗剂。 因清洗剂会向下方逐渐流动，所以应从车身上方进行喷射。,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,【细节指导】,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车窗内部 清扫,车内吸尘 轮胎打蜡,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,按下述内容进行分工，可提高作业效率。,用沾有沙尘或制动片粉末的海绵
7、清洗车身和车 轮会造成损伤，所以应将车身、车身底部、轮胎、车轮所使用的海绵进行区分使用，并在清洗过一台车辆后对海绵进行清洗。,海绵,使用清洁车身用海绵，按照 车顶、前风窗、后窗 车身侧面 发动机罩、前保险杠 行李箱、后栏板、后保险杠的顺序进行清洗。 使用车身底部用海绵，按照前保险杠下部、侧密封条、后保险杠下部 车门内侧下部的顺序进行清洗。 使用轮胎、车轮用刷子，对轮胎、车轮进行清洗。 （车轮部分手难于伸入的地方可用车身底部用海绵进行清洗）,水桶,轮胎、车轮清洁用刷子,2人作业时,3人作业时,【细节指导】,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车窗内部 清扫,车内吸尘 轮胎打蜡,使用
8、设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,车门、车门后视镜、后栏板间隙和雨刮周围特别容易残留清洗剂和沙尘，所以需要认真，充 分地进行冲洗。,必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。,高压清洗机,使用高压清洗机，按以下順序将车身整体的清洗剂清洗干净。 左侧车顶/前风挡/后窗玻璃 左侧车身侧面 /左右发动机罩/前脸部分 左侧轮胎、车轮 右侧车顶/前脸部分/后窗玻璃 右侧车身侧面 右侧轮胎、车轮 行李箱、后栏板周围部,与喷水时相同，必须注意避免损伤。,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车窗内部 清扫,【细节指导】,车内吸尘 轮胎打蜡,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,
9、擦干用毛巾在经洗衣机脱水后吸水性比较好， 使用方便。 双人进行擦干作业时，应保持速度一致，避免 毛巾打卷。 要仔细擦干行李箱、后 栏板等开口部位。,车门内侧和车门后视镜、 行李箱如果擦干不充分， 就会象右图那样残留水分，导致顾客不满。与海绵相同，所使用毛巾必须是每次经过清 洗的。,车身用毛巾,毛巾,压缩空气喷枪,【细节指导】,必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车窗内部 清扫,车内吸尘 轮胎打蜡,擦干车辆整体，包括行李箱沟槽部分，保证没有未擦干处（下雨天不需要） 两人手持车身擦干用毛巾，按从前向后方向，顺序擦干发动机罩、车顶、 行李箱。分左右
10、分别擦干侧面 用高压气枪吹出整车缝隙（包括车标、 后视镜、转向灯等物件的缝隙），并擦干 擦干车门内侧、立柱、踏板,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,仪表板、仪表周围部分是客户驾乘时经常注意、 触摸的部分，应仔细进行作业，避免有可视的沙、尘残留。 在每次洗车前，都应象照片所示那样抖动毛掸 子，完全除去灰尘。,仪表板、方向盘上的徽标容易被划伤，所以要避免过分用力擦拭或者用带有沙粒的毛巾进行擦拭。,毛掸子,使用毛掸子按照的顺序除去沙尘，再使用经清水清过的清洁的毛巾按 同样顺序进行轻柔擦拭，注意避免划伤；将烟灰缸取出后清理干净再装回。,【细节指导】,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干
11、,清扫仪表板,车窗内部 清扫,车内吸尘 轮胎打蜡,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,两人从左右两侧进行作业可以提高效率，不过此时要注意合作，避免中央部分出现残留未擦拭干净部分。如果无法采购到玻璃清洁剂，可用风窗清洗液进行代替。,玻璃清洁剂使用过量时很难擦洗干净，所以要注意避免过量使用。不要多次重复使用毛巾的同一面，根据脏污情况进行擦拭。在擦拭车内后视镜时，不得改变后视镜位置。,玻璃清洁剂,车窗内部用毛巾,在毛巾上喷35次清洁剂。 如、所示，首先仔细擦拭外周的端部和四角，不留残留痕迹，然后 如、所示，全面擦拭玻璃。如果脏污情况严重，可重复进行。 最后擦拭车内后视镜。,【细节指导】
12、,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车窗内部清扫,车内吸尘 轮胎打蜡,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,在进行作业前应确认座椅位置，作业完毕后进 行恢复，这样可以节省交车时进行调整所花费的时间。如果左右两侧分别各使用一台车内吸尘器，可提高作业效率。轮胎打蜡可用喷雾方式打蜡也可用刷子打蜡,如有必要移动客户的行李等物品，务必事先向客户进行确认。 如有较大垃圾、石子，不要勉强进行车内除尘，必须用手捡除。 真皮座椅非常容易划伤，所以操作时应特别仔细、小心。 对原产脚垫，必须固定牢固。 如果忽视固定效果，可能导致脚垫挂在加速踏板或制动踏板上引发重大事故。,左侧,右侧,车内
13、吸尘器,拆掉所有座椅的地垫，注意避免灰尘飞起。按照 的顺序，沿各方向 进行车内吸附除尘。颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。,喷水,喷清洗剂,清洗车身,漂洗,擦干,清扫仪表板,车窗内部 清扫,车内吸尘 轮胎打蜡,轮胎蜡,使用设备、工具,作业步骤,不良例子、注意点,要点,班长和S/A（服务助理）应总结容易发生疏漏的事项，高效进行检查。,在业务繁忙时，作业容易出现疏漏，所以应进行更加认真的检查。,洗车完检表,作业完毕后，由洗车班长（或专职完检员）根据洗车完检表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。 此外，在交车给客户前，由前台接待员再次进行检查、问题处理。 在两次检查过程中如有任何问题，均需通知洗车业务人员。,【完工检查】,服务顾问随身携带一个手帕，在交车时发现有水珠或者不干净的地方，亲自为顾客擦干净，会起到很好的提高满意度效果,【业务管理】,清洗,清扫,清洗,清扫,如果特约店条件允许，希望能够采取流水线作业的方式，可大大提高洗车效率。场地不足的话可采用第二种4车位流水线方式。要保证车动人不动的流水线作业方式，就要配置专门的移车员，负责把车移动到下一工位。,要及时登记洗车的信息，最好能够配置交车时间的标识，以便合理安排洗车次序。导入电子管理板后，要求班组长能够及时更新车辆信息，做好协调工作。,【业务管理】,【业务管理】,洗车设备管理,洗车工具管理,
